【正文】 客戶(hù)是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷(xiāo)售員不 應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶(hù)較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)彛Ｍ浣窈笤賮?lái)，并保持聯(lián)系”。 注意事項(xiàng) ? 銷(xiāo)售 員應(yīng)該態(tài)度親切， 并以輕松的口語(yǔ)方式表達(dá) ? 囑咐客戶(hù)帶好隨身所帶物品 ，并送客出門(mén) 位置：控臺(tái) 內(nèi)容：資料錄入 基本動(dòng)作 ? 無(wú)論成交與否，每接待一位客戶(hù)后，立刻填寫(xiě) 來(lái)訪 客戶(hù) 登記 表。 ? 客戶(hù)資料 是 銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 ? 整理客戶(hù)問(wèn)題并提出相關(guān)建議 注意事項(xiàng) ? 針對(duì)未成交或 暫未成交的原因，報(bào)告 銷(xiāo)售 經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 ? 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款 。 ? 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。 ? 簽合同最 好 由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 ? 牢記：登記備案后買(mǎi)賣(mài)才算成交。 ? 及時(shí)檢討簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ? 填寫(xiě)繳款通知書(shū)，注明房號(hào)、定金額、銷(xiāo)售人員。與客戶(hù)約定的簽約日期 及 簽約金額，填寫(xiě)于訂單上。 ? 填寫(xiě)完訂單，將訂單連同定 金 交送 銷(xiāo)售 經(jīng)理 并送財(cái)務(wù)清點(diǎn) 備案。 ? 再次恭喜客戶(hù)。注意各聯(lián) 各 自應(yīng)持有的對(duì)象。 ? 小定金保留日期一般以 3天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行決定。 ? 定金所保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握 ,但過(guò)了時(shí)間，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。 ? 收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。 ? 恭喜客戶(hù)，送至 售樓部 門(mén)口。 換戶(hù) 基本動(dòng)作 ? 填寫(xiě)換房申請(qǐng)單 。 注意事項(xiàng) ? 填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回 。 ? 審批完成通知客戶(hù) 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 ? 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工 著 裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。 個(gè)人衛(wèi)生 ? 提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 ? 指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。 ? 售樓處門(mén)前應(yīng)隨時(shí)保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。 ? 洽談桌椅擺放整齊。 心理準(zhǔn)備 ? 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。 工作安排和培訓(xùn) ? 根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具 體情況進(jìn)行工作布置和安排； ? 按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。 站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。 服務(wù)儀態(tài) 自然、不做作。 鞠躬禮 普通禮：面對(duì)客戶(hù)不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬 150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。 引領(lǐng)客人 走在客人前方右側(cè)。近距離遇見(jiàn)客戶(hù)，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。 女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。 若你正與一位客戶(hù)談話(huà)，而另一位客戶(hù)走近或視線相視，在不中斷談話(huà)的同時(shí)以目光向另一位致意。 1慎用手勢(shì) 為客戶(hù)指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶(hù)指指點(diǎn)點(diǎn)。 客戶(hù)到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶(hù)的愿望，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以客戶(hù)能聽(tīng)清楚且不打擾旁人為宜。 談話(huà)時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。 當(dāng)對(duì)方要找的銷(xiāo)售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要留 言。 補(bǔ)位意識(shí) 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。 客戶(hù)離 開(kāi)后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。 接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷(xiāo)售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿 輕放。 愛(ài)護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品 。 對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。 嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。 注意事項(xiàng) 接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。 日常衛(wèi)生 隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。 注意掌握通話(huà)的時(shí)機(jī)。 接聽(tīng)電話(huà) 電話(huà)鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話(huà)須使用敬語(yǔ)，“您好， ***（ 大儒名城 ）”，“您好，我是 ***”。 遞接名片 時(shí)機(jī)：在客戶(hù)進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。應(yīng)該掌握主、客界限。 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要將其送至大門(mén)，并感謝客戶(hù)的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見(jiàn)”等。 資料夾不可夾于腋下。 1稱(chēng)呼禮節(jié) 員工應(yīng)盡力記住客戶(hù)姓氏，當(dāng)客戶(hù)再次到來(lái)時(shí)，能稱(chēng)其姓氏，會(huì)讓客戶(hù)有親切之感。 避免斜視等不禮貌神情。 坐姿 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。 遇門(mén)檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。 忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù) 3— 6 秒。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶(hù)切不可以貌取人。 雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。 記錄 ? 班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交 銷(xiāo)售 部。 ? 若主管不在，由指定人員主持。 ? 各售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放。 設(shè)施設(shè)備 ? 備齊各自使用的辦公用具。 環(huán)境衛(wèi)生 ? 必須在 9： 00 以前清潔完畢。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅 威儀。 ? 工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。 二、 注意事項(xiàng) 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 工作時(shí)間 早晨 8:.0018:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。 ? 報(bào) 銷(xiāo)售 經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶(hù)。 ? 應(yīng)補(bǔ)金額 提前約定的 ，若有變化，以 原定 戶(hù)別為主。 ? 填寫(xiě)好后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 ? 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 ? 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào) 銷(xiāo)售 經(jīng)理 同意備案。 ? 定 金 收取金額下限為 1萬(wàn)元，上 限為房屋總價(jià) 的 20%。 ? 小定金金額不 在 于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。 注意事項(xiàng) ? 與 銷(xiāo)售 經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 ? 再次跟客戶(hù) 確定定金補(bǔ)足日或簽約日。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫(xiě)。 ? 總價(jià)款內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的標(biāo)價(jià) ， 定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額 ， 若所收定金為票據(jù)時(shí)填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料。 ? 恭喜客戶(hù)。 ? 若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間。 ? 解釋合同條款時(shí)，在感情 上應(yīng)則重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 ? 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向 銷(xiāo)售 經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。 ? 簽訂物業(yè)管理契約。 ? 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 ? 每天或每周，應(yīng)有 銷(xiāo)售 經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，根據(jù)客戶(hù)資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的措施。 ? 根據(jù)成交的可能性，將其分 成“ 很有希望、有希望、一般、希望渺茫 ” 四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě)，以便以后跟蹤客戶(hù) 。 ? 登記客戶(hù)資料，并 再次 告知會(huì)員優(yōu)惠，完整客戶(hù)資料 ? 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)， 承諾 為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 ? 囑咐客戶(hù)帶好隨身所帶物品。 位置： 工