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【正文】 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 倉 庫 客服部 客戶 二次消費(fèi) 影響人群 新的目標(biāo)消費(fèi)者 ? 每 條線 代表一個人 的操作、一個內(nèi)部系統(tǒng)、或一個合作公司的流程或一系列動作。 ? （三） 零售流程示意圖： 部 形成接近真實(shí)客戶 客戶 留下目標(biāo)客戶 \采購 服務(wù)真實(shí)客戶 \安裝 服務(wù)真實(shí)客戶 \財(cái)務(wù) 形成真實(shí)客戶 服務(wù)真實(shí)客戶 \店面 \口碑 (企劃 /團(tuán)體 )帶來客戶 8. 售后 服務(wù)真實(shí)客戶 25 (四 )動作說明： 通過媒體 \廣告 \戶外 \店面 \朋友等途徑認(rèn)識我樂 ,到達(dá)店面。 2. 保安第一個接觸到顧客 。 問候 寒暄 跟蹤服務(wù) 簽預(yù)定單 3. 4 完成接待 填寫營業(yè)日志 ４ ．設(shè)計(jì) ５ ．交清全款。 ６ . 將訂單轉(zhuǎn)交客服中心。 ７ 審單完畢交至商務(wù)秘書，錄入 ERP 系統(tǒng)。 ８ 客服中心專人電話通知客戶訂單已轉(zhuǎn)至工廠 ９ 計(jì)劃生產(chǎn)部安排進(jìn)入 生產(chǎn)。 １０ 采購部安排配件的采購和人造石臺面加工事宜。 １１ 商務(wù)部開出庫單，大店財(cái)務(wù)審單，開發(fā)貨通知單。 １２ 送貨及安裝 １３ 售后 六 客戶常見問題答疑 26 1， 你們是哪里的品牌？好象沒聽說過？ 答：我們公司是中美合資企業(yè)， 生產(chǎn)基地在 南京 江寧，是華東地區(qū)最具規(guī)模的生產(chǎn)廠家，有九年的歷史 。 2， 你們用的五金配件是海蒂詩的嗎？ 答：海蒂詩的確不錯，尤其是導(dǎo)軌更是不錯，但一般廠家所用海蒂詩鉸鏈都是普裝的，都是在珠海生產(chǎn)的，我們沒有升級之前也是用這種鉸鏈，我?guī)纯次覀兊臉悠?。您可以感受一下它的手感。目前頂級?鉸鏈都是快裝的，也只有原裝進(jìn)口的才有，成本也比普裝得要高出很多， 我們?yōu)榱舜蛟炱放坪徒?jīng)銷商的統(tǒng)一管理，我們才將原來的海蒂詩的普裝 鉸鏈全部升級成現(xiàn)在的 OLO 快裝鉸鏈，我們是臺灣 UT 公司幫我們 貼牌 生產(chǎn)， UT 公司曾經(jīng)幫德國的海福樂等眾多歐洲知名品牌生產(chǎn) 。 普裝 鉸鏈的缺點(diǎn)：第一個：撤卸不方便，第二：撤卸次數(shù)多了會有使鉸鏈孔松動，第三，有衛(wèi)生死角。 快裝鉸鏈除了可以克服普裝以上的缺點(diǎn)以外，還因?yàn)槠涑杀据^高所以一般公司標(biāo)配普裝鉸鏈，如有客戶需要換成塊裝的話都是要額外補(bǔ)差價(jià)，我們未升級前也是要每米補(bǔ)差價(jià) 50 元。 為什么你們的 柜體不用吉露板， 只 3， 用華能板？ 答：是的，華能和吉露都是國內(nèi)比較知名的板材。而且不可否認(rèn)吉露比華能的名氣更大一些。但是他們有本廠和分廠的供貨區(qū)域的劃分，本廠設(shè)在吉林，所用的原材料也是東北產(chǎn)的，但本廠的貨僅供北方市場已經(jīng)供不應(yīng)求，江蘇這一帶的只能拿到安徽，滁州分廠的貨，其質(zhì)量還沒有華能板穩(wěn)定性好，分廠的產(chǎn)品經(jīng)常會出現(xiàn)甭邊的現(xiàn)象，所以我公司后來就和華能合作至今，不信您也可以問一問其他的櫥柜廠家。 4， 客戶打開柜門聞一聞，說：“你們柜子是否環(huán)保，怎么這么大的氣味？人家有的櫥柜承諾可以達(dá)到 E0 級的?！? 答：是的， 是有些氣味，因?yàn)槲覀兊墓耋w全部采用國內(nèi)品牌“皖華” E1級板材，所用“馬尾松”等板材碎木刨花壓制而成，多少會有一些原木的味道。說實(shí)話，市場上好多家都借 E0 炒作，而且即使門板達(dá)到 E0 級的，但是柜體，膠水，封邊條都達(dá)不到的話，也沒有實(shí)質(zhì)性的意義。這邊有我們有最 新的檢測報(bào)告，您看看！因?yàn)槟P(guān)心的問題也正是我們所重視的問題，因?yàn)槌四暇┍就恋匿N售和全國的一百多家經(jīng)銷商以外，我們的產(chǎn)品還遠(yuǎn)銷國 27 外三十多個國家。所以為了確保板材廠家提供的產(chǎn)品都能達(dá)到 E1 級我們公司不定期的對板材和成品進(jìn)行抽樣檢測每次都是達(dá)標(biāo)的。 2021 年我們是中國櫥柜行業(yè)最佳環(huán)保品牌。 榮 譽(yù)獎（環(huán)保方面的證書等，） 5，你們的臺面價(jià)格特別高，是哪里的品牌？外面復(fù)合亞克力的才 300400 元/延米？ 答：我們的臺面用的是上海勝龍杜邦的，是 國內(nèi)十大名牌石材之一。主要成分是以不飽和樹脂為主，添加氫氧化鋁、礦物質(zhì)、 色劑等，決不含碳酸鈣，開列系數(shù)小，又非常環(huán)保。您講的市場有好多 300400 元的都是以碳酸鈣為主的易開裂、易滲透、易變色、 不環(huán)保，這些其實(shí)都不是正規(guī)廠家生產(chǎn)的，都是在作坊式的小廠生產(chǎn)的，沒有經(jīng)過兩次真空抽壓，所以其并非是致密無孔，也可以到網(wǎng)上去查 相關(guān)的信息，有的就世界品牌的名義進(jìn)行虛假宣傳。 6， 聽別人說你們公司是以生產(chǎn)家俱為主的，做櫥柜只是剛剛起步，并不是很專業(yè)，而且你們的價(jià)格也并不便宜？ 答：是的，我們公司作家俱的確很專業(yè)，但是我們做櫥柜 的時間更長，以前在蘇寧、金陵都有我們的專賣店。 這個 旗艦店 是 2021 年開設(shè)的 ，展廳面積在南京應(yīng)該是數(shù)一數(shù)二的，咱們的展廳就能看到工廠的生產(chǎn)實(shí)況轉(zhuǎn)播，在南京也只僅有我樂一家公司這樣做，還可以去參觀我們的工廠，我們公司有自購?fù)恋?70 多畝地。我們有德國原裝進(jìn)口的整套的流水線生產(chǎn)設(shè)備。公司是全國重點(diǎn)出口企業(yè)，產(chǎn)品遠(yuǎn) 銷國外三十多個國家。在全國有接近 200 多家經(jīng)銷商。 7， 你們公司的 功能配件比其他櫥柜公司的都貴？那我自己在外面買可以嗎？ 答：是的，我們的拉蘭的價(jià)格的確比一般的品牌要高，我公司所選拉蘭是美國埃莫生 .上海鈞康，是國內(nèi)最好的品牌之一，其導(dǎo)軌是由德國海蒂詩貼 牌生產(chǎn)，像百安居等大型建材超市都有售，我們并且保證我們的價(jià)格絕不比 28 外邊的貴，我們承諾一周內(nèi)雙倍退還差價(jià)。 其實(shí)我們以前也和楓葉、 天天旺等品 牌合作過，但是時間不長就不停的 接到客戶的報(bào)修電話，不是導(dǎo)軌抽拉不流暢就是拉蘭生銹，后來才換成鈞康這個品牌。 所有產(chǎn) 品都在一家公司購買，以后的售后服務(wù)也有保障，雖然外面有的 很便宜，但是經(jīng)常壞，且不提供售后服務(wù)。您覺得還有必要在外面購買嗎？ 8，你們的贈品我家有好多，也用不上，你幫我折現(xiàn)我馬上就下訂單？ （你們做銷售的都是有權(quán)限的，你幫我打點(diǎn)折扣我馬上就下訂單？） 答： 贈品是我們額外贈送給您的，您不覺得我們的產(chǎn)品性價(jià)比已經(jīng)很高了嗎？贈品折現(xiàn)這肯定是不可以的，您今天不下單也沒關(guān)系，您都可以再比較。 9， 你們的售后服務(wù)怎么樣啊？人家某某品牌 10 年質(zhì)保？ 答：我們的柜子是 五年質(zhì)保，在行業(yè)內(nèi)也是率先推出超長質(zhì)保期，這在行業(yè) 內(nèi)都是較長年限的 。雖然某某品牌是 10 年的質(zhì)保期，但是您覺得可信嗎？我們是地產(chǎn)品牌，而且有自購?fù)恋仄呤喈€地，且已有 9 年的歷史，但是有很多品牌根本就沒有自己的廠房，要不就是租廠房，還有的是在別的工廠拿貨自己租一間門面也叫櫥柜公司。類似于這樣的櫥柜店有很多，生意不景氣時隨時有可能關(guān)門。不要說 10 年，即使是 20 年又有什么用呢？像我們現(xiàn)在的客戶有 70%左右都是老客戶介紹過來的，您選擇我樂絕對沒有錯。買櫥柜還是要選擇實(shí)力大，誠信可靠的公司更放心。您說對嗎？ 10， 某先生簽預(yù)定單時聽說簽合同時要付全款，怎么也不同意？說： “你們這是霸王條款，我訂了這 么多家具都是貨到付款的，我現(xiàn)在把全款付了，萬一櫥柜做到家里有什么 質(zhì)量問題，我拿你們有什么辦法？ .你請示一下吧，如果不同意我就去別的品牌下訂單，又不是只有你們一家做櫥柜。” 答：是的，你講得不錯。 剛開始試行時我們也覺得消費(fèi)者不會同意，事實(shí)上多數(shù)客戶都能接受。櫥柜定做收全款不是我一家這樣做，應(yīng)該說 行業(yè)內(nèi) 品牌的櫥柜公司也都是這樣的，再說我們的產(chǎn)品在出廠之前都要經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有問題或有瑕疵的立即就會換掉，根本就不會把貨發(fā)到您家， 29 在安裝結(jié)束后，我們的質(zhì)檢會先自檢再通知您親自 檢驗(yàn)并簽 OK 單。而且咱們這么大的公司也不會拿自己的品牌當(dāng)賭注，您放心，我會把您的廚房當(dāng)我自己的廚房每一個環(huán)節(jié)都跟蹤到底。 11， 你們的展廳確實(shí)很大，樣品數(shù)量也不少，但是樣品細(xì)節(jié)卻不是很好，那如果做到我家的柜子也這樣的那怎么辦？ 答：是的，我們的展廳樣品確實(shí)有些細(xì)節(jié)有些不是很好。主要原因是前年開業(yè)時為了趕時間，整個展廳 30 多套樣品只用了三，四天就安裝結(jié)束了。有些細(xì)節(jié)處理的不是很好。但是您放心，我保證做到您家的櫥柜絕對都比樣品要好，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在有 40%的客戶都是老客戶介紹過來的，而且我們的產(chǎn)品的工藝是非常好的， 我們采用全套德國進(jìn)口的全自動生產(chǎn)設(shè)備， ERP 管理系統(tǒng)，我們的樣品都是從倉庫隨機(jī)領(lǐng)取的，您知道嗎？有的公司不僅樣品每年跟換一次，而且，就是換一次都要用上好幾個月還有的甚至半年以上，我們公司一直承諾決不做一套秀一套，絕對保證做到您家的產(chǎn)品質(zhì)量和在展廳看到的一樣。我們公司一般 2 年換一次樣品，您看我們后換的樣品細(xì)節(jié)處理的就很好 ， 是不是？ 12， 你們的柜子為什么不打折？人家的都打折，東西看起來都差不多？你在請示一下讓一點(diǎn)我就定了。 答：是的，市場上有很多品牌確實(shí)都打折。但是您看他們的原價(jià)都抬的非常高，打過折以后的價(jià)格 和我們的標(biāo)價(jià)差不多，有的甚至比我們還要高，還有的借做團(tuán)購的說法也是抬高原價(jià)再打折。您說這樣有什么實(shí)質(zhì)性的意義呢？有的品牌在同城就有好幾家店面，每個店之間為了搶生意，每個店的價(jià)格都不一樣，因?yàn)槲覀冎挥幸患业?，就不存在這種現(xiàn)象。我們公司也是行業(yè)內(nèi)唯一一家不和裝潢公司合作，不給家裝公司設(shè)計(jì)師回扣的公司，而且我們也不參加展會，不做小區(qū)團(tuán)購，我們將這些所有的利潤全部讓渡給消費(fèi)者讓您不需要東奔西走的詢價(jià)，還 價(jià)，就能拿到一步到位的價(jià)格，保證我們的每一位客戶都能得到最實(shí)惠、 最公平的價(jià)格。 第三節(jié) 我樂櫥柜的核心競爭力 30 一 我 樂核心柜體的九大制高點(diǎn)（詳見第一章第二節(jié)） 二 工 廠實(shí)力展現(xiàn) 1) 我樂是華東地區(qū)最大規(guī)模、自購?fù)恋?，二期廠房全部請德國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)、設(shè)備全部是德國品種。 大規(guī)模數(shù)字化精確生產(chǎn)，中美合資中國最具現(xiàn)代化的櫥柜生產(chǎn)基地 。 工廠全部運(yùn)用電子信息化系統(tǒng)ＥＲＰ，標(biāo)準(zhǔn)柜全部由標(biāo)準(zhǔn)線生產(chǎn)。 2) 中美合資重點(diǎn)出口企業(yè)，產(chǎn)品規(guī)范與國際接軌 。 3) 全面通過 ISO9000/14000 認(rèn)證 。 4) 長三角建廠最早、規(guī)模最大、在大中城市擁有專賣店最多的櫥柜品牌 。 三 我 樂榮譽(yù)信息 中國家具協(xié)會理事 全國工商聯(lián)裝飾行業(yè)協(xié)會廚房專業(yè)委員會副會長 江蘇省 家具協(xié)會廚房專業(yè)委員會副會長 南京市消費(fèi)者協(xié)會理事 ISO9000/14000 認(rèn)證企業(yè) 2021 年中國櫥柜行業(yè) 30 強(qiáng)企業(yè) 2021 年中國櫥柜行業(yè) 10 大賣場 2021 年中國櫥柜行業(yè)設(shè)計(jì)金獎 2021 年中國櫥柜行業(yè)最佳環(huán)保品牌 2021 年中國櫥柜行業(yè)最具影響力品牌 中外合資全國重點(diǎn)出口企業(yè) 20212021 年南京市重合同守信用單位 （南京市工商管理局） 2021 年中國 18 省市家具行業(yè)誠信企業(yè) （ 18 省市家具行業(yè)協(xié)會） 2021 年南京市誠信維權(quán)單位 （市消協(xié)） 第 13 屆國際名家具（東莞）展覽會辦公家具系 列銅獎 2021 年中國廚房家具設(shè)計(jì)大賽銀獎 2021 年南京市十佳樣板廚房 （揚(yáng)子） 31 2021 年南京市最受歡迎十大品牌櫥柜 （快報(bào) 南京市裝飾行業(yè)協(xié)會） 2021 年南京市十大品牌櫥柜 （晨報(bào) 江蘇省家具協(xié)會） 2021 年揚(yáng)子晚報(bào)178。南京零距離誠信亮劍活動首批星級單位 四 我 樂櫥柜服務(wù)優(yōu)良 我樂櫥柜服務(wù)優(yōu)良 ，體現(xiàn)在旗艦店開業(yè) 兩 年多來，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已有 4０％的回頭客。櫥柜質(zhì)保長達(dá)５年之久，在該行業(yè)屬于行業(yè)之最。另外，我樂櫥柜均免費(fèi)測量 、 免費(fèi)設(shè)計(jì) 、 免費(fèi)送貨 、 免費(fèi)安裝，設(shè)計(jì)均采用２０２０設(shè)計(jì)軟件，免費(fèi) 出效果圖。 32 第三章 銷售篇 第一節(jié) 導(dǎo)購員的導(dǎo)購藝術(shù) 一 導(dǎo) 購員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能 導(dǎo)購藝術(shù)指接待員引導(dǎo)消費(fèi)者購買者購買產(chǎn)品的藝術(shù)，要求講解員把握消費(fèi)者消費(fèi)心理，熟練得談判技巧 和業(yè)務(wù)知識，讓其產(chǎn)生消費(fèi)動機(jī)，形成購買行為。 櫥柜導(dǎo)購員是一復(fù)合型人才，說他很難，其實(shí)并不難，說他容易，其實(shí)做一優(yōu)秀的櫥柜導(dǎo)購還不那么簡單，你必須掌握熟練的業(yè)務(wù)知識 ，掌握各種技巧搞好客戶關(guān) 系，構(gòu)建自己的直銷渠道等等。很多櫥柜導(dǎo)購，錯誤的認(rèn)為導(dǎo)購工作 地位卑微，是事務(wù)性的一項(xiàng)工作，比那些天天坐在辦公桌前的文員 、行 政 、 后勤要勞累，而且遠(yuǎn)離公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常得不到公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，自己的努力也沒有使領(lǐng)導(dǎo)看見，領(lǐng)導(dǎo)只管我們有沒有 業(yè)績，只要 業(yè)績上不去，我們就一無是處。所以櫥柜導(dǎo)購必須正確對待自己的銷售工作，正確理解職業(yè)規(guī)范，具備一些基本的技能，如專業(yè)技能 溝通藝術(shù) 談判技巧等，導(dǎo)購員要做到專業(yè) 、 專心 、 耐心 、 細(xì)心 、 誠心 、 有 熱情等。優(yōu)