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餐飲經(jīng)理訓(xùn)練手冊-資料下載頁

2025-07-28 06:37本頁面
  

【正文】 下例子進(jìn)行分析,寫出問題所屬類別和解決流程。A. 近段時間,竹絲雞差異連續(xù)為負(fù)值,其他湯無特別差異;B. 近段時間,屢有顧客投訴大堂凳子太贓,在巡視中發(fā)現(xiàn),大堂很少擦凳毛巾:C. 天氣預(yù)報明天下午6:00左右有大到暴雨,你是明天的晚更生產(chǎn)經(jīng)理;D. 現(xiàn)有的生菜標(biāo)準(zhǔn)已更改,原先的添加生菜食油的勺已不合用。習(xí)題七:點數(shù)(二級測評后完成)1.我們現(xiàn)在使用的奶仔為 牌,包裝為每箱 個。2.汽水糖漿的保存時間為 天。3.請寫出以下冷藏貨品的保存時間:生菜 天; 布丁 天; 圓圓 天; 腸漿 天4.點數(shù)造成差異的原因有哪些?5.寫出以下原料的應(yīng)產(chǎn)率(單位: 份/kg)雞腿肉飯 ;牛肉 ;生滾雞肉(人) ;凍奶茶 。6. 出以下產(chǎn)品的計算系數(shù):凍奶茶 ;油菜心 ;生滾肉 。7.轉(zhuǎn)借單共有 聯(lián),其中 為借出餐廳留底, 聯(lián)為借進(jìn)餐廳留底。;實際用量:差異率:餐具損耗率:9.如果12日來干貨,請問周點的日期是 日。10.盤點時,如貨品的單位是重量的,其數(shù)據(jù)四舍五入保留 位小數(shù),若其單位是數(shù)量的,則 。11.生產(chǎn)系數(shù)的含義:原料系數(shù)的含義:12.簡述新系統(tǒng)中的盤點流程:習(xí)題六:請根據(jù)習(xí)題后的電腦單找出現(xiàn)金報表上的錯誤:習(xí)題七:請根據(jù)以下各分店的/《值班記錄》回答后面的問題:例一:致XXX: 牛肉有兩袋未開,每袋僅有3斤,這種現(xiàn)象已有五、六次之多,此兩袋放在大雪房已注明“重量不夠”,請暫時不要用,作為證據(jù)。思考:請你替這位經(jīng)理填一張《反饋單》例二:致XXX:你點的數(shù)有部分不準(zhǔn),拿排骨來說,昨天的期末存貨填的是67。5kg,事實上只有64kg,如果我按67。5kg來訂貨。有可能造成斷貨。敬請更正!思考:?如何更正電腦數(shù)本中昨日的存貨?例三:致全體:這兩天的燉湯千分比低于600,和我們經(jīng)常斷湯有關(guān)系,請當(dāng)更經(jīng)理留意,如果做到10:00PM前每種湯都有得賣,晚更丟棄10——15個湯是可以接受的,A:若一個湯都沒丟棄說明許多顧客想要的湯都未得到供應(yīng);B:斷湯非常影響我們的專業(yè)形象。思考:關(guān)于斷湯你們餐廳的標(biāo)準(zhǔn)是什么?請列舉你最近三次作為晚更生產(chǎn)經(jīng)理的丟棄記錄。例四:致早更: 請注意煤氣房,今天發(fā)現(xiàn)有蒸氣爐A的煤氣減壓閥接頭漏氣,我搞了一下,暫時不漏了,不知道行不行,特別叫員工小心換氣。周知!思考:?如果是你,你會如何處理?B:請列舉煤氣房須具備的幾個條件。例五:致李四: 昨晚收鋪存在以下問題:A. 大堂的4號空調(diào)沒有關(guān);B. 風(fēng)柜房前兩天已賣好鎖,晚上卻沒有上鎖;C. 保險柜只有8元5角散錢。 張三致張三: 晚更接更時只有幾十塊5角散錢,而我們開經(jīng)理會到7:00多,到哪里去打散???思考:請指出李四的錯誤之處。例六:致晚更:為什么昨晚煤氣的存量是那么、那么的少。只有煲粥煤氣有5分之2瓶,三個蒸氣爐的煤氣用到7:58已用完。煤氣公司7:30才上班,送到這里時已經(jīng)8點了,巧男難為無氣之炊,請切記,要有一定的煤氣存量。謝謝!思考:A、為杜絕此類問題,你認(rèn)為應(yīng)該怎么處理?例七:致全體:昨晚滑雞料不知何故未曾到貨,今早斷了滑雞料,經(jīng)本人試驗,暫用牛肉料代替,每斤冬菇雞腿肉仍放開75克牛肉料,辣骨亦如此。思考:A:斷貨的原因可能有幾種?B:斷貨后應(yīng)該怎么補(bǔ)救才是正確的?例八:致早更:左邊抽屜有《差異報告》,本月煤氣單、《月末盤點表》、工卡及工資表,請一定記得送去總部。謝謝!思考:相比起以前,現(xiàn)在約莫需要遞交一些什么資料到財務(wù)部、營運(yùn)部及人力資源步?例九:各位:現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)丟了一張拾位,一張個位的發(fā)票存根,以后嚴(yán)禁除經(jīng)理和數(shù)錢人員以外的人開發(fā)票,反撲則當(dāng)更經(jīng)理負(fù)責(zé)。規(guī)定:接更時數(shù)發(fā)票,現(xiàn)保險柜發(fā)票數(shù)量如下:個位兩本100張;拾位兩本100張;佰位一本50張如發(fā)現(xiàn)發(fā)票數(shù)量不對,請找上更,否則自己承擔(dān)。分析:A、發(fā)票怎么會丟失?請分析原因。B、你們餐廳的發(fā)票是怎樣管理的?例十:各位廚房大佬:請留意廚房生手不能獨立操作崗位,廚房生手人數(shù)不可超過熟手人數(shù),上班時要在廚房多走動,以防新員工干出不可思議的事情出來。例:昨晚9:30我叫阿光加2個乳鴿,阿光卻以為是加兩籠乳鴿,結(jié)果造成乳鴿丟棄30個。敬請留意!分析:“不可思議”的事情。,哪些人應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任?例十一:致晚更: 收貨時請跟進(jìn)員工嚴(yán)格按照“從左至右,從上至下,從前至后”的輪替原則,今天在中雪房發(fā)現(xiàn)有1桶豆?jié){在里面,是6月28日的,以快半個月了,又酸又臭。同時我們大家也要跟進(jìn)柜臺員工拿貨時,看好日期拿。請留意!思考:你們餐廳的飲品是如何輪替的?例十二:致早更:今天下午四點多就沒有米粉和竹絲雞了,希望早更給晚更準(zhǔn)備一些泡好的米粉和蒸好的湯,謝謝!思考:??致早更經(jīng)理:因腸粉漿的實際用量與理論用量差異較大,每天多用十斤左右,我已知會廚房的主任、組長做腸粉時,每桶腸粉漿加兩斤水進(jìn)去,以便節(jié)約成本。請跟進(jìn)!多謝合作!思考:?,你會怎么行動,請寫出你的計劃。例十四:致張三: 今天中午12:00開始下雨,沖去了不少生意,多出很多忍受,我今天安排了三個員工請假,根據(jù)天氣預(yù)報明天及后天還會有雨,建議你 將以前有幾個員工的“飛機(jī)”放完。請考慮!思考:當(dāng)本更營業(yè)額低于預(yù)計時,你怎么處理多出的人手? 學(xué)習(xí)總結(jié)恭喜你,你已經(jīng)通過本章的學(xué)習(xí),請將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查,多謝他對你的關(guān)注,然后再一起商討下一步的訓(xùn)練。餐廳名稱 餐廳編號 計劃完成日期 實際完成日期 餐廳經(jīng)理評語 餐廳經(jīng)理 訓(xùn)練督導(dǎo) 營運(yùn)督導(dǎo) 第七章 服務(wù)餐飲公司服務(wù)理念服務(wù)理念:向所有光臨真功夫顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一,高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確,親切自然。建議銷售我們產(chǎn)品分為蒸湯、套飯、青菜、白飯、飲品、小食六大類。請留意以下建議銷售原則:1.青菜與白飯、飲品與小食具有同等優(yōu)先權(quán)。例如:顧客點可一個竹絲雞、一個排骨飯,那么可以根據(jù)不同情況選擇建議銷售白飯或生菜;顧客點了一個1號套餐加一個白飯,就可以根據(jù)情形選擇建議銷售飲品或小食。蒸湯 第一優(yōu)先權(quán)套飯 第二優(yōu)先權(quán)青菜 第三優(yōu)先權(quán)白飯飲品 第四優(yōu)先權(quán)小食同時可大力建議銷售套餐,以達(dá)到提高AC,進(jìn)而提高SAL的目的.:早餐的產(chǎn)品氛圍兩大類;即主食與副食,主食有湯米粉、腸粉、皮蛋粥,副食有白粥、飲品 等,標(biāo)準(zhǔn)的早餐應(yīng)該是一主一副 的搭配。當(dāng)一個顧客的點餐未達(dá)到一主一副的標(biāo)準(zhǔn),我們就有了建議銷售的機(jī)會。例如:顧客點了一個牛腩粉,我們就可以建議一杯豆?jié){。相對來說,早餐的建議機(jī)會較少。例如:“買滿25元送臺歷”的活動便是一個好機(jī)會,如果顧客買了21元,我們便可以告訴他如何再買一個XX產(chǎn)品就可以送一本臺歷。推廣活動成功與否在很大程度上取決于柜臺員工的介紹,我們甚至可以在顧客點餐之前向他介紹我們的推廣活動。注意不要生搬硬套,;日微 顧客已買了一個大瘦肉粉和綠豆沙沙,就不要建議他再買一個竹絲雞湯湊夠25元。三唱三謝唱價:多謝您,一共是三十五元;唱收;多謝您,收您五十元;唱找:多謝您,找您十五元。如果你是一個有心的員工,不妨發(fā)揚(yáng)光大,做到柜臺四謝甚至五謝,曾經(jīng)聽過有員工在第七步時說:“謝謝光臨,請慢用“,覺得效果不錯。個性化服務(wù) 笑容與朝氣:作為一名直接面對顧客的服務(wù)人員,這是首當(dāng)其沖的一點,也是只管重要的一點,失去這個基礎(chǔ),服務(wù)是無從談起.個性化服務(wù):如果你確有把握顧客能獲得百分之百的滿意,:稱呼顧客名字,如:早上好,:”李小姐,今天還是來一個肉餅套餐嗎?”稱贊顧客的服飾,如:”張?zhí)?你的手袋真漂亮.’等等自主處理顧客投訴:、拿錯產(chǎn)品等清楚明白的投訴,我們鼓勵員工自主處理。大堂服務(wù)五項原則1. 歡迎/歡送顧客;2. 主動幫助顧客;3. 邊吃邊回收;4. 自主處理顧客投宿;5. 與顧客溝通。處理顧客投宿六步曲一、快速反應(yīng) 二、保持冷靜三、真誠致歉 四、不要推卸責(zé)任五、立即行動 六、輻射溝通習(xí)題一:柜臺服務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著 ,高質(zhì)量意味著 。:(請舉例),我認(rèn)為自己還存在以下差距:,我曾經(jīng)感到自豪的一件事是::A:竹絲雞、排骨飯、生菜 建議產(chǎn)品B:竹絲雞、雞腿肉飯、白飯 建議產(chǎn)品C:腸粉、小牛腩粉 建議產(chǎn)品D:排骨飯、白飯、生菜 建議產(chǎn)品E:雞腿肉飯、生菜、牛肉串 建議產(chǎn)品F:大牛腩粉 建議產(chǎn)品6.《顧客建議調(diào)查中》“服務(wù)”一項總共有五個調(diào)查項目,它們分別是:你們餐廳最近三個月的“速度快捷”不滿意比率分別為:員工:歡迎光臨,老人家!顧客:我要一個排骨飯,一個豬骨湯,再加一個生菜。員工:嗯,好的,就這么多嗎?顧客:就這么多。員工:多謝您??偣彩嵌膲K五角。員工:早上好,小姐,請問吃點什么?顧客:哦,我要一個小雞粉,一被4熱豆?jié){,請快一點!員工:我重復(fù)一遍給您,你要了一個小雞粉,一杯熱豆?jié){。顧客:是的。員工:多謝您,您要不要試一下我們的腸粉呢?味道好極了顧客:不用了。員工:您稍等一下。(收完錢后招呼第二位顧客)員工:多謝您,總共是四十一塊五交。顧客:(遞給員工伍拾元)員工:(將錢拿過來,放入抽屜橫夾處,然后數(shù)出找贖將錢先個關(guān)上)。多謝,找您捌元伍交,請拿好!8.(大年初一早晨)員工:早上好小姐,吃點什么?顧客:新年好!給我一個B餐!員工:好的!在這里吃嗎?顧客:在這里吃。員工:謝謝您((顧客遞過50元放在柜臺)(員工轉(zhuǎn)身匯集產(chǎn)品,呈上食品后,從柜臺拿起50元)員工:謝謝,收起50元(找回44元)習(xí)題二:大堂服務(wù)1. 大堂服務(wù)“邊吃邊回收”的好處在于 ,當(dāng)顧客有多余的餐具與要你收走時,你會說:““。2. 你認(rèn)為在哪些情況下需要對顧客表示歡迎和歡送?歡迎歡送3. 在大堂與顧客交談時通常有以下話題:4. 請寫出產(chǎn)品等候牌的使用方法。習(xí)題三:現(xiàn)在,你已對餐飲公司的訓(xùn)練五步曲及服務(wù)理念有了一定的了解,你的下個任務(wù)是訓(xùn)練三名柜臺員工,請聯(lián)系你的餐廳經(jīng)理,讓他替你安排三名未做過柜臺員工,經(jīng)過你訓(xùn)練的員工務(wù)必是一名出色的員工,請借此機(jī)會展示你在訓(xùn)練及服務(wù)兩方面的才華。完成時間為三級測評以前。員工一:姓名 性別 加入日期員工二:姓名 性別 加入日期員工三:姓名 性別 加入日期餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理評語習(xí)題四:顧客投訴案例分析以下情景是我們在餐廳可能經(jīng)常遇到的,請說出你的解決方法。情景A:一名顧客向你投訴腸粉太熱了,簡直就象牛皮糖一樣,但是他已幾乎吃完。情景B:今天是國慶節(jié)中午12:30,當(dāng)你正在柜臺忙得滿頭大汗的時候,有個顧客擠近來,向你說說員工少找他8元錢。情景C:有一名顧客找你,告訴他丟了一個包,包里有八錢元現(xiàn)金和一部手機(jī)。他說自己剛起身走到餐廳門樓,還沒出門想起來了,馬上回頭,可是只有員工在檫臺,包已經(jīng)不見了,當(dāng)時周圍沒有顧客,但是員工說沒見到,突然認(rèn)為這個員工撿了他的包,他說要搜這個員工的柜筒。學(xué)習(xí)總結(jié)恭喜你,你已經(jīng)通過本章的學(xué)習(xí),請將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查,多謝他對你的關(guān)注,然后再一起商討下一步的訓(xùn)練。餐廳名稱 餐廳編號 計劃完成日期 實際完成日期 餐廳經(jīng)理評語 餐廳經(jīng)理 訓(xùn)練督導(dǎo)
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