【導(dǎo)讀】肅節(jié)蚃薅肂蒅蒅羄肂膄莈袀肁芆薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈膈膁蒞袇膇芃薀螃膆蒞莃蝿膆膅蠆蚅膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻衿芄蒈薇袈莆蚃袆袇肆蒆袂袆羋螂螈裊莀薅蚄襖蒃莇襖膂薃袈袃芅莆螄莇薁蝕羈肇莄薆羀腿蕿羅罿莁莂袁羈蒄蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈肅肈蚄螃肄膀蕆蠆肅節(jié)蚃薅肂蒅蒅羄肂膄莈袀肁芆薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈膈膁蒞袇膇芃薀螃膆蒞莃蝿膆膅蠆蚅膅芇蒁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻衿芄蒈薇袈莆

　　

【正文】 對員工進(jìn)行了系統(tǒng)性的訓(xùn)練，但追蹤工作是非常必要的。原因有六個： 16 .鑒定新受訓(xùn)的員工能否持續(xù)地采用正確的程序進(jìn)行崗位操作。 .檢查訓(xùn)練員的工作能力和工作表現(xiàn)。 .檢查員工的工作能力，提高他們的工作效率。 .發(fā)現(xiàn)并糾正任何不良習(xí)慣和不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作表現(xiàn)。 .發(fā)現(xiàn)餐廳的訓(xùn)練需求。 .確保訓(xùn)練效益。 在訓(xùn)練員工方面，你投人了時間、精力和金錢。為了確保達(dá)到自己所期望的成效，你必須追蹤員工訓(xùn)練計劃的目標(biāo)和結(jié)果是否得以實現(xiàn)。追蹤工作能夠幫助你達(dá)到三個目標(biāo)： 1．鑒定員工訓(xùn)練工作 通過追蹤能夠達(dá)到的第一個目標(biāo)就是鑒定員工訓(xùn)練工作： 員工本身就是很好的證明：在訓(xùn)練員的培養(yǎng)下，員工對 工作站的知識了解多少，是否遵循正確的工作程序，是否具備較高的工作效率和生產(chǎn)力？ 可以通過完成通知式的 soc 鑒定，檢查員工的訓(xùn)練工作。 如果使用通知式的 soc，發(fā)現(xiàn)員工存在著某些問題，那么可以采用不通知式的 soc進(jìn)行鑒定。有時，新員工在被告知要進(jìn)行考核時，會感到緊張不安。如果不事先宣布此項鑒定工作，僅以此成績作為參考，那么就可以使他們在輕松的心境下工作，你會發(fā)現(xiàn)：“他們實際上做得非常好”。 2．檢查訓(xùn)練團(tuán)隊的工做表現(xiàn) 通過追蹤能夠達(dá)到的第二個目標(biāo)是：檢查訓(xùn)練團(tuán)隊的工作效率。 考慮下列要點： 如果你所鑒 定的員工順利通過了 soc 考核，那么訓(xùn)練員的工作就是成功的。如果你認(rèn)為員工沒有通過 soc 的原因是訓(xùn)練員的工作不夠完善，那么，你就有兩項工作要做：第一，你要把正確的程序教授給員工。 第二，訓(xùn)練經(jīng)理要幫助訓(xùn)練員改進(jìn)工作表現(xiàn)。在你的指導(dǎo)下，給訓(xùn)練員實踐這些步驟的機(jī)會。然后，對員工進(jìn)行有關(guān)訓(xùn)練。此時，你要檢查訓(xùn)練員的訓(xùn)練技巧是否正確。不要忘記：日后還要進(jìn)行追蹤。如果問題重復(fù)發(fā)生，那么就可能是訓(xùn)練團(tuán)隊的問題。可能是一個系統(tǒng)性的問題在影響著你的訓(xùn)練。為了解決這一問題，就必須讓全體訓(xùn)練團(tuán)隊成員參與并制訂解決措施。 3．確定 餐廳整體需求 員工訓(xùn)練系統(tǒng)和餐廳中的很多系統(tǒng)有著密不可分的關(guān)系。所以，當(dāng)你對訓(xùn)練體系進(jìn)行追蹤時，也就是在檢查餐廳的其它營運系統(tǒng)。由于這些系統(tǒng)之間存在密切關(guān)系，所以對員 17 工訓(xùn)練系統(tǒng)的追蹤也會對餐廳其它方面的工作產(chǎn)生積極影響。這就是追蹤工作能夠達(dá)到的第三個目標(biāo)?？紤]下列要點： 如果你發(fā)現(xiàn)餐廳在營運方面存在問題，就可以利用 SOC 來解決它們?？梢酝ㄟ^兩種方式來解決問題：個人追蹤和崗位追蹤。 個人追蹤 是 ： 這種類型的追蹤可以檢查員工的工作能力，而且針對性強(qiáng)，能夠解決某名員工存在的特殊問題。通常采用不通知式的 SOC 鑒定。如果分?jǐn)?shù)過低，那么你應(yīng)該： 1．鼓勵員工。 。 。 （非恐嚇性）。 崗位追蹤 是 ： 用某個崗位的 SOC 來檢查這個崗位的所有員工的營運表現(xiàn)。 這三種類型的追蹤工作對于訓(xùn)練體系非常重要，但不要只限于進(jìn)行追蹤，鑒定員工訓(xùn)練工作、檢查訓(xùn)練團(tuán)隊的工作表現(xiàn)和確定餐廳的整體需求會產(chǎn)生更好的收益。讓管理組成員運用他們已經(jīng)熟悉的方法，逐步解決餐廳的問題。 訓(xùn)練四步曲 一套標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練程序可以為所有員工提供一致性的訓(xùn)練，訓(xùn) 練的成效便是高水平的顧客滿意度。運用員工訓(xùn)練系統(tǒng)可以達(dá)到一致性的效果，成功運用訓(xùn)練體系的秘訣之一就是遵循下面的訓(xùn)練四步曲： 對于所有行之有效的訓(xùn)練來說，都具備這些步驟。在每一個員工訓(xùn)練單元中，也都包括這四個步驟，從而確保訓(xùn)練系統(tǒng)地并且有效地進(jìn)行。訓(xùn)練員應(yīng)該熟悉這些步驟，并且懂準(zhǔn)備 呈現(xiàn) 試作 追蹤 18 得如何應(yīng)用。 下面就讓我們開始聆聽這美妙的四步曲吧！當(dāng)然你的態(tài)度應(yīng)該是 “百分百投入”。 第一曲：準(zhǔn)備 .準(zhǔn)備一份訓(xùn)練計劃（訓(xùn)練經(jīng)理的職責(zé)） .準(zhǔn)備訓(xùn)練地點和資料（訓(xùn)練助理） .自我準(zhǔn)備和復(fù)習(xí)（訓(xùn)練員） .員工自我準(zhǔn)備（資料準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備） 提示： ? 準(zhǔn)備的過程主要是引起員工的工作興趣和熱情。 ? 目標(biāo)明確，溝通簡短有說服力。 ? 體現(xiàn)唊唊樂象一個大家庭，讓員工感覺到你的關(guān)懷。 ? 消除他們的緊張情緒。 ? 發(fā)給他們有關(guān)的訓(xùn)練資料，比如 SOC。 第二曲：呈現(xiàn) .你必須在第一次時就示范正確的程序，人們對首次學(xué)到的東西會有特別深的印象。 .遵循員工訓(xùn)練單元中的程序，進(jìn)行有系統(tǒng)的訓(xùn)練。 .每次只解釋及示范一個步驟。 .教授時要清楚并且富有耐心。 .解釋“怎樣去做”和“為什么”。 提示 : ? 聲音足夠洪亮和清晰 ,發(fā)音正確 ? 你的態(tài)度是與 員工進(jìn)行對話 ,而不是授課 ,更不是上級對下級 ? 對待員工的提問 ,哪怕是重復(fù)性的問題也要耐心解釋 . ? 示范完一個步驟之后 ,再進(jìn)行下一步，不要急于求成。 第三曲：試做 .允許員工試作每一程序。確保員工能夠百之百準(zhǔn)確完成之后，再開始進(jìn)行下一步。 .讓員工試作 工作程序，這樣可以使員工將學(xué)到的每一步驟連貫起來。練習(xí)和重復(fù)能提高員工的工作能力和自信心。 19 .讓員工向你解釋“怎樣去做”和“為何這樣做”。 .用贊揚和有建設(shè)性的語言鼓勵正確的工作表現(xiàn)。如果不糾正錯誤就降低了我們工作標(biāo)準(zhǔn)。 .以教練的身份協(xié)助員工熟練掌握操作技能。 .陪伴員工，直到他們在沒有監(jiān)督的情況下也能很好地獨立完成工作。 提示： ? 一定持積極的態(tài)度，給予每個試做過程都給予正面認(rèn)知，不可使用負(fù)面的回饋 ? 練習(xí)的時間應(yīng)該充足，不應(yīng)無故打斷 ? 經(jīng)常出現(xiàn)在員工周圍，給予指導(dǎo)和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題 ? 邊練習(xí)，邊提問 ? 強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和高品質(zhì)的重要性，不合乎要求的產(chǎn)品絕對不能出售。 第四曲：追蹤 ．讓他們獨立工作。 . 鼓勵提問。 ．開始時，要經(jīng)常講行追蹤，隨著員工工作能力的提高，可以減少追蹤次數(shù)。讓他們知道自己的工作表現(xiàn)。 .給予正面認(rèn)知。 在 百分之百正確地完成 SOC 鑒定 后，訓(xùn)練才算結(jié)束。 提示： ? 讓他們在相對獨立的情況下進(jìn)行工作 ? 有求必應(yīng)，有問必答，有請必到 告訴他們 SOC 和員工訓(xùn)練手冊會是他們關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)問題的最好顧問。鼓勵他們經(jīng)常翻閱資料。 訓(xùn)練