【正文】 產(chǎn)品巧妙的融入 ，電話內(nèi)容應(yīng)簡練并及吸引力。 接聽電話 基本動(dòng)作 ? 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。 ，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。 識(shí)，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。 ，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來客，遇到上級(jí)部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。 ，接聽咨詢電話必須使用普通話。 ，應(yīng)先向客戶致歉， “ 對(duì)不起，請您稍候，我馬上就來 ” ，征得客戶同意后再離去，返回時(shí) “ 對(duì)不起，讓您久等了 ” ，如果離開的時(shí)間較長，應(yīng)告訴客戶 “ 真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，如果您不介意的話，我請 xx 先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù) ” ，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問。 (包括接聽電話 )不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。 8．個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。 6．在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問 “ 請問找哪一位 ” 或 “ 需要幫忙嗎 ?” ，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。 4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。 2．在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。 銷售 流程 及統(tǒng)一 說辭 瀘州 眾城房地產(chǎn)開發(fā) 公司 瀘州項(xiàng)目部 主講 :銷售部 轉(zhuǎn)至指定銷售員 來電咨詢 電話邀約 邀約現(xiàn)場 客戶上訪 迎 客 沙盤講解 戶型 講解 樣板房講解 二次到訪 帶看現(xiàn)場 置業(yè)洽談 登記 /入會(huì) 簽 約 成交下定 結(jié) 束 未成交 客戶推薦 門崗輪值 控臺(tái)值守 戶型推薦 資料給予 留下客戶聯(lián)系方式 分析未成交原因制作答客問 現(xiàn)場邀約二次到訪 換房、退房、按揭 （臨時(shí)培訓(xùn)） 、補(bǔ)定 一、 順序及內(nèi)容 接待順序 A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二 接待 序列在控臺(tái)就座 B 第一序列接待客戶時(shí)第二序列接替門崗位置 接待流程表 （ 根據(jù)行走線路 及操作序列） 位置： 控臺(tái)、門崗 內(nèi)容： 售樓部內(nèi)部日常工作 控臺(tái)值守 基本動(dòng)作 ? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 執(zhí)行銷售部的日常工作 注意事項(xiàng) ? 注意觀察接待人員的需求，并給予配合 ? 協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄 ? 配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行 其他突發(fā)事件的處理 ? 如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。 工作規(guī)范 1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。 3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時(shí)。 5．售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。 7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。 9．嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊志。 ，應(yīng)通過話筒告之 “ 請 xx 先生 /小姐接聽電話 ” 或走到跟前對(duì)客戶說 “ 對(duì)不起，這邊 有 xx 先生 /小姐的電話 ” ，不可大聲呼叫。 ，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹 謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。 ，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。 ，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。 ，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。 、增加或減少的決定，無權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或 暗示。 ，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原位。一般主動(dòng)問候 “ 您 好 ， xxxx！ ” 而后開始交談。 ? 直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解 。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì) 產(chǎn)品 具體要求的資訊。 注意事項(xiàng) ? 銷售人員正式上崗前， 應(yīng) 進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。 ? 要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以 23 分鐘為宜。 ? 約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 位置：售樓部道大門入口處。 ? 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 注意事項(xiàng) ? 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ? 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。 標(biāo)準(zhǔn)說辭 ? 您好，歡迎光臨！我是 xxxx 的 銷售員 ，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個(gè)全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下 XXXX 的大概 情況 。 ? 根據(jù)統(tǒng)一說辭 自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、 產(chǎn)品概念 等的說明） 注意事項(xiàng) ? 側(cè) 重強(qiáng)調(diào) 項(xiàng)目 的整體優(yōu)勢點(diǎn)。 ? 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需