【正文】 現(xiàn)代化居 住社區(qū)。 ? 當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 ? 將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 （指 XXXX的整體區(qū)位模型 ） 位置： 樓盤(pán) 整體區(qū)位沙盤(pán) 內(nèi)容： 沙盤(pán) 講解 基本動(dòng)作 ? 了解客戶的個(gè)人資訊。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到 售樓部 門口。 ? 接待客戶一般一次只接待一 組 。 ? 幫 助客人收拾雨具、放置衣帽等 ? 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 內(nèi)容：迎客入門 門崗侯客 基本動(dòng)作 ? 執(zhí)行輪值制度，每 20分鐘進(jìn)行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負(fù)責(zé)接待 和轉(zhuǎn)交 ? 門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿 和飽滿的精神狀態(tài) 注意事項(xiàng) ? 門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位 ? 門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無(wú)關(guān)的日常工作 ? 門崗人員在崗期間不得處理私人事物 基本動(dòng)作 ? 客戶進(jìn)門， 門崗必須 主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō) “ 歡迎光臨 ” ，提醒其他銷售人員注意。 ? 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與 銷售 經(jīng)理充分溝通交流。 ? 電話接聽(tīng)適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 ? 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。 ? 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 ? 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答 中將 產(chǎn)品巧妙的融入 ，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練并及吸引力。 接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作 ? 接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。 ，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒(méi)有了或沒(méi)有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤(pán)臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒(méi)收拾，燈不亮了，電話出問(wèn)題了，窗簾臟了等等。 ，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。 ，安排休息，送上水，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái)客，遇到上級(jí)部門來(lái)訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。 ，接聽(tīng)咨詢電話必須使用普通話。 ，應(yīng)先向客戶致歉， “ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái) ” ，征得客戶同意后再離去，返回時(shí) “ 對(duì)不起，讓您久等了 ” ，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶 “ 真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng) xx 先生 /小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù) ” ，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問(wèn)。 (包括接聽(tīng)電話 )不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。 8．個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。 6．在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問(wèn) “ 請(qǐng)問(wèn)找哪一位 ” 或 “ 需要幫忙嗎 ?” ，如此可使來(lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。 4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。 2．在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽(tīng)電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。 XXXX 客戶 接待流程 及統(tǒng)一 說(shuō)辭 2021 年 05 月 31 日 制作人：齊曉宇 轉(zhuǎn)至指定銷售員 來(lái)電咨詢 電話邀約 邀約現(xiàn)場(chǎng) 客戶上門 迎客入門 沙盤(pán)講 解 戶模講解 樣板房講解 二次到訪 帶看現(xiàn)場(chǎng) 置業(yè)商討 入會(huì)登記 簽定合約 成交收定 定金補(bǔ)足 未成交 客戶推薦 門崗輪值 控臺(tái)值守 簡(jiǎn)單了解 戶型推薦 資料給予 留下客戶聯(lián)系方式 分析未成交原因制作答客問(wèn) 現(xiàn)場(chǎng)邀約二次到訪 一、 順序及內(nèi)容 接待順序 A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二 接待 序列在控臺(tái)就座 B 第一序列接待客戶時(shí)第二序列接替門崗位置 C 依次輪換 （ 20分鐘 /次 ） 接待流程表 （ 根據(jù)行走線路 及操作序列） 位置： 控臺(tái)、門崗 內(nèi)容： 售樓部?jī)?nèi)部日常工作 控臺(tái)值守 基本動(dòng)作 ? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 執(zhí)行銷售部的日常工作 注意事項(xiàng) ? 注意觀察接待人員的需求，并給予配合 ? 協(xié)助接待人員進(jìn)行 答客問(wèn)記錄 ? 配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理 ? 如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開(kāi)控臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。 工作規(guī)范 1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。 3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場(chǎng)時(shí)。 5．售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng) 真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱心如意的房屋。 7．銷售代表在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。 9．嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊志。 ，應(yīng)通過(guò)話筒告之 “ 請(qǐng) xx先生 /小姐接聽(tīng)電話 ” 或走到跟前對(duì)客戶說(shuō) “ 對(duì)不起，這邊有 xx先生 /小姐的電話 ” ，不可大聲呼叫。 ，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既 坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。 ，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。 ，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告 訴他人。 ，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。 、增加或減少的決定，無(wú) 權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。 ，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原位。一般主動(dòng)問(wèn)候 “ XXXX花園 ， 您 好！ ” 而后開(kāi)始交談。 ? 直接 邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解 。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 注意事項(xiàng) ? 銷售人員正式上崗前， 應(yīng) 進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。 ? 要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以 23分鐘為宜。 ? 約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你 將專程等候。 位置： 售樓部 道 大門 入口處。 ? 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 注意事項(xiàng) ? 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ? 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。 標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭 ? 您好，歡迎光臨！我是 大儒名城的 銷售員 ，請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個(gè)全面的講解！您請(qǐng)這邊走，首先給您講解一下 XXXX的大概方位以及 社區(qū)規(guī)劃 。 ? 根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭 自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、 產(chǎn)品概念 等的說(shuō)明） 注意事項(xiàng) ? 側(cè) 重強(qiáng)調(diào) 項(xiàng)目 的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。 ? 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭 ? “ XXXX”坐落于城關(guān) XX 大橋東側(cè)， 社 總用地面積約 XXX 畝，總建筑面積約 XX 萬(wàn)平方米， 綠地率近 40%。 東側(cè)是即將動(dòng)工的 XX 新車站，南向?qū)⒔ㄔO(shè)城關(guān)新重點(diǎn)小學(xué)，小區(qū)毗鄰國(guó)道，與高速公路入口接近，未來(lái) XX 公園位置將修