xxxx客戶接待流程及統(tǒng)一說(shuō)辭-展示頁(yè)
2024-08-08 17:10本頁(yè)面
【正文】 ?門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位 ?門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無(wú)關(guān)的日常工作 ?門崗人員在崗期間不得處理私人事物 基本動(dòng)作 ?客戶進(jìn)門，門崗必須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō) 歡迎光臨 ，提醒其他銷售人員注意。 ?應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。 ?電話接聽(tīng)適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 ?要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。 ?在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 ?通常客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練并及吸引力。 接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作 ?接聽(tīng)電話 態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。 ，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒(méi)有了或沒(méi)有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒(méi)收拾，燈不亮了，電話出問(wèn)題了，窗簾臟了等等。 ，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。 ，安排休息，送上水，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意之后與領(lǐng) 導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái)客，遇到上級(jí)部門來(lái)訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。 ，接聽(tīng)咨詢電話必須使用普通話。 ，應(yīng)先向客戶致歉， 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái) ，征得客戶同意后再離去，返回時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了 ，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶 真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意 的話，我請(qǐng) xx 先生 /小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他 /她同樣會(huì)為您服好務(wù) ，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問(wèn)。 (包括接聽(tīng)電話 )不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。 ，保持統(tǒng)一和清潔。 請(qǐng)問(wèn)找哪一位 或 需要幫忙嗎 ?，如此可使來(lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。 ，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。 、坐、接聽(tīng)電話都要面向 大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。XXXX客戶接待流程及統(tǒng)一說(shuō)辭 XXXX 客戶接待流程及統(tǒng)一說(shuō)辭 來(lái)電咨詢 電話邀約 邀約現(xiàn)場(chǎng) 客戶上門 迎客入門 沙盤講解 戶模講解 樣板房講解 二次到訪 帶看現(xiàn)場(chǎng) 置業(yè)商討 入會(huì)登記 簽定合約 成交收定 定金補(bǔ)足 未成交 客戶推薦 門崗輪值 控臺(tái)值守 簡(jiǎn)單了解 戶型推薦 資料給予 留下客戶聯(lián)系方式 分析未成交原因制作答客問(wèn) 現(xiàn)場(chǎng)邀約二次到訪 一、順序及內(nèi)容 接待順序 A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺(tái)就座 B 第一序列接待客戶時(shí)第二序列接替門崗位置 C 依次輪換 (20 分鐘 /次 ) 接待流程表 (根據(jù)行走線路及操作序列 ) 位置：控臺(tái)、門崗 內(nèi)容：售樓部?jī)?nèi)部日常工作 控臺(tái)值守 基本動(dòng)作 ?保持良好坐姿和精神面貌 ?執(zhí)行銷售部的日常工作 注意事項(xiàng) ?注意觀察接待人員的需求，并給予配合 ?協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問(wèn)記錄 ?配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理 ?如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開(kāi)控臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。 工作規(guī)范 ，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。 ，尤其是客戶正在場(chǎng)時(shí)。 ，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱心如意的房屋。 ，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。 、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊志。 ，應(yīng)通過(guò)話筒告之 請(qǐng) xx 先生 /小姐接聽(tīng)電話 或走到跟前對(duì)客戶說(shuō) 對(duì)不起，這邊有 xx 先生 /小姐的電話 ，不可大聲呼叫。 ，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。 ，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。 ，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。 ，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。 、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。 ，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原位。一般主動(dòng)問(wèn)候 XXXX 花園，您好！ 而后開(kāi)始交談。 ?直接邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 注意事項(xiàng) ?銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。 ?要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以 23 分鐘為宜。 ?約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 位置：售樓部道大門入口處。 ?銷售人員應(yīng)立即
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