【正文】 學習總結(jié)恭喜你,你已經(jīng)通過本章的學習,請將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查,多謝他對你的關注,然后再一起商討下一步的訓練。情景C：有一名顧客找你，告訴他丟了一個包，包里有八錢元現(xiàn)金和一部手機。情景A：一名顧客向你投訴腸粉太熱了，簡直就象牛皮糖一樣，但是他已幾乎吃完。完成時間為三級測評以前。2. 你認為在哪些情況下需要對顧客表示歡迎和歡送？歡迎歡送3. 在大堂與顧客交談時通常有以下話題：4. 請寫出產(chǎn)品等候牌的使用方法。多謝，找您捌元伍交，請拿好！8.（大年初一早晨）員工：早上好小姐，吃點什么？顧客：新年好！給我一個B餐！員工：好的！在這里吃嗎？顧客：在這里吃。（收完錢后招呼第二位顧客）員工：多謝您，總共是四十一塊五交。員工：多謝您，您要不要試一下我們的腸粉呢？味道好極了顧客：不用了。員工：早上好，小姐，請問吃點什么？顧客：哦，我要一個小雞粉，一被4熱豆?jié){，請快一點！員工：我重復一遍給您，你要了一個小雞粉，一杯熱豆?jié){。員工：多謝您。：（請舉例），我認為自己還存在以下差距：，我曾經(jīng)感到自豪的一件事是：：A：竹絲雞、排骨飯、生菜 建議產(chǎn)品B：竹絲雞、雞腿肉飯、白飯 建議產(chǎn)品C：腸粉、小牛腩粉 建議產(chǎn)品D：排骨飯、白飯、生菜 建議產(chǎn)品E：雞腿肉飯、生菜、牛肉串 建議產(chǎn)品F：大牛腩粉 建議產(chǎn)品6.《顧客建議調(diào)查中》“服務”一項總共有五個調(diào)查項目，它們分別是：你們餐廳最近三個月的“速度快捷”不滿意比率分別為：員工：歡迎光臨，老人家！顧客：我要一個排骨飯，一個豬骨湯，再加一個生菜。處理顧客投宿六步曲一、快速反應 二、保持冷靜三、真誠致歉 四、不要推卸責任五、立即行動 六、輻射溝通習題一：柜臺服務、高質(zhì)量的服務。個性化服務 笑容與朝氣:作為一名直接面對顧客的服務人員,這是首當其沖的一點,也是只管重要的一點,失去這個基礎,服務是無從談起.個性化服務:如果你確有把握顧客能獲得百分之百的滿意,:稱呼顧客名字,如:早上好，:”李小姐,今天還是來一個肉餅套餐嗎?”稱贊顧客的服飾,如:”張?zhí)?你的手袋真漂亮.’等等自主處理顧客投訴:、拿錯產(chǎn)品等清楚明白的投訴，我們鼓勵員工自主處理。三唱三謝唱價：多謝您，一共是三十五元；唱收；多謝您，收您五十元；唱找：多謝您，找您十五元。推廣活動成功與否在很大程度上取決于柜臺員工的介紹，我們甚至可以在顧客點餐之前向他介紹我們的推廣活動。例如：顧客點了一個牛腩粉，我們就可以建議一杯豆?jié){。蒸湯 第一優(yōu)先權(quán)套飯 第二優(yōu)先權(quán)青菜 第三優(yōu)先權(quán)白飯飲品 第四優(yōu)先權(quán)小食同時可大力建議銷售套餐,以達到提高AC,進而提高SAL的目的.：早餐的產(chǎn)品氛圍兩大類；即主食與副食，主食有湯米粉、腸粉、皮蛋粥，副食有白粥、飲品 等，標準的早餐應該是一主一副 的搭配。請留意以下建議銷售原則：1．青菜與白飯、飲品與小食具有同等優(yōu)先權(quán)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準確，親切自然。請考慮！思考：當本更營業(yè)額低于預計時，你怎么處理多出的人手？ 學習總結(jié)恭喜你,你已經(jīng)通過本章的學習,請將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查,多謝他對你的關注,然后再一起商討下一步的訓練。請跟進！多謝合作！思考：？，你會怎么行動，請寫出你的計劃。同時我們大家也要跟進柜臺員工拿貨時，看好日期拿。敬請留意！分析：“不可思議”的事情。B、你們餐廳的發(fā)票是怎樣管理的？例十：各位廚房大佬：請留意廚房生手不能獨立操作崗位，廚房生手人數(shù)不可超過熟手人數(shù)，上班時要在廚房多走動，以防新員工干出不可思議的事情出來。規(guī)定：接更時數(shù)發(fā)票，現(xiàn)保險柜發(fā)票數(shù)量如下：個位兩本100張；拾位兩本100張；佰位一本50張如發(fā)現(xiàn)發(fā)票數(shù)量不對，請找上更，否則自己承擔。思考：A：斷貨的原因可能有幾種？B：斷貨后應該怎么補救才是正確的？例八:致早更:左邊抽屜有《差異報告》，本月煤氣單、《月末盤點表》、工卡及工資表，請一定記得送去總部。煤氣公司7：30才上班，送到這里時已經(jīng)8點了，巧男難為無氣之炊，請切記，要有一定的煤氣存量。例六：致晚更：為什么昨晚煤氣的存量是那么、那么的少。例五：致李四： 昨晚收鋪存在以下問題：A． 大堂的4號空調(diào)沒有關；B． 風柜房前兩天已賣好鎖，晚上卻沒有上鎖；C． 保險柜只有8元5角散錢。例四：致早更： 請注意煤氣房，今天發(fā)現(xiàn)有蒸氣爐A的煤氣減壓閥接頭漏氣，我搞了一下，暫時不漏了，不知道行不行，特別叫員工小心換氣。敬請更正！思考：？如何更正電腦數(shù)本中昨日的存貨？例三：致全體：這兩天的燉湯千分比低于600，和我們經(jīng)常斷湯有關系，請當更經(jīng)理留意，如果做到10：00PM前每種湯都有得賣，晚更丟棄10——15個湯是可以接受的，A：若一個湯都沒丟棄說明許多顧客想要的湯都未得到供應；B：斷湯非常影響我們的專業(yè)形象。5kg來訂貨。思考：請你替這位經(jīng)理填一張《反饋單》例二：致XXX：你點的數(shù)有部分不準，拿排骨來說，昨天的期末存貨填的是67。10．盤點時，如貨品的單位是重量的，其數(shù)據(jù)四舍五入保留 位小數(shù)，若其單位是數(shù)量的，則 。7．轉(zhuǎn)借單共有 聯(lián)，其中 為借出餐廳留底， 聯(lián)為借進餐廳留底。3．請寫出以下冷藏貨品的保存時間：生菜 天； 布丁 天； 圓圓 天； 腸漿 天4．點數(shù)造成差異的原因有哪些？5．寫出以下原料的應產(chǎn)率（單位： 份/kg）雞腿肉飯 ；牛肉 ；生滾雞肉（人） ；凍奶茶 。習題七：點數(shù)（二級測評后完成）1．我們現(xiàn)在使用的奶仔為 牌，包裝為每箱 個。習題六：問題管理網(wǎng)1． 問題管理網(wǎng)的含義2． 問題管理網(wǎng)的參考點3． 問題的分類4． 發(fā)現(xiàn)問題的途徑5． 問題管理作為一種工作方法，它的問題解決流程包括6． 分析題：對以下例子進行分析，寫出問題所屬類別和解決流程。14．零用金的提取日期規(guī)定是 。落單修改的兩個方法：“員工換人”的操作步驟：9．桌檢的意義在于10．按照公司的政策，員工造成資金短缺超過 元需賠償。，它們是習題五：點線（在未實踐只前，請勿急于完成以下作業(yè)：）1. 請寫出以下數(shù)字的大寫：一： 二： 三： 七：百： 千： 萬： 五：2. 存錢需注意的原則是：A： ；B： ；C： D： ；E： ；F：3. 保險柜密碼更改的三條原則是A、 ；B、 ；C、 。2.《皮面管理計劃》中“受銀員”安排一格中應填寫 。習題：今日為16日星期二先確定今日竹絲雞的交易用量。請記住：永遠也不要走過問題！習題一：員工崗位操作跟進實務跟進要點：崗位目標、完成進度、標準操作、完成溝通、崗位清潔 例《蒸湯》崗位；崗位目標：各種湯的數(shù)量提問核對生產(chǎn)計劃完成進度：一現(xiàn)有的書牘標準能否完成，若不能，換人或加派人手標準操作：檢查是否入柜，蒸制設置是否正確崗位清潔：操作臺清潔，工具歸位習題：依上例寫出《配菜》崗位跟進要點習題二：差異跟進實務問題：： 、 。發(fā)現(xiàn)了問題，便已成功一半。實現(xiàn)出色的區(qū)域管理1. 更前計劃：明確知道自己什么時候該干什么，做到成竹于胸2. 更內(nèi)執(zhí)行：每分鐘一次不停聽地巡視餐廳，是知心法良好的保證3. 更后分析：找出問題和不足，加強改進，發(fā)展問題，已經(jīng)成功一半，另一半是：永遠不走過問題。餐廳巡視指南是區(qū)域管理者的有效工具，可以幫助我們理順思路，知道巡視時該去哪里，該在哪里注意哪些崗位，工作的檢查。加強團隊合作——對于經(jīng)常積極協(xié)助別人的員工提出表揚。合作就是在區(qū)域內(nèi)促進及維持團隊合作精神，使區(qū)域內(nèi)各成員互相幫助，共同完成工作目標。協(xié)調(diào)就是合理的調(diào)配人手、儀器、產(chǎn)品，以達到高水準的批品質(zhì)、服務、清潔。溝通就是與其他人交換信息，使區(qū)域內(nèi)的每一名成員均清楚自己的基本職責和附帶職責。這個涵義和鋪面里是一樣的。附帶職責就是與值班經(jīng)理一起統(tǒng)籌餐廳一更所有員工的工作，例如柜臺經(jīng)理看到廚房員工的標準操作時必須出聲糾正、指導。2. 怎樣對冰粒機進行消毒？學習總結(jié)恭喜你,你已經(jīng)通過本章的學習,請將你的作業(yè)交予你的餐廳經(jīng)理檢查,多謝他對你的關注,然后再一起商討下一步的訓練。 。8. 分體三菱吊式空調(diào)機的打開方法是：過濾網(wǎng)取出方法是：清潔方法是切忌洪干空氣過濾網(wǎng)，否則可能會發(fā)生變形；不能在 的情況下運轉(zhuǎn)空調(diào)機。 ，以免漏氣。蒸完湯時應將柜門打開，當溫度降為 度是關上柜門，開氣閥。： 度，溫度設定為 。 方向旋下接口，并檢查 。7. ，如白粥應怎樣記錄？習題四：儀器使用 部組成。，其作用是3。： 、 、： 。其中準備自己與準備者受訓者有共同目的，它是： 。習題二：訓練五步曲： 。2．湯、飯、單碟菜、肉丸在存放柜的保存時間分別為幾分鐘？3．對超過保質(zhì)期的產(chǎn)品我們應該：A、 ；B、 。任務是艱巨的，你必須在日常工作時，與組長們保持良好的溝通，如果你的人際關系技巧得當，你將會從他們那里得到許多你需要的東西，包括許多個人經(jīng)驗及個人感受。餐廳名稱 餐廳編號 計劃完成日期 實際完成日期 餐廳經(jīng)理評語 餐廳經(jīng)理 訓練督導 營運督導 第五章 組長崗位學習經(jīng)過二個月的崗位操作，想必你已經(jīng)成為一個十分“老練的員工”，下一步，該到你學習組長崗位了。這樣操作可以避免：10．柜臺三謝分別是：11．關于我們餐廳的服務，我人為還需要改進以下方面：12．在作建議銷售時，當有促銷活動時， 是建議銷售的首選。8．當顧客要求一次兌換多張贈劵時，我們通常的處理方法是 ，其中必須堅持的原則是 ，因為我們沒有必要為幾杯飲品而得罪一個顧客，盡管是一個無理的顧客。4．柜臺服務速度方面，我們都會令顧客等待食物，當需要令顧客等待超過一分鐘時，我們通常是用禮貌地請求顧客先落座，承諾幫他送至座位，但是有些顧客不愿落座，這時就還有一種做法就是同顧客聊天，讓他的等待不那么漫長，讓他的等待不那么漫長，同時也獲得他有關餐飲公司的感受。14．怎樣區(qū)分芋香圓圓和薯香圓圓？答：習題三：柜臺七步曲崗位1. 歡迎顧客時,右手的動作是2. 我們的產(chǎn)品分為六大類,分別是 、 、 、 、 、 。13．炸制好的圓圓保存不超過 分鐘。10．牛肉串與瘦肉串的區(qū)別是 11．炸肉串用的油是 油。 秒。 分鐘。，我們必須 。，應將紙巾放在最下面，其它放在紙巾上面，然后放在托盤一邊，這“邊”指的是顧客 邊，我們的 邊。？答：？答：，當見到不合格的產(chǎn)品時，原則是： 。 。 時，表示該錯二氧化碳需要更換了。 帕斯卡，