酒店如何管理客戶的關(guān)系以及顧客的忠誠度-文庫吧
2024-11-28 06:23 本頁面
【正文】 關(guān)注客戶，但同時(shí)更要清楚地知道，各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的，根據(jù)對客戶特征、購買行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理，就是要分離出那些對于 酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益，為酒店增加潛在的機(jī)會。 根據(jù)“精細(xì)營銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托 80/20 規(guī)律，把精力放在對酒店貢獻(xiàn)最大的 20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為 VIP 客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn)，為酒店銷售人員，特別是酒店?duì)I銷管理人員的管理及決 策提供了強(qiáng)有力的工具。通過系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進(jìn)行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。 第三，建立一對一的營銷與服務(wù) 酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力 競爭武器。通俗地說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然后針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務(wù)計(jì)劃?？腿烁械阶约翰辉偈乔艘幻娴臒o名氏，而是有價(jià)值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長，酒店是最終最大的得益者。 在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后，酒店?duì)I銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價(jià)值的老客戶，同時(shí)也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。 五星級酒店服務(wù)看客戶滿意度 餐飲 資料下載、 菜譜大全 、 餐飲加盟 、餐飲資訊，餐飲業(yè)第一門戶網(wǎng) 餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠信品牌：吃網(wǎng) 餐飲加盟 現(xiàn)在酒店 的硬件是都是越來越好，那么大家競爭的就是服務(wù)。可是有些酒店雖然是五星的，服務(wù)也差強(qiáng)人意。這次入住的酒店服務(wù)真差。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)電話沒有聲音，當(dāng)時(shí)想可能沒有開通長途電話服務(wù)，不想去總臺開通也就算了，后來發(fā)現(xiàn)電視也壞了，只要打樓層的公用電話找服務(wù)員來修，還好當(dāng)時(shí)就修好了?？墒堑鹊皆缟想娨曈謮牧耍謶械贸鋈ゴ螂娫?，好，不看電視了，洗澡吧，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的淋浴噴頭又壞了。最可氣的是打電話去客房中心，接電話小姐態(tài)度極度的不耐煩。其實(shí)客服就是聽取客戶的意見的，只要站在客戶的立場上，多替客戶想想，就能及時(shí)解決問題，一般的客 戶都是通情達(dá)理，如果每個(gè)服務(wù)人員都能從客戶的角度看問題，給與客戶滿意的答復(fù)，是能彌補(bǔ)缺陷和錯(cuò)誤，亡羊補(bǔ)牢，還能有效地提升客戶滿意度。如果一個(gè)客戶入住酒店，發(fā)現(xiàn)酒店能夠提供的服務(wù)就是一張床而已，連基本的電話和洗澡的服務(wù)都不能提供，那我還花五星級酒店的房費(fèi)，享受的卻是小旅店服務(wù)，這不是花錢買不舒適嗎？客房中心的極度不耐煩，讓我對酒店的印象極度惡劣，如果客服能設(shè)身處地想想，一個(gè)疲憊的客戶，想洗個(gè)熱水澡，發(fā)現(xiàn)水龍壞了，想打電話找人修，發(fā)現(xiàn)電話壞了，算了退而求此，不洗澡了，看電視吧，結(jié)果電視也壞了。她能不抱怨嗎？但是 客服的滿臉不耐煩，已經(jīng)說明酒店的服務(wù)是整體出了問題，在出現(xiàn)客戶投訴也
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