【正文】 著和客戶溝通，否則罰款10元/次。2在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。2在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。如需超過，首先應說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客戶、同事擦身而過時，主動側身，并點頭問好。3任何員工在公司內遇到客戶、上級、同事時都應主動問候。3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。3客戶結束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。3若有已簽《預售（銷售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時，要及時向案場銷售經理匯報。3銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權屬問題。3銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。3每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡，了解情況后繼續(xù)幫助接待。3銷售人員無權私自為客戶放盤，無權直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產生的后果。3銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。不在現(xiàn)場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務接待，不算接待指標。4銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。4銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。五．服務管理條例銷售人員要熟悉項目周邊環(huán)境，區(qū)域內交通、生活基能、學校（半徑1公里為限）等，對冷門問題或無把握回答的問題，應求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處不得欺瞞客戶，應如實相告。銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統(tǒng)一說辭，對模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中不得反復離開中斷交談。解答問題及服務要認真、誠懇、專業(yè)、全面、做到善始善終。進入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。客戶若要使用任何不能使用的物品設施，要婉轉拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。在征得案場銷售經理的允許后方可翻看銷控表及有關文件。案場銷售經理需將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。1不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。1銷售員在接待客戶時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。1在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經理再次確認房源，防止一房二賣。1在客戶下訂時，不得在未經銷售經理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1收取訂金時，銷售員要同客戶一起至財務處當面點清并開出收據(jù)，防止發(fā)生錯亂。1銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭吵。1進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發(fā)生的。1簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時，要事先請示銷售經理或開發(fā)商，未征得同意不得與客戶私自簽約。1客戶收取的定金或房款要直接交予開發(fā)商有關人員，不得私自保管。如不能及時交予有關人員，經銷售經理同意后，可放置銷售經理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。全體銷售人員在業(yè)務活動中不得索取或接受客戶的酬金。2全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產生的一切后果。2全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節(jié)，嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現(xiàn)因業(yè)務不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學習，經項目負責人考核后重新上崗。情節(jié)嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。六．電話接聽注意事項（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。嚴禁使用電話進行與業(yè)務無關的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。，講話聲音要柔和清晰，內容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。（1）接聽熱線電話必須三聲之內拿起電話，規(guī)范用語為：“您好，XXX”，不論任何來電都必須使用。（2）客戶電話須做好來電登記。（3）接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內。要盡可能在短時間內了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。，接聽熱線電話內容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會盡快給您回復?！被蛘f：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識?！比缈蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服。，那么業(yè)務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯(lián)絡方式?？烧f“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式。，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)輕重，予以處罰。，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內容。七．客戶登記管理條例詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內容。客戶登記如有沖突，以登記時間，客戶管理檔案為準；客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。因項目前期有些特殊性，視情況而定，、客戶登記仍在有效期內，但此客戶被其他同事成交超過7日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無效登記（收定金為準）；客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項目經理視客戶跟進程度酌情處理；銷售人員休假時，其老客戶或老業(yè)主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現(xiàn)場，可與現(xiàn)場銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯(lián)系電話后，可由其他委托的銷售人員義務接待，不算接待指標；客戶成交后，銷售人員當日內詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案，當日交項目經理。銷售經理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。銷售人員在得到銷售經理確認后，方可與客戶辦理認購手續(xù)，銷售員不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；1現(xiàn)場銷售經理應將銷控結果向全體銷售人員公布；1銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經理匯報，并由銷售經理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；1如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經濟損失。