【導(dǎo)讀】員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷售業(yè)績(jī)的。珍愛(ài)珠寶，珍愛(ài)自己。本篇給你介紹了一名成。功銷售服務(wù)人員所必備的基本觀念與態(tài)度，對(duì)自己，對(duì)公司，對(duì)顧客的智慧認(rèn)知。個(gè)人致勝的親和力。生意；顧客，到煮飯時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)米，很不方便。年輕人了解這種情況后，想出一個(gè)。顧客十分驚奇和高興。據(jù)資料，他計(jì)算出這家米的用量，知道每次可。不久，這個(gè)年輕人便積累了許多“固。定”的長(zhǎng)期客戶，顧客間的相互傳播，使這家糧店生意興旺發(fā)達(dá)。米可能不是那米，中國(guó)有句話“月。因?yàn)槿说男那椴灰粯?，感受到的?dāng)然不。如果飾品的實(shí)體部分性能相同，但隨同提供的“人”的服務(wù)有好有壞，忠誠(chéng)顧客由此產(chǎn)生。70%以上的購(gòu)買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導(dǎo)。首先銷售人員必須重視自己的崗位。售人員絕不僅僅是解說(shuō)員，或者是單純的售貨員。優(yōu)秀的品牌，以贏得顧客，進(jìn)而提升專賣店?duì)I業(yè)額。得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。

　　

【正文】 ?現(xiàn)象分析 常見(jiàn)在接待顧客時(shí)有這樣的姿勢(shì)：因顧客是坐著的，為了保持水平交流和溝通，我們也會(huì)相應(yīng)的采取半撐于柜臺(tái)的姿勢(shì)，降低高度以接近。某些銷售人員隨即上半身全臥在柜臺(tái)上，屁股蹶老高。 這是一種讓人感覺(jué)懶散、 隨便、糟糕的身體語(yǔ)言。懂得控制自己的身體語(yǔ)言，也是良好職業(yè)素養(yǎng)的一種表現(xiàn)。 將飾品拿出柜臺(tái)時(shí)，我們的肢體語(yǔ)言透露出什么信息？是雙手鄭重地取出還是很隨意地取出？一些小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作是與顧客的接觸點(diǎn)，用你的肢體語(yǔ)言讓顧客感覺(jué)到：柜臺(tái)里每一件都是精致、絕對(duì)物有所值的飾品。 *握手 握手的姿勢(shì)：虎口交叉，全握、簡(jiǎn)捷有力，兩眼注視對(duì)方。很多時(shí)候，女性通常認(rèn)為捏住對(duì)方的三只指頭，不全握，比較好。實(shí)際上，當(dāng)你以這樣的姿勢(shì)與別人握手時(shí)，往往會(huì)留下糟糕的印象。 *交換名片 主動(dòng)把自己的名片遞給對(duì)方。遞名片時(shí)，雙手握著名片 遞給對(duì)方；名片上銷售人員的名字要面向顧客，背向自己。 迅速記下顧客名片上的內(nèi)容。拿到對(duì)方名片后，迅速記下名片上的內(nèi)容，包括姓名、職稱、公司的類別。 慎重把名片收藏好 稱呼對(duì)方的職稱 在互動(dòng)的過(guò)程中，在不經(jīng)意間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會(huì)感覺(jué)自己受到尊重和重視。在我們店內(nèi)工作時(shí)不一定會(huì)有多少交換名片或者握手的場(chǎng)景，但這都是應(yīng)該掌握的基本禮儀。 保持最佳狀態(tài) 服務(wù)步驟第一步 —— 保持自己的最佳狀態(tài)！ 機(jī)會(huì)的掌握需要耐心，應(yīng)隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論顧客什么時(shí)候進(jìn)來(lái)，都可以 為顧客提供最好的服務(wù)。 顧客在你附近時(shí)，店內(nèi)沒(méi)有人時(shí)，你怎樣去銷售自己？沒(méi)有人進(jìn)來(lái)前，你在做什么？有些空閑時(shí)間可以用來(lái)做銷售技巧訓(xùn)練。隨時(shí)保持自己的警覺(jué)，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。如果沒(méi)有好好的運(yùn)用等待的時(shí)間，那就會(huì)出現(xiàn)一種狀況：在顧客進(jìn)來(lái)的時(shí)候會(huì)回不了魂，第一句就會(huì)講錯(cuò)。 ?案例 走進(jìn)一家商場(chǎng)珠寶柜臺(tái)想了解一下黃金對(duì)換業(yè)務(wù)。柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)人員很多，有的在聊天，有的在翻理帳目，有的在照鏡子有的在發(fā)呆等等，千姿百態(tài)。一個(gè)個(gè)皆靈魂出竅，各自干著自己的事，沒(méi)有反應(yīng)。我這個(gè)顧客就像一個(gè)透明的人，而不被她們看見(jiàn)。 顧客的購(gòu) 買活動(dòng)是從“注視”開(kāi)始，有了注視才會(huì)產(chǎn)生“興趣、欲望”。利用“等待”的空閑，你在做些什么？ —— 積極創(chuàng)造美好的環(huán)境和自己隨時(shí)進(jìn)入銷售狀態(tài)的精神面貌。 表現(xiàn)時(shí)間：即面對(duì)顧客的時(shí)間，這是很有限的，因此應(yīng)該拿出最好的一面，這就是所謂的表現(xiàn)時(shí)間。 準(zhǔn)備時(shí)間：即是醞釀時(shí)間，表現(xiàn)時(shí)間就是賺錢時(shí)間。在準(zhǔn)備時(shí)間內(nèi) 充滿信心，想自己長(zhǎng)處、優(yōu)勢(shì)。 心里想象圓滿成功的畫(huà)面，想象著顧客滿意離開(kāi)。 眼睛像豹子一樣銳利，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。 以贊美接近 *贊美的作用 贊美使銷售人員容易拉近與顧客的距離，建立融洽的關(guān)系。人人 都希望得到別人的認(rèn)可贊揚(yáng)。 一位優(yōu)秀的銷售人員可以從眾多的缺點(diǎn)中挖掘到一個(gè)優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊揚(yáng)，而消極的銷售人員卻是從眾多的優(yōu)點(diǎn)中看到一個(gè)缺點(diǎn)來(lái)批評(píng)?？磫?wèn)題的角度不同，心情大不一樣。 *贊美的誤區(qū) 西方人習(xí)慣贊美，被贊美者也樂(lè)意接受；中國(guó)人較謙虛，受到贊美時(shí)，也會(huì)將其感覺(jué)藏在心里不外露。一些銷售人員抱怨自己不習(xí)慣贊美，覺(jué)得說(shuō)不出口，覺(jué)得那是一種做作，同時(shí)往往將贊美與阿諛?lè)畛械韧?，這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。 作為一名銷售服務(wù)人員，如果不習(xí)慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無(wú)法運(yùn)用贊美的力量。不花錢，給顧客好的心情、獲得 自信力量，何樂(lè)不為？ 聽(tīng)到大家日常這樣贊美：“你的字寫得不錯(cuò)”“瞞好的”，為什么要用“不錯(cuò)”來(lái)表達(dá)好、美呢？檢查一下你的贊美詞庫(kù)，如果有這種現(xiàn)象，趕緊改用正面、大方的贊美用語(yǔ)吧。 *用心贊美 在贊美別人的時(shí)候，銷售人員要根據(jù)顧客的實(shí)際情況適當(dāng)贊美， 要贊之有物、贊之有因 。不切實(shí)際、過(guò)分夸張的贊美，反而會(huì)引起顧客的反感，讓顧客質(zhì)疑你的誠(chéng)信。一位優(yōu)秀的銷售人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到顧客的優(yōu)點(diǎn)，抓到重點(diǎn)進(jìn)行贊美。 尋找贊美點(diǎn) 善于尋找別人身上從頭到腳的優(yōu)點(diǎn)，贊美就是一件非常簡(jiǎn)單的事。 贊美點(diǎn)：外形、使用物品、 生意、工作、家庭、興趣愛(ài)好?? 例： 家庭 —— 有這么愛(ài)你的老公，你好幸福！ 練習(xí)贊美 贊美作為一種工具，需要訓(xùn)練。不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過(guò)程中逐漸地讓自己更加成熟。 贊美不同的修辭形式有提問(wèn)獲取信息 表示感嘆 與別人作比較 提出建議等 例：剛做發(fā)型的一女士，可以詢問(wèn)她 ?在什么地方做的發(fā)型？哪位師傅的手藝？ ?這個(gè)發(fā)型非常合適你的臉型和你的風(fēng)格，看上去很棒！ ?**現(xiàn)在的發(fā)型和你的感覺(jué)差不多，特別青春活力。（ **為公眾人物 ） ?用 **定型 劑效果特別好，你試試看。 稱呼姓名 ?案例 某日下午，小張剛交接完柜臺(tái)飾品，在做清潔工作，突然有人叫她的名字。是個(gè)有些面熟的女孩。 女孩：“張小小，你上班了，真巧啊！” 小張：“ —— 噢，你好！今天有空過(guò)來(lái)看我??？李毛毛，我們昨天來(lái)了幾款特漂亮的翡翠，帶你看看！” 女孩：“好！我今天帶朋友過(guò)來(lái)看鉆戒。他們馬上就到?！? 事后，同事問(wèn)小張，你朋友啊？ —— 不是，她一個(gè)星期前在這買了一枚戒指，印象挺深刻的，幸虧記住了名字。她叫我名字時(shí)，我都愣住了，第一次聽(tīng)到顧客喊我的名字，感覺(jué)特別親切像老朋友！ 從此小張找到一 個(gè)決竅：交朋友似的詢問(wèn)顧客姓名，然后稱呼他們（當(dāng)然不同年齡加上不同的修飾）并且鼓勵(lì)顧客叫她的名字。這樣小張的親和力大增。 通靈翠鉆的每位專賣店人員都佩有工號(hào)牌：客戶顧問(wèn)某某。接待時(shí)，顧客直接喊你名字，你也有過(guò)這樣經(jīng)歷嗎？感覺(jué)如何？更喜歡哪一種顧客：是就事論事理智冷靜的那一類，還是經(jīng)常用姓氏稱呼你的那一類？在銷售談話時(shí)為什么顧客的姓名很少被稱呼呢？ 什么東西都沒(méi)有自己的名字好聽(tīng)、熟悉！ ?案例訓(xùn)練 一日，某區(qū)域經(jīng)理下店巡查，發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象： 在柔和的音樂(lè)背景下，營(yíng)業(yè)員與顧客在進(jìn)行著很好的銷售溝通。 整個(gè)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)出較高的服務(wù)銷售水準(zhǔn)。突然后場(chǎng)電話鈴聲大作，一直沒(méi)有人接。 “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我離開(kāi)一會(huì)兒去接個(gè)電話好嗎？”得到顧客的認(rèn)同后，此營(yíng)業(yè)員快速跑去接電話。只聽(tīng)見(jiàn)后場(chǎng)門“砰”一聲響。過(guò)了一會(huì)兒，營(yíng)業(yè)員喊： “店助，公司電話 —— ”店助急急跑過(guò)去。門又一次“砰”響。 顧客下意識(shí)的皺了兩次眉，望了望奔走的人。 你覺(jué)得這個(gè)過(guò)程中，做得較好的地方是什么？哪些地方不對(duì)勁？ 這些方面，暴露出我們目前存在著什么樣的問(wèn)題？ 顧客從每個(gè)接觸點(diǎn)上來(lái)形成自己對(duì)品牌、商家的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)之后才會(huì)決定是否認(rèn)同。這就好比同事給你介紹一位朋友，事前同事會(huì)給你“說(shuō)”（宣傳）一下這位朋友是什么樣的，你的腦中便會(huì)儲(chǔ)存一些資料。接著第一次見(jiàn)面，從喝茶到看電影到去燒烤等等，你都會(huì)在意的觀察對(duì)方一舉一動(dòng)，從而來(lái)判斷是否可以繼續(xù)交往下去成為朋友。 在這個(gè)案例中，主要問(wèn)題：一是被忽略的店堂形象 —— 店內(nèi)人員的奔跑、叫喚同伴、門的重響，這些都是與珠寶品牌店堂氛圍不相符的。門的重響，可以通過(guò)兩種方法解決：控制人養(yǎng)成好習(xí)慣“輕關(guān)”，控制門“搞個(gè)小裝置，讓門不發(fā)出聲音”。問(wèn)題二管理者應(yīng)該定出店內(nèi)出現(xiàn)此電話現(xiàn)象時(shí)，如何處理，是嗎？ 思考： 請(qǐng)以你身邊的朋友、同事、顧客為對(duì)象，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)他們進(jìn)行贊美。 和正在接待顧客的營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，包括說(shuō)公事；議論“折騰”半天而沒(méi)買的顧客?? 你自己或者身邊有這樣的現(xiàn)象發(fā)生嗎？請(qǐng)分析此現(xiàn)象。你認(rèn)為還有哪些待改善的店堂形象呢？請(qǐng)搜索出兩條，加以分析。 第二篇：銷售技巧實(shí)戰(zhàn) —— 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練七步驟 本篇內(nèi)容介紹： 第一章：掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 第二章：開(kāi)場(chǎng)技巧 第三章：詢問(wèn)技巧 第四章：激發(fā)購(gòu)買欲望 第五章：處理反對(duì)問(wèn)題 第六章：處理價(jià)格異議 第七章：結(jié)束銷售 銷售是一門藝術(shù)，銷售技巧更是打 開(kāi)這扇藝術(shù)之門的鑰匙。整個(gè)銷售過(guò)程中，從掌握接近顧客時(shí)機(jī)到開(kāi)場(chǎng)、詢問(wèn)、激發(fā)購(gòu)買欲望以及如何處理反對(duì)問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、把握結(jié)束銷售的契機(jī)等一系列步驟，銷售技巧的正確運(yùn)用在整個(gè)銷售過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。 本篇描述了銷售過(guò)程中各種技巧的運(yùn)用方法，旨在幫助銷售人員正確、及時(shí)地進(jìn)行訓(xùn)練并運(yùn)用，以達(dá)成最終的銷售業(yè)績(jī)與顧客的滿意。 第 1 章：掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 重點(diǎn)：七個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客 如何打招呼 給自己機(jī)會(huì) 案例訓(xùn)練 一般，顧客如果進(jìn)店閑逛的話， 23 分鐘內(nèi)不去做介紹，原因是不想顧客一進(jìn)門就有太大的壓力。融入環(huán)境之后，和他進(jìn)行互動(dòng)，效果較好。 七個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客 接近顧客的時(shí)機(jī)，來(lái)得早不如來(lái)得巧： 一進(jìn)門就朝目標(biāo)物走去 進(jìn) 店迅速，目光集中，腳步輕快，走向某個(gè)柜臺(tái)，低頭尋找。 這是因?yàn)樵?jīng)逛過(guò)，知道想看的飾品擺在什么位置。接近的“第一句”話要直接切入。例： —— 先生，您真是有眼光，這是我們公司剛設(shè)計(jì)出的款式，我來(lái)幫您介紹??直接就切入。 突然腳靜止不動(dòng) 沒(méi)有固定的購(gòu)買目標(biāo)，對(duì)飾品可買可不買，選擇性強(qiáng)，如果他對(duì)某種感興趣，也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買。 逛，一直走不停，突然間停下，看某樣。這時(shí)要趕緊接近，若沒(méi)注意，顧客就又走了，再?zèng)]有做飾品介紹的機(jī)會(huì)。 跟顧客四眼對(duì)上 有很多的人，進(jìn)來(lái)一直走，腳不停下，然后由門走出去。這種情況就必須創(chuàng)造 出和顧客四眼對(duì)接的狀況：一直看他，當(dāng)他看你的時(shí)候，點(diǎn)個(gè)頭，“您好歡迎光臨通靈翠鉆”走近去。如果她快要走出門的時(shí)候，是我的話就走上去， —— “您好，您還沒(méi)有看到喜歡的款式嗎？我個(gè)人倒是覺(jué)得有兩件飾品特別適合你，我?guī)湍榻B一下?！? 顧客出門，你就沒(méi)有機(jī)會(huì)，你能掌握的只有店內(nèi)的機(jī)會(huì)，所以創(chuàng)造和顧客四眼對(duì)上的機(jī)會(huì)靠近。 顧客一直注視著同一類型飾品仔細(xì)觀察時(shí) 有購(gòu)買某種的目標(biāo)，但具體選什么品牌、式樣等不是十分明確。進(jìn)店后認(rèn)真東看西瞧選看，不急于購(gòu)買。 注視著同一類飾品觀察時(shí)，說(shuō)明對(duì)此類飾品發(fā)生興趣，待其稍稍看一會(huì) 后，站在顧客正面或側(cè)面，輕輕說(shuō)“您真有眼光！這款首飾是前天剛到柜的，我非常喜歡，幫您試試看！” 揚(yáng)起臉來(lái) 當(dāng)顧客注視一會(huì)后，把頭抬起來(lái)，適時(shí)做出反應(yīng)。抬頭原因兩種：一種是想更深了解飾品；第二原因是決定不看了，沒(méi)有自己喜歡的，想要離開(kāi)。抓住機(jī)會(huì)，如是第二種，友好建議“你喜歡什么樣的飾品，我可以幫你介紹一下其他的，你一定要試試看才能知道效果的”。也許就會(huì)回心轉(zhuǎn)意，留住一位顧客。即便要走，大多數(shù)顧客都會(huì)將今天不再看的原因說(shuō)出來(lái)，掌握資訊。培養(yǎng)潛在顧客群。 看完飾品后看銷售人員 需要銷售人員熱情全面的服務(wù)， 想了解更多的東西。由衷言語(yǔ)，不買或買，都一視同仁、心存謝意。誠(chéng)意一定可以傳到顧客心里。潛在顧客提升為顯性顧客往往是對(duì)服務(wù)的印象深刻。 一進(jìn)門就東張西望 好象尋找什么時(shí)，快步走上前打招呼。 如何打招呼 —— 請(qǐng)用“歡迎光臨通靈翠鉆” 謹(jǐn)用“隨便看看”。多年以前，在消費(fèi)能力不夠的情況下，怕將顧客嚇跑，希望顧客放松心防，所以會(huì)出現(xiàn)。時(shí)代進(jìn)步到現(xiàn)在，大部分進(jìn)到店內(nèi)的顧客都買得起的，可以去掉這句問(wèn)候?！半S便”，誰(shuí)會(huì)認(rèn)真呢？這是錯(cuò)誤潛意識(shí)。后面加上什么較好？ “歡迎光臨通靈翠鉆?！闭Z(yǔ)言上的潛意識(shí)廣告。一天講一 百個(gè)，一年可以通過(guò)語(yǔ)言幫公司做三萬(wàn)六千次的廣告。當(dāng)他要買戒指時(shí)想到“我去通靈看看”，變?yōu)槟X中排名第一。這些話語(yǔ)要比“隨便看看”好很多。 給自己機(jī)會(huì) —— “第一句”話給自己繼續(xù)的機(jī)會(huì) ?案例 在大街上常有一些推銷產(chǎn)品或者搞市場(chǎng)調(diào)查的人員，攔住你的去路。 “小姐，打擾您幾分鐘可以嗎？” “不可以！”有經(jīng)驗(yàn)的路人都這樣。 “??”剩下那個(gè)人站在原地，接著去試下一個(gè)。 很多時(shí)候，自己講出第一句話便會(huì)被亂槍打死，繼續(xù)不下去。 怎么樣提升自己的銷售業(yè)績(jī)？很簡(jiǎn)單，有時(shí)一句話講對(duì)了，你有繼續(xù)接下去做飾品介紹的機(jī)會(huì)。 最怕的是沒(méi)有講的機(jī)會(huì)。 顧客的反應(yīng)模式和我們自己買東西一樣。 有過(guò)這樣的現(xiàn)象嗎？在顧客一進(jìn)門就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？” —— 顧客說(shuō)“謝謝，我只是隨便看看而已”。為什么？因?yàn)榕履恪Ｅ聦⑿睦锏男枰f(shuō)出來(lái)，你就會(huì)讓他購(gòu)買，他要如何不買呢？ 人類共性：對(duì)銷售具有抗拒感。最好東西買完，不用付錢。但隨著購(gòu)買愿望的增強(qiáng)，抗拒點(diǎn)就會(huì)越來(lái)越少。 ?案例訓(xùn)練 顧客看到一柜臺(tái)停下，接近時(shí)，你開(kāi)口的第一句話是什么？請(qǐng)寫下來(lái)。