【正文】 基本動(dòng)作 ? 及 時(shí) 分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 ? 要求及時(shí)準(zhǔn)確的記錄相關(guān)信息 后期維護(hù)與客戶推薦（再次邀約） 基本動(dòng)作 ? 根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋 ? 邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)參與銷售活動(dòng)，并要求推薦客戶 注意事項(xiàng) ? 注意周期的控制，以免引起客戶反感 ? 對(duì)反映問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋 ? 結(jié)束時(shí)應(yīng)有邀約動(dòng)作及對(duì)客戶表示感謝 1 位置：休息接待區(qū) 內(nèi)容：客戶簽約 基本動(dòng)作 ? 恭喜客戶選擇我們的房屋。 ? 繳交應(yīng)付首付款。 ? 簽訂 《商品房買賣合同》并收取相關(guān)材料。 ? 若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關(guān)手續(xù)。 注意事項(xiàng) ? 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好 ，并提前與客戶確認(rèn)簽約時(shí)間與客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料。 ? 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào) 銷售 經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 ? 由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書 需 經(jīng)過(guò)公證。 ? 簽約后的合同，應(yīng)迅速交 部門主管及公司 審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。 ? 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 ? 以時(shí)間換取雙方的折讓。 1 位置：財(cái)務(wù)辦公室 內(nèi)容 ： 成交收定 基本動(dòng)作 ? 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí) ,及時(shí)告訴 銷售 經(jīng)理。 ? 視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì) 買賣雙方行為約束。 ? 詳盡解釋 預(yù)定 單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。 ? 收取定金 ， 請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、 銷售 經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 ? 將訂單 的 訂戶聯(lián) 交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單 與收據(jù) 帶來(lái) 。 ? 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件 與首付款項(xiàng) 。 ? 送客至 售樓部 大門外。 ? 正式定單的格式一般為一式 三 聯(lián)： 訂 戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái) 務(wù) 聯(lián)。 ? 當(dāng)客戶對(duì)某套門面有興趣或決定購(gòu)買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。 ? 小額 定金收取時(shí)應(yīng)在預(yù)定單上注明補(bǔ)齊定金余款的時(shí)間。 ? 定金為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將 按預(yù)定單履約條款賠償 。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 ? 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短 ,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 ? 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作 ? 填寫繳款通知書，在 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 ? 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件 與首付款項(xiàng) 。 注意事項(xiàng) ? 在約定補(bǔ)足日前， 再 次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 ? 將詳盡的情況向 銷售 經(jīng)理匯報(bào)備案。 ? 重新填寫預(yù) 定 單，并 在原定金收據(jù)空白處標(biāo)明換戶后的戶別、總價(jià)，由銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)。 ? 其他內(nèi)容同原定單 。 退戶 基本動(dòng)作 ? 分析退戶原因，明確是否可以退戶。 ? 填寫退房申請(qǐng)單交公司審批。 ? 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? ? 工裝須整潔 、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。 ? 領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第 45 顆紐扣。 ? 崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。 ? 面部：保持面部干凈。 ? 頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫發(fā)不過(guò)耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。 ? 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無(wú)異味。 ? 售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。 ? 售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。 ? 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。 ? 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放、調(diào)試好溫度。 ? 各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 時(shí)間及主持人 ? 班前會(huì)在每天 9； 00 以前召開(kāi)，由主管主持。 ? 要求銷售經(jīng)理每周主持至少 23 次。 檢查 ? 按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 站位 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“ V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。 語(yǔ)言 在接待過(guò)程中，銷售人員必須使用普通話和敬語(yǔ)。 握手禮：注意握手順序，客人 — 主人 — 女士 — 年長(zhǎng)者 — 上司，一般不伸手求握。 普通禮一般在初次見(jiàn)面、致歉、握手時(shí)使用。 拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。 拉門 手握門把，讓客人先入。 讓行 正面遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。 男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔 10— 15cm。 視線、神情 客人視線與你相 視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。 高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)稱女士。 遞接任何物品都需要使用雙手。 1迎送賓客 客戶到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問(wèn)候。 與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。 1談話禮節(jié) 銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。 員工不能與客戶開(kāi)玩笑，即使是老客戶。 應(yīng)答客戶，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 狀態(tài) 其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。 遞名片的 同時(shí)作自我介紹，“我叫 ***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。 對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接，或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。 認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？” 電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。 通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。 將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。 端茶送水 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語(yǔ)。 煙缸內(nèi)最多不超過(guò)三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。 客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。 接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。 未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。 員工佩帶的手機(jī)在工作時(shí)間只能使用震動(dòng)。 參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)