酒店如何管理客戶的關(guān)系以及顧客的忠誠度-資料下載頁
2024-12-18 06:23本頁面
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【正文】 餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠信品牌：吃網(wǎng) 餐飲加盟 潛伏轉(zhuǎn)向期的忠誠顧客往往表現(xiàn)出消費不穩(wěn)定的特征，如消費次數(shù)減少，消費中有意找茬，消費后拒絕提出正面意見等等。在當今理性消費年代里，任何企業(yè)都不能說自己對所有顧客的服務(wù)都做到了盡善盡美，沒有一點失誤，能保證永遠不會引起顧客的不滿與投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失誤均可能引發(fā)顧客的轉(zhuǎn)向消費行為。當然，消費轉(zhuǎn)向并非一定意味著顧客對該酒店提供 的服務(wù)不滿意，如商務(wù)酒店客人由于工作轉(zhuǎn)向的需要，不得不離開某城市而選擇的消費轉(zhuǎn)向行為。潛伏轉(zhuǎn)向期的顧客忠誠管理決定了酒店能否挽留住忠誠顧客，以從其身上繼續(xù)獲利。對于不同原因的轉(zhuǎn)向消費顧客酒店應(yīng)采取相對應(yīng)的挽救措施，如對于有客觀原因的忠誠顧客 (商務(wù)客人等 )，酒店的挽救不能停留在對其態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的改善上，而應(yīng)力圖說服其對酒店忠誠服務(wù)的宣傳以擴大酒店的消費群。如忠誠營銷的先驅(qū)者，美國聯(lián)合航空公司對顧客生命周期進行劃分，并跟蹤重要客戶，一旦發(fā)現(xiàn)他們乘坐次數(shù)下降，就將他們轉(zhuǎn)入“第一名譽俱架部”，利用他們的關(guān)系為酒店 介紹更多的客人。而對于因酒店的不完善服務(wù)引起的消費轉(zhuǎn)向，酒店應(yīng)設(shè)立顧客忠誠挽救系統(tǒng)，及時識別問題之所在，并采取相應(yīng)措施力圖挽救 (如口頭道歉、物質(zhì)賠償?shù)?)。 Philip Kotler的研究表明，如果顧客的投訴得到十分迅速得當?shù)奶幚恚?95%的顧客會再次選擇購買該酒店產(chǎn)品。 五、交易轉(zhuǎn)向期 —— 完善忠誠預(yù)警系統(tǒng) 交易轉(zhuǎn)向期的顧客以最后一次光顧酒店為標志。交易轉(zhuǎn)向期是最好的完善酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng)的時期。酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng)是酒店快速反應(yīng)忠誠顧客交易行為的“信息崗”。它具備快速傳達信息和做出決策的功能。酒店忠誠預(yù) 警系統(tǒng)具備快速反應(yīng)能力，相關(guān)管理人員能迅速知曉該信息并為之做好最后的服務(wù)工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達感激之意等等。又如，對于因主觀原因，如對酒店服務(wù)產(chǎn)生不滿，對其他酒店的服務(wù)擁有好奇心或由于其他酒店的服務(wù)更具吸引力等引起的消費轉(zhuǎn)向行為，由于其一般不易被察覺，其完善工作相應(yīng)變得難于執(zhí)行。造就酒店的忠誠預(yù)警系統(tǒng)提出了更高的要求。要求其對每個忠誠顧客及外部信息具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發(fā)現(xiàn)有異樣情況馬上能做出反應(yīng)。通常，對這類有意轉(zhuǎn)向消費的顧客的挽救比較困難。一方面，他們的轉(zhuǎn)向時間不會輕易認人識別；另一 方面，他們?nèi)ヒ庖讯?，酒店做的努力多半是徒勞。但酒店要認識這一點，忠誠顧客的流失是酒店一大預(yù)警啟示，一方面，完善的忠誠預(yù)警系統(tǒng)能對此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時完善忠誠預(yù)警系統(tǒng)將有助于酒店減少再次流失忠誠顧客的機率。 六、交易轉(zhuǎn)向后 —— 建立忠誠追蹤系統(tǒng) 忠誠追蹤系統(tǒng)的建立是酒店忠誠管理系統(tǒng)不可或缺的部分，它相當于是酒店顧客忠誠管理的反饋系統(tǒng)，其對完善酒店顧客忠誠管理起很大作用。一般來說，該系統(tǒng)的內(nèi)容至少應(yīng)包括以下幾部分： (1)忠誠顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費行為，分析其原因 ，是不可抗力還是酒店的服務(wù)出差或是其他原因 ? (2)忠誠顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費目的地，分析是否是自己的競爭對手，并研究其所使用的招客之術(shù)。 (3)提出 餐飲 資料下載、 菜譜大全 、 餐飲加盟 、餐飲資訊，餐飲業(yè)第一門戶網(wǎng) 餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠信品牌：吃網(wǎng) 餐飲加盟 改造建議，呈交改進報告，促進酒店針對性改善服務(wù)，提高競爭力，吸引顧客的“回心轉(zhuǎn)意”，甚至是搶占競爭對手的忠誠顧客群，擴大自己的顧客忠誠面。
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