【正文】 客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不 應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。 注意事項 ? 銷售 員應(yīng)該態(tài)度親切， 并以輕松的口語方式表達 ? 囑咐客戶帶好隨身所帶物品 ，并送客出門 位置：控臺 內(nèi)容：資料錄入 基本動作 ? 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫 來訪 客戶 登記 表。 ? 客戶資料 是 銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 ? 整理客戶問題并提出相關(guān)建議 注意事項 ? 針對未成交或 暫未成交的原因，報告 銷售 經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。 ? 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款 。 ? 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 ? 簽合同最 好 由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 ? 牢記：登記備案后買賣才算成交。 ? 及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 ? 填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。與客戶約定的簽約日期 及 簽約金額，填寫于訂單上。 ? 填寫完訂單，將訂單連同定 金 交送 銷售 經(jīng)理 并送財務(wù)清點 備案。 ? 再次恭喜客戶。注意各聯(lián) 各 自應(yīng)持有的對象。 ? 小定金保留日期一般以 3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。 ? 定金所保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握 ,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 ? 收取的定金需確認點收。 ? 恭喜客戶，送至 售樓部 門口。 換戶 基本動作 ? 填寫換房申請單 。 注意事項 ? 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回 。 ? 審批完成通知客戶 結(jié)清相關(guān)款項。 ? 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工 著 裙裝，以淺色長襪為宜。 個人衛(wèi)生 ? 提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。 ? 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。 ? 售樓處門前應(yīng)隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。 ? 洽談桌椅擺放整齊。 心理準備 ? 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。 工作安排和培訓(xùn) ? 根據(jù)公司安排或項目具 體情況進行工作布置和安排； ? 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓(xùn)。 站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。 服務(wù)儀態(tài) 自然、不做作。 鞠躬禮 普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬 150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。 引領(lǐng)客人 走在客人前方右側(cè)。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。 女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。 若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。 1慎用手勢 為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。 客戶到達后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。 談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。 當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留 言。 補位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務(wù)意識，當一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務(wù)。 客戶離 開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。 接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿 輕放。 愛護售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品 。 對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認真完成。 嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。 注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。 日常衛(wèi)生 隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。 注意掌握通話的時機。 接聽電話 電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好， ***（ 大儒名城 ）”，“您好，我是 ***”。 遞接名片 時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。應(yīng)該掌握主、客界限。 客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。 資料夾不可夾于腋下。 1稱呼禮節(jié) 員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。 避免斜視等不禮貌神情。 坐姿 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。 遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。 忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù) 3— 6 秒。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。 雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。 記錄 ? 班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交 銷售 部。 ? 若主管不在，由指定人員主持。 ? 各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。 設(shè)施設(shè)備 ? 備齊各自使用的辦公用具。 環(huán)境衛(wèi)生 ? 必須在 9： 00 以前清潔完畢。男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅 威儀。 ? 工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。 二、 注意事項 具體內(nèi)容 標準要求 工作時間 早晨 8:.0018:00，準時到崗。 ? 報 銷售 經(jīng)理或更高一級主管確認，認定退戶。 ? 應(yīng)補金額 提前約定的 ，若有變化，以 原定 戶別為主。 ? 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ? 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 ? 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報 銷售 經(jīng)理 同意備案。 ? 定 金 收取金額下限為 1萬元，上 限為房屋總價 的 20%。 ? 小定金金額不 在 于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。 注意事項 ? 與 銷售 經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 ? 再次跟客戶 確定定金補足日或簽約日。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。 ? 總價款內(nèi)填寫房屋銷售的標價 ， 定金欄內(nèi)填寫實收金額 ， 若所收定金為票據(jù)時填寫票據(jù)的詳細資料。 ? 恭喜客戶。 ? 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。 ? 解釋合同條款時，在感情 上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認同感。 ? 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向 銷售 經(jīng)理報告研究解決辦法。 ? 簽訂物業(yè)管理契約。 ? 驗對身份證原件，審核其購房資格。 ? 每天或每周，應(yīng)有 銷售 經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。 ? 根據(jù)成交的可能性，將其分 成“ 很有希望、有希望、一般、希望渺茫 ” 四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶 。 ? 登記客戶資料，并 再次 告知會員優(yōu)惠，完整客戶資料 ? 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話， 承諾 為其做義務(wù)購房咨詢。 ? 囑咐客戶帶好隨身所帶物品。 位置： 工