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【正文】 接待的對象很多，今天重點講解顧客接待。 講 師 ： 有接待過的舉個手，接待對我們有多重要 ?讓學(xué)員回答，然后講師總結(jié)，并引出幻片 ? 一、做好接待的重要性 A 獲取資源的重要途徑之一 麥田的每個門店都是精心挑選的，大部分都是十字路口、最顯眼，人流量最大。就是為了讓顧客最容易找到我們。所以我們上門的顧客是相當(dāng)多。是我們獲取資源的重要途徑之一，雖然獲取資源的途徑很多，但上門的客戶又是比較優(yōu)質(zhì)的。上門的客戶都是目的性很強，很有誠意 的。特別是在目前的市場狀況底下，很多客戶上門就可以馬上成交。因此我們一定要做好接待的工作。 B 快速簽單從良好的接待開始 好的開始是成功的一半，接待做得好為快速簽單埋下伏筆。 良好接待標(biāo)準(zhǔn)： 給顧客留下了深刻的印象，能獲取顧客的信任 . 能夠了解顧客的需求。 給顧客“開處方”并產(chǎn)生帶看成交。 A．良好接待是展示公司形象的窗口 接待是展示公司形象的窗口，大部分顧客是不了解麥田的，但是通過接待就會形成對麥田的影響。我們每個人可以說都是麥田形象代言人。因此要特別注意 自己的形象。麥田大部分的店都是社區(qū)店，來上門的客人大部分都是這附近的業(yè)主或居民，接待的好與壞決定了他是否第二次進入麥田的大門，是做好社區(qū)人際很重要的一個環(huán)節(jié)。 大家會發(fā)現(xiàn)這祥一個現(xiàn)象，只要是麥田的店開在哪里，過不了多久附近就會開好多家。意味著競爭的激烈。如果說我們沒有接待好，他就到其 它中介去。如果我們能夠做到一上我們的門就能把顧客給粘住，我們能讓他先跟我們?nèi)タ捶?。這樣我們就領(lǐng)先了對手一步，有時一步就是決勝負(fù)的關(guān)鍵。 講 師：大家都了解接待是如此的重要， 如何才能做好與顧客的接待工作呢 ?引出 幻燈片??． 二、做好顧客接待三要素 擁有正確的觀念與心態(tài)。 做好充分的準(zhǔn)備。 錘煉與顧客溝通的“黃金法則”。 講 師 ：正確的觀念與心態(tài)是做好任何事情的基礎(chǔ)。那么做好接待應(yīng)具備什么樣的心態(tài)。提問讓學(xué)員回答，引出 三、正確的觀念與心態(tài) A、“銷售醫(yī)生”的角色認(rèn)知。 B、重視每一位上門的顧客。 c、顧客 —— 我們的良師益友。 銷售醫(yī)生的角色認(rèn)知： 講 師 ：提問學(xué)員，醫(yī)生和經(jīng)紀(jì)人、顧客和病人有什么共性 ?思 考 3 分鐘，請兩位學(xué)員分享，其它補充。 講師進行講解，結(jié)合自己的一些案例會更生動： A、經(jīng)紀(jì)人和醫(yī)生很類似的行業(yè) B、好的醫(yī)生和及優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人都有共性 ． 自信：醫(yī)生是一個讓人尊重，讓人驕傲的職業(yè)，為什么呢 ?因為醫(yī)生專業(yè)，醫(yī)生能幫助我們解決病痛。我們房產(chǎn)顧問就好比銷售醫(yī)生，我們的顧客好比我們的病人，他們來找我們就是為了解決他們的住房問題，所以我們對這份職業(yè)應(yīng)該感到足夠的自豪及自信。 快速解決顧客問題 ：我們?nèi)フ裔t(yī)生就是為了讓病痛快速好起來，同樣顧客 來找我們就是為了快速成交．所以我們的核心工作就是快速幫助我們的顧客解決關(guān)于房產(chǎn)的相關(guān)問題。 3．讓自己成為專家 ：病人生病一定是去醫(yī)院找醫(yī)生，而且都是找專家、因為專業(yè)值得信賴，可以更快更好的治療病痛；因此我們一定要讓自己絕對專業(yè)，成為房產(chǎn)的行家，這樣才能獲取顧客的信賴，才能幫且顧客更快更好的成交， 先診斷然后開處方 ；病人去醫(yī)院，醫(yī)生有沒有說看到病人來后，二話不說就給他開處方，給他打針，給他吃藥的 ?當(dāng)然沒有，大家都應(yīng)該有經(jīng)驗，病人去找醫(yī)生，一般醫(yī)生都會把把脈、量量體溫、看看舌頭、問一些問題， 他們在做什么 ? (學(xué)員回答 )他們在做診斷；診斷完后再開處方才能對癥下藥。我們也一樣，平時顧客來到店里時，我們的經(jīng)紀(jì)人還沒有問清楚顧客到底要什么樣的房子，就開始非常有激情的推薦，結(jié)果顧客并沒有去看，或者看了也不滿意，并且會對我們失去信心，認(rèn)為我們不了解他，不專業(yè)。所以，我們在做業(yè)過程中最重要的一步就是先深刻了解顧客的需求，然后再根據(jù)他的需求推薦適合他的房子。 敢于要求引導(dǎo)顧客 ：醫(yī)生和賣藥之間很大的區(qū)別，在于醫(yī)生不會因為病人要什么就給什么。我們在和溝通過程中要學(xué)會引導(dǎo)顧客，而不是被顧客引導(dǎo)。對 顧客要敢于要求，要幫助他們做決定，因為我們是專家。 重視每一個顧客 A、只要上門都是麥田的客人： 只要是上門都是麥田的客人，不管他現(xiàn)在是不是要買賣房子，我們都要以禮相待，這也是中國人的優(yōu)良傳統(tǒng)美德。 B、不要以貌取人、自我設(shè)限 哈佛的憾事 (以貌取人的慘痛代價 ) 好多年前，哈佛的校長為一次錯誤判斷付出了很大的代價。一對夫婦穿著極為普通去找校長．這對夫婦對校長說我有一個兒子曾在哈佛讀過一年書。他很喜歡哈佛。但去年他出了意外。我們想在校園里為他留個紀(jì)念。校長沒有感動，反 而覺得可笑，粗聲說道：“夫人，我們不能為每一位曾就讀過哈佛而后去逝的人建立雕像。如果我們這樣做，校園就全邊成了墓園了?！狈驄D說：“不是這樣的先生，我們要捐獻一棟大樓?！毙ｉL看了看他們倆，然后很不以為然的說到：“你們知道建一棟大樓要花多少錢嗎 ?我們學(xué)校的建筑物可是都是超過了 750萬美元啊。”說完校長就不再說話了以為可以打發(fā)他們了。夫婦倆沉默了一會，妻子對丈夫說蓋一棟大樓只要 750 萬美元，那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ凰髮W(xué)來紀(jì)念我們的兒子。就這樣斯坦夫婦離開了哈佛。到了加洲，成立了斯坦福大學(xué)來紀(jì)念他們的兒子 我們 的很多經(jīng)紀(jì)人就像這位哈佛校長一樣。我們有太多的客戶本來要買 20萬的房子：后來卻成交了 100萬的房子。很多我們認(rèn)為沒有誠意的顧客卻轉(zhuǎn)眼在別的中介成交。很多我們認(rèn)為過路的顧客卻一帶看就成交。雖然我們沒有損失這么多的錢，但是我們的經(jīng)紀(jì)人會因此損失很多的成交機會，如果一直這樣很可能就會離開這個行業(yè)，而損失了一生。 (講師可以舉很多我們行業(yè)的故事）。 C、我們要有長遠(yuǎn)的眼光 。 做為經(jīng)紀(jì)人我們要有長遠(yuǎn)的眼光，因為我們不是只做一天兩天，很多的同仁也許這輩子就做這一行了。能夠馬上成交的顧客必競是少數(shù) ，大部分都需要我們耐心的經(jīng)營。也不是所有的顧客上門都是為了買賣房子，但是從另外一個角度來說顧客只有兩種：“現(xiàn)在的客人；將來的客人?！蔽覀兒芏嗟念櫩投际且弧⒍旰蟪山坏?，或者給我們帶來轉(zhuǎn)介紹顧客的都有。一定要有持續(xù)經(jīng)營的思維。 顧客 — 良師益友： 與顧客確立平等地位是獲取顧客尊重的前提，如街頭的乞鈣很尊重我們但我們卻從來都沒有尊重他，而是看不起他，可憐他。前面講過我們是“銷售醫(yī)生”我們不是求客戶我們是幫助顧客解決問題。我們要讓顧客成為我們的朋友，因為只有朋友才能交流，才能交心，我們才能了解顧客的需 求，最終才有交易。 我們的客人是來自社會的各個行業(yè)，而且能買房子的人都具有一定的經(jīng)濟條件，是社會的精英． 一些客人可能也看過很多房子沒有買到．可能比我們都還更專業(yè)．不要自以為是．讓客人喜歡我們的秘訣就是：讓他對我們付出，讓他找到成就感。 四、做好充分的準(zhǔn)備 保持最佳的銷售狀態(tài) 銷售就是把你對產(chǎn)品的信心及你對產(chǎn)品的感覺轉(zhuǎn)移給你的顧客。所有顧客的決定都是感性的，因此頂級的銷售人員都是推動顧客狀態(tài)的頂尖高手。 經(jīng)紀(jì)人的狀態(tài)是影響顧客做決定的重要因素 (做銷售就是信心的傳 遞，就看你是否能夠影響顧客。我們很多的新人為什么能夠開單，不是因為他的專業(yè)能力很強，而是因為他的狀態(tài)很好，顧客被他的熱忱所感染．再說也沒有人愿意跟無精打采的人打交道。 講師 ：對于狀態(tài)的重要性不是這節(jié)課的重點，但所有的麥田人應(yīng)該都知道。因此我們每節(jié)課都會講，直到成為麥田的文化，讓激情成就我們的夢想。 對公司的資源要相當(dāng)?shù)氖煜? ①對資源不熟悉，我們就無法與顧客交流，同時也讓顧客感覺我們很不專業(yè)，會讓顧客對我們失去信心。 ② 資源不熟悉，你就根本無法給顧客開處方，我認(rèn)為新人碰到的最大問題就是不專業(yè)，你 們說是嗎 ?如果對環(huán)境不熟悉你就無法進行配對，那就更談不上快速成交因為專業(yè)所以自信， 因為專業(yè)值得依賴。一定要讓自己成為專家。 相關(guān)工具及資料的準(zhǔn)備 接待時可以借助相關(guān)的工具會讓你事半工倍，如公司的宣傳單、計算器、筆、顧 客的資料等。不要忘了提前到店里，做好店衛(wèi)生。 五、與顧客溝通的“黃金法則” 講師：這一切都有了但是為什么仍然有很多的經(jīng)紀(jì)人做的不盡如人意，無法獲取顧客的信任，無法了解顧客的需求。是因為他們在與顧客溝通中出了一些問題，沒有正確的與顧客交流。 (可以對學(xué)員進行提問 ) 休息 1 0 分鐘 第二課時 與顧客溝通的黃金法則 A、培養(yǎng)你的親和力。 B、準(zhǔn)確的提問。 c、積極的傾聽。 D、解讀顧客的肢體語言。 A、 培養(yǎng)你的親和力 講師：為什么我們有很多經(jīng)紀(jì)人口才很好，專業(yè)知識一流，為什么顧客就不喜歡他，沒有很好的業(yè)績。我們也有很多的經(jīng)紀(jì)人口才一般，專業(yè)知識也不是特別的好，但卻深得顧客的喜愛，業(yè)績很好。到底是什么原因 ? 講師引出： 親和力的重要性： 頂尖的銷售人員知道建立親和力的關(guān)鍵點是進入顧客的世界，讓他們感到被理解，當(dāng)你 真正與顧客有親切感時，你就能了解他們的看法 (你并不 —— 定同意 )。與他們?nèi)谇⒌販贤◤亩岊櫩蛯δ惝a(chǎn)生安全感，及信賴感，如無法做到這一點你將很難在銷售界獲取巨大的成功。好在親和力是可以通過努力培養(yǎng)的。 講 師：親和力如此重要如何培養(yǎng)呢 ?講師引出并講解 (結(jié)合案例 ) 1．堅持雙贏理念，確立平等地位，把顧客當(dāng)朋友。 我們不是求顧客，我們與他的地位是平等的，不管這個客戶如何的有錢或有地位，如果他不尊重我們，我們也可以拒絕服務(wù)的。我們服務(wù)好他，收取他的傭金是理所當(dāng)然的，所以我們建議我們把顧客當(dāng)朋友；而不要把他當(dāng)上帝 。不然就會讓你失去親和力，更不要說害怕和顧客交流， 找到你與顧客之間共同的興趣和聯(lián)系。 大家有沒有感覺老鄉(xiāng)，最容易成交，為什么 ?盡量找到你與顧客的共通點，因為“物以類聚，人以群分。”人們總是對與自已有共性的人比較有好感，比較有安全感。就像我們上網(wǎng)看到一個和我們名字一樣的人，我們對他的故事都會比較留意。因此在與顧客交流的過程中盡量發(fā)掘你與顧客的共通點，只要用心肯定可以找到。如：同樣的愛好，同一個學(xué)校畢業(yè)、同一個地方人、說同一種話、看過同一本書、去過同一個地方、穿同一種服飾等。 3。模仿顧客的肢體語言和聲 音模式 在影響力因素中非語言因素 (姿勢、手勢、眼神交流 )決定了 55％的信息交流的效果，聲音因素只決定了 38％，語言才占 7%。通過肢體語言、音調(diào)、眼神交流模仿和反映顧客的節(jié)奏，你可以很快地與任何人建立親和關(guān)系。也就是我們通常所說的進入顧客的世界，這也是讓顧客感受“顧客至上”的宗旨的最佳方式。舉例：如果顧客講話很快 ?你相對也要快一點，如果顧客講話很慢，你也要慢一點。有些顧客講話有一種特別的手勢，如果他發(fā)現(xiàn)你也一樣，他會像找到知音一樣。 4。練習(xí)微笑及真情的贊美 我想沒有比真情的微笑更讓人有親和力 的了，日本推銷之神“嚴(yán)一平”長得特別難看，但是他是笑容卻值“一百萬美金”他練習(xí)了一百多種微笑。“嬰兒般的笑容”是最好的，最讓顧客有安全感的，朋友如果你還不會笑，就不要做銷售了。另外一個要學(xué)會真情的贊美，真情的贊美就是把顧客的優(yōu)點告訴客戶。 5。讓自已變得樂觀及幽默感。 大家有沒有發(fā)現(xiàn)比較喜歡和胖的人在一起，很大原因就是因為胖的人大部分都比較樂觀。我們?yōu)槭裁慈绱讼矚g“趙本山的小品” —— 因為幽默。 6．注意接待時的禮儀形象 中國是一個禮儀之邦，我們一定要注意禮儀。如：及 時恰當(dāng)?shù)姆Q呼，給顧客倒杯水，讓顧客坐下來交流等。 B、準(zhǔn)確的提問 講師：如果我們想了解顧客的信息，通常會用什么方法。引導(dǎo)學(xué)員回答“通過提問”。講師再次提出為什么我們很多人問了很多的問題，卻仍然沒有了解顧客的需求。很重要的一個原因就是沒有問對問題。引出準(zhǔn)確提問的重要性。 準(zhǔn)確提問的重要性 （只有提問才能讓顧客開口說話，好的問題能夠引導(dǎo)顧客了解認(rèn)識自己的需求，講師可舉例 ) 2。獲取頑客更多的信息（只有提問讓顧客說話才能了 解顧客更多的信急 ) 3，找到對方感興趣的地方（通過提問可以了解顧客感興趣的地方 ) 如何才能做到準(zhǔn)確提問呢？ 明確我們要了解的信息是什么 ? 提前設(shè)計好問題 ? 講師：我們到底要了解顧客什么樣的信息呢 ?理論上說我們對顧客的了解越多越好，但有些是我們必須要了解的信息 ? 我們需要了解客戶方面的信息 購房目的：經(jīng)紀(jì)人只有了解顧客的購房目的才能更好的幫顧客找房子，因為顧客不同的購房目的會影響我們幫他找的房子。顧客常見購房目的有： 自住、小孩讀書、投資、給老人住， 為了落戶。如： A 為了小孩讀書 ：這個就是他的核心需求，價格貴一些不是問題，只要有適合的就要促成。 B