【正文】 任何發(fā)現(xiàn)、新想法都可以與其他經(jīng)理溝通，有些重要的事情即使當面溝通過了也最好再在《值班記錄》上記載下來；216。 反饋單：這是餐廳與其他部門最重要的溝通手段，就餐飲公司內部來說，陪送、加工、采購就像商家，向餐廳提供材料、服務，餐廳做為顧客才是最享受最好的材料和最好的服務，也有權隨時投訴，“只有投訴的顧客才是最好的顧客”，為確保餐廳和其他部門共同進步，我們有必要隨時將材料信息和服務信息反應給相關部門，《反饋單》就是餐廳跟其他部門的溝通橋梁。面對面的交談和聆聽：216。 員工大會：通常一些重大改變可能憑一紙通知無法說明，員工大會就成為了一種最好的共同工具，當然，它更重要的是能成為增進員工與員工、員工與經(jīng)理之間的情感交流的聚會：（員工溝通會同樣）216。 訓練：訓練是一種極為有效的溝通手段，通常的形式有上課、崗位講解、崗位示范、崗位指正、因為訓練得當，員工得到準確有效的信息，從而得到工作效率的提高；216。 例會：通常會有組長例會、推廣例會，這些例會既是組長之間互相工作的橋梁，也是經(jīng)理對組長跟進的一種手段，不要認為這種例會與我無關，如果未邀請便出席會議并發(fā)表富有見地的看法，會大大加強你的影響力；216。 座談會：通常有新員工座談會、離職員工座談會和一些有特定目的的座談會，座談會更有目的性和針對性，對參加人員也需認真挑選，主要用來收集員工信息，了解員工真實想法和餐廳工作的不足。216。 更前例會：做為一個值班經(jīng)理，每一更前用5分鐘的時間開一個更前例會。有助于加強本更的合作，你可以簡明扼要地分配好區(qū)域，交待好特別事項；216。 經(jīng)理例會：通常每周都會有一次例會，就最近的工作進行總結，你可以提前準備3—5個議題，通常來說，如果你的議題富有建設性會更容易受到關注。通訊手段：216。 電話：與上司溝通要做到最好。常識與判斷力是很重要的，在匯報特別事件時，常識與判斷力尤其重要。216。 OA：公司內部溝通的重要方式，發(fā)送信息時需確認收件人并將文件加密，特別是一些涉及營運數(shù)據(jù)的文件。（EMAIL同樣）習題一：1． 閱讀下面的對話，將經(jīng)理用到的發(fā)送者技巧的地方用下劃線標出來并將使用的技巧寫在橫線上。經(jīng)理：（大聲地）阿林，幫我去貨倉把梯子拿過來。員工：好的，我現(xiàn)在去拿。一會兒梯子拿來了。經(jīng)理：那塊燈片裂開了一條縫，看到?jīng)]有？員工：看到了。經(jīng)理：你把那塊燈片取下來，然后換上這塊新的。經(jīng)理：阿林，幫我將新手間的堿液加滿，然后再將水跡拖干。員工：收到。習題二:閱讀以下對話,然后將其中經(jīng)理所用到的接受者技巧的地方用下劃線標出來并將使用的技巧寫在橫線上。 員工：經(jīng)理，我想請你安排我下星期去柜臺學習，近來那么久，我還沒有做過柜臺！ 經(jīng)理：阿蓮，你是什么時候加入餐廳的？員工：這個月5號，到現(xiàn)在已經(jīng)兩個星期了。每天我都是從大堂到洗碗間，洗碗間又到大堂，我覺得這樣很難學到什么東西！經(jīng)理：你是說想學多點東西？員工：是??！經(jīng)理：我覺得你有這份上進心真好，下星期有機會我一定安排你做柜臺。員工：謝謝你！經(jīng)理：你剛才做瘦肉粉的時候怎么沒按時間制？員工：對不起，我忘了經(jīng)理：忘了？（沉默）員工：我覺得它裝得太高，用起來很麻煩。經(jīng)理：哦，它裝得太高，用起來不方便。員工：是的。經(jīng)理：如果有這樣的情況，你要及時反映給經(jīng)理，以便于我們可以改進。員工：我知道了。習題三：請在以下溝通渠道旁注明溝通形式：《營運報告》區(qū)域例會年終總結大會電話報數(shù)顧客意見簿“產(chǎn)品制作方法”的文件“員工膳食調整”的文件習題四：請閱讀以下對話的內容，然后指出其中的溝通四要素用下劃線標出來并將使用的技巧寫在橫線上。阿明是餐廳的經(jīng)理，這天早更，他想了解一下顧客對餐廳腸粉的意見，于是，他與一位顧客聊了起來：阿明：早上好，先生！顧客：早上好，經(jīng)理。阿明：覺得口味還好吧？顧客：很不錯。阿明：我們的腸粉最近改進了一下生產(chǎn)方法，你覺得口味怎么樣？顧客：味道還可以，就是外觀比較難看。阿明：哦，這樣的，那需不需要幫你換一個？顧客：不用了，味道好就行了。阿明：不好意思，如果你下次對我們的產(chǎn)品有任何意見，請盡管提出來，我們一定馬上改進！這一張貴賓劵是我們的小小意思，多謝你的意見！顧客：不用謝！小林是餐廳的員工，阿明小叫他幫自己做點事情。阿明：小林，幫我去倉庫出一千張“營養(yǎng)早餐”的墊盤紙來。小林：好的。阿明：你知道放在什么地方嗎？小林：知道，在貨倉進門靠左邊貨架最上層。習題五：請你完成五個與員工對面溝通的任務，你的目的是通過與員工溝通了解他們對公司的信心及對本餐廳管理的真實感受。溝通時不要開門見山，直奔主題，而是從一些細節(jié)入手，釀造一種輕松的交談氣氛，然后逐步進入主題，記錄使用真實姓名。員工 職位 日期 獲得信息員工二 職位 日期 獲得信息員工三 職位 日期 獲得信息員工四 職位 日期 獲得信息員工五 職位 日期 獲得信息習題六：請你完成五個與顧客溝通的任務，你的目的是通過與顧客溝通了解他們對本更的品質、服務、清潔的真實感受。請先閱讀《服務》一章中“與顧客溝通”一節(jié)，以確保你的溝通是積極有效的。顧客一 日期獲得信息顧客二 日期獲得信息顧客三 日期獲得信息顧客四 日期獲得信息顧客五 日期獲得信息習題七：通過對“溝通”的理論學習，現(xiàn)在是把它轉化為時間成果的時候了，請與你的餐廳經(jīng)理預約，如果營運部或餐廳有任何涉及到生產(chǎn)流程改變的文件或做法，就由你來負責與員工溝通。需溝通的文件或做法你的溝通方法溝通效果（由餐廳經(jīng)理填寫）需溝通的文件或做法你的溝通方法溝通效果（由餐廳經(jīng)理填寫）見習經(jīng)理簽名 餐廳經(jīng)理簽名習題八：請列舉你最近工作中溝通失誤的例子，并指出失誤原因：溝通失誤一： 失誤原因 溝通失誤二： 失誤原因溝通失誤三： 失誤原因 溝通失誤四： 失誤原因溝通失誤五： 失誤原因學習總結恭喜你，你已經(jīng)通過本章的學習，請將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查，多謝他對你的關注，然后再一起商討下一步的訓練。餐廳名稱 餐廳編號計劃完成日期 實際完成日期餐廳經(jīng)理評語餐廳經(jīng)理 訓練督導 營運督導第四章 員工崗位學習作為一名成功的經(jīng)理，豐富的基層實踐經(jīng)驗是必不可少的。我們每個人在加入之初都會被嚴格要求員工崗位標準，在崗位學習中，你被要求以高標準去實踐，你可以不是最快手的崗位能手，但你必須是最通曉崗位標準的崗位專家。我們的崗位學習分兩個層次：員工崗位：第2個月組長崗位：第4個月這本練習冊是按由淺入深的順序編排的，我們建議你每個崗位的學習順序為：看崗位VCD碟——閱讀《崗位操作手冊》——師父崗位介紹——師父崗位師范——實踐——閱讀《崗位操作手冊》——實踐——閉卷做練習——實踐為使你以最貼近員工的態(tài)度進行學習，你的膳食和制服與員工是等同的，但是你無需打卡，膳食也無需簽時間，這是你自律能力的一種考驗！剛開始工作時，你可能覺得異常辛苦，因為我們的工作節(jié)奏實在太快，但是幾天后，你就會很快適應，我們相信你有這樣的適應能力，因為你加入餐飲公司一定想經(jīng)過錘煉成為一名出色的管理者。本章的學習目的是：經(jīng)過學習能獨立地、標準地操作全部崗位，熟記所有崗位標準。本章的建議學習時間為：二個月（包括：廚房30天；大堂10天；柜臺20天）第一節(jié) 廚房習題一：灼菜/油心菜 ，每個生菜燙 秒。 克+生抽 克+熱開水 克。 ml、放配制好的食油 克。 分鐘。 ，每 個生菜加一勺，大約 克。7. 燙菜水的更換時間是，它的生產(chǎn)日期應該至少是 號，我們應在 號前用完它。：一次性加入幾份生菜，能時間后逐個撈出來，你認為妥不妥當？如果不妥當，那是為什么？答：：一袋合乎品質的生菜應該是顏色脆綠，袋內水分為零。當你見到一袋已經(jīng)出水的生菜，你會怎么做？答： 克，約 根/份；每包菜心重 克，可做 份油菜心。 秒，然后先加 ，后加 ，方可呈現(xiàn)上品管位，在品管位上只可保存 分鐘。 天，在室溫下保存 小時。 ；若用夾層鍋燙菜心加水標準是 ，它們每次分別最多可燙 份和份油菜心。，如發(fā)現(xiàn)菜心有黃葉，如何處理？習題二：生滾位 克，蒜自花生油 克，淡奶 毫升。 克，汁 克；每碗大雞粉有雞肉 克，汁 克；每碗小瘦肉粉有瘦肉 克，汁 克；每碗大瘦肉粉有瘦肉 克，汁 克；每碗小牛腩粉有牛腩 克；牛腩汁 克；每碗大牛腩粉有牛腩 克，牛腩汁 克；每碗大紫菜魚蛋粉加魚蛋 粒，汁 克；每碗小紫菜魚蛋粉加魚蛋 粒，汁 克。 克，雞肉 克。煮瘦肉水燒開后需煮 秒，煮好的瘦肉的特征是： ：煮雞肉水燒開后需煮 秒，煮好的雞肉的特征是： 克，打包放濕米粉 克。每碗小米粉堂食放濕米粉 克，打包放濕米粉 克，米粉燙 秒。 次，分別是 小時，泡制恰當?shù)拿追厶卣魇牵何覀儾蛷d的米粉泡制計劃是這樣安排的： ，當你發(fā)現(xiàn)變質蔥花時，你的處理方法是 度。，多做了一碗瘦肉粉，現(xiàn)在已經(jīng)放了5分鐘了，你怎么處理？答：10. 米粉放在崗位上要加蓋，這是因為，湯水須 才能倒肉去煮，再等水 再打開計時器計時。 份小份瘦肉或 份小份雞肉。 小時內售完。 克濕紫菜，正確的泡紫菜程序是： 分鐘，魚蛋在蒸柜中蒸 分鐘，它們的保溫溫度是 攝氏度。 克，可以配 克味粥，每碗成品粥重 克。習題三：蒸點 個，馬拉卷每袋 個，它們以 方式保存在雪房。、馬拉卷的蒸制時間分別是 、 分鐘，在蒸柜中的保存時間分別是 、 分鐘。 層蒸，每層最多可蒸制鮮肉包 個，馬拉卷 個。 天。 袋，每袋 個，可以在雪房中冷凍保存 天；餐廳到貨后需在 天內用完。 攝氏度蒸制 分鐘；成品可以在蒸柜中以 度保溫 分鐘。 個，每個重 克；水蜜桃布丁每袋 個；每個重 克；它們在雪房中以 方式保存，保質期為 天。習題四：排骨1. 解凍好的排骨是什么樣的？答：2. 每鍋最多可炒 克排骨。3. 排骨的配料是每斤排骨放花生油 克，老抽 克，排骨料 克。4. 豆豉的添加標準是每 克排骨加 粒豆豉。5. 當排骨 ，便可以加入老抽。6. 炒排骨的加水標準是；排骨重量500g1000g1500g2000g2500g3000g水量燜煮時間（秒）加水后開大火，將排骨鋪平，把水燒開，再按下時間摯，燜煮 分鐘。7. 如何判斷排骨已熟？答：8. 趁品排骨的保存溫度是 度，時間不超過 小時；每份大排骨應含排骨 克，汁 克。9. 炒好的排骨若不輪替，新舊排骨混合在一起，會令排骨10. 思考題：你認為燜排骨最關鍵的環(huán)節(jié)是什么？在該環(huán)節(jié)上你是如何把握的？習題五：蒸飯 克，加水 克；大飯每個加米 克，加水 克。加16籠飯標準時間是 分鐘。：小飯 分鐘，大飯 分鐘；大小飯混蒸正 分鐘。正好的飯可以保存 小時。 。？答： 個、小飯 個，每柜可蒸大飯 個、小飯 個。 厘米距離。？8. 放蒸燉時間到時，你如何將控制系統(tǒng)轉為保溫？答： 克臘味， 克臘味汁，然后在蒸柜中蒸 分鐘。習題六：燉湯 分鐘。 個湯的湯水；每份湯水離盅沿 厘米，約 克；每1000克水放 克配料。？方法是 。，應該如何處理？ 。 度，時間 分鐘。，如何轉為保溫？