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【正文】 頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應梳理整齊，過肩頭發(fā)應用發(fā)帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發(fā)。 ? 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。 ? 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。 環(huán)境衛(wèi)生 ? 必須在 9： 00 以前清潔完畢。 ? 售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應及時維修或更換。 ? 售樓處門前應隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。 ? 售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。 設施設備 ? 備齊各自使用的辦公用具。 ? 用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。 ? 洽談桌椅擺放整齊。 ? 照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。 ? 各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。 ? 各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。 心理準備 ? 調整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。 具體內容 標準要求 時間及主持人 ? 班前會在每天 9； 00 以前召開，由主管主持。 ? 若主管不在，由指定人員主持。 ? 要求銷售經理每周主持至少 23 次。 工作安排和培訓 ? 根據(jù)公司安排或項目具 體情況進行工作布置和安排； ? 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。 檢查 ? 按照規(guī)范要求標準，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設施設備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標準應立即糾正。 記錄 ? 班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交 銷售 部。 具體內容 標準要求 站位 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。 站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 雙臂：體前交叉或放于身體兩側。 雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“ V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。 服務儀態(tài) 自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。 語言 在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。 鞠躬禮 普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬 150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。 握手禮：注意握手順序，客人 — 主人 — 女士 — 年長者 — 上司，一般不伸手求握。 忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù) 3— 6 秒。 普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。 引領客人 走在客人前方右側。 拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。 遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。 拉門 手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。 讓行 正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。 坐姿 入座前調整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。 男士下坐后，雙腿應間隔 10— 15cm。 女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。 視線、神情 客人視線與你相 視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。 避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。 若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。 高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。 1稱呼禮節(jié) 員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。 注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。 1慎用手勢 為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。 遞接任何物品都需要使用雙手。 資料夾不可夾于腋下。 1迎送賓客 客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。 客戶到達后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。 與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。 客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。 1談話禮節(jié) 銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。 員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。 應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。 談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。 具體內容 標準要求 狀態(tài) 其他銷售人員按規(guī)定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態(tài)。 遞接名片 時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。 遞名片的 同時作自我介紹，“我叫 ***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。 對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。 接聽電話 電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好， ***（ 大儒名城 ）”，“您好，我是 ***”。 認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？” 電話機旁應隨時備有記事本和筆。 當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留 言。 通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。 注意掌握通話的時機。 將要談話的內容事先作準備。 補位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。 端茶送水 帶領客戶進入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。 日常衛(wèi)生 隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。 煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。 客戶離 開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。 客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。 注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。 接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。 接待臺內員工應保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。 未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。 嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。 員工佩帶的手機在工作時間只能使用震動。 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿 輕放。 參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。 對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。 愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發(fā)現(xiàn)贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品