【正文】 ，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。 ，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。 ，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領導聯(lián)系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。 ，接聽咨詢電話必須使用普通話。 ，應先向客戶致歉， “ 對不起，請您稍候，我馬上就來 ” ，征得客戶同意后再離去，返回時 “ 對不起，讓您久等了 ” ，如果離開的時間較長，應告訴客戶 “ 真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請 xx 先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務 ” ，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。 (包括接聽電話 )不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。 8．個人衛(wèi)生及衣物的準備，保持統(tǒng)一和清潔。 6．在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問 “ 請問找哪一位 ” 或 “ 需要幫忙嗎 ?” ，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質。 4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得 直呼小名或綽號。 2．在服務臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務臺上。 新 創(chuàng) 策 劃 12020 年 7 月 9 日 新 創(chuàng) 策 劃 2 轉至指定銷售員 來電咨詢 電話邀約 邀約現(xiàn)場 客戶上門 迎客入門 沙盤講解 戶模講解 樣板房講解 二次到訪 帶看現(xiàn)場 置業(yè)商討 入會登記 簽定合約 成交收定 定金補足 未成交 客戶推薦 門崗輪值 控臺值守 簡單了解 戶型推薦 資料給予 留下客戶聯(lián)系方式 分析未成交原因制作答客問 現(xiàn)場邀約二次到訪 新 創(chuàng) 策 劃 3 一、 順序及內容 接待順序 A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二 接待 序列在控臺就座 B 第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位置 C 依次輪換 （ 20分鐘 /次 ） 接待流程表 （ 根據(jù)行走線路 及操作序列） 位置： 控臺、門崗 內容： 售樓部內部日常工作 控臺值守 基本動作 ? 保持良好坐 姿和精神面貌 ? 執(zhí)行銷售部的日常工作 注 意事項 ? 注意觀察接待人員的需求，并給予配合 ? 協(xié)助接待人員進行答客問記錄 ? 配合經理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理 ? 如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區(qū)域進行。 工作規(guī)范 1． 銷售代表應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。 新 創(chuàng) 策 劃 4 3．銷售代表不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。 5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。 7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。 9．嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關的報刊志。 銷售代表接聽電話時，應通過話筒告之 “ 請 xx 先生 /小姐接聽電話 ” 或走到跟前對客戶說 “ 對不起，這邊有 xx 先生 /小姐的電話 ” ，不可大聲呼叫。 加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。 ，看到客戶、公司領導來應立刻停止。 ，嚴禁將 客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。 新 創(chuàng) 策 劃 5 ，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。 、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。 ，銷售代表在閱讀后應及時整齊地放回原位。一般主動問候 “ 您 好！ 信德地產，圣豐華庭項目歡迎您來電。 ? 通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷 售人員要揚長避短，在回答 中將 產品巧妙的融入 ，電話內容應簡練并及吸引力。 ? 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。 ? 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 ? 電話接聽適應由被動 接聽轉為主動介紹、主動詢問。