【正文】 一 電話應對禮儀 二 運用科技溝通 案例訓練 附錄： 工具表 表一 銷售技巧疑難解答 表二 飾品解說自我檢測 表三 顧客購買心理階段及相應服務流程圖 表四 飾品分析表 表五 銷售促成技巧表 表六 揚長避短結束法運用表 做 2 表七 與顧客溝通記錄表 表八 顧客資料記 表九 銷售技巧運用評估表 第一篇：銷售技巧基礎 —— 成功的起點 本篇內容介紹 ： 第一章： 銷售服務的基本觀念與態(tài)度 第二章：顧客動機及類型 第三章：與顧客交談用語原則 第四章：溝通技巧 敲 3 第五章：致勝親和力 第一章銷售服務的基本觀念和態(tài)度 重點：認識服務 作為一名通靈翠鉆專賣店的珠寶銷售服務人員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷售業(yè)績的基礎是什么？ 珍愛珠寶，珍愛自己。”顧客十分驚奇和高興。說白了，顧客的期望得到有效回饋甚至于超出期望值，這便是超值服務。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打品牌，將顧客吸引到店里進行消費的銷售方式；所謂推式戰(zhàn)略是通過店內人員的銷售服務技巧來提升店內營業(yè)額?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹躺在一起，但是背靠著背。想法決定我們的工作、生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。” “好厲害的功夫??！你是透視眼，下次來你這里的時候，我前面得遮塊大鐵板，否則口袋里有什么都被你看到了。去衛(wèi)生間擠一下。 一視同仁的服務態(tài)度 沒有人喜歡被別人差別待遇（貴賓式待遇除外）?！边@是一種力量。再見面時 B 問 A：現在是時機了，要跳趕快行動哦！ A 淡然笑道：老總跟我長談過，準備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了。 克服“怕拒絕”的恐懼感 焦點影響情緒 焦點自己決定 ?案例 幾年前發(fā)生了一樁離奇命案：一老公因為一個爛桔子被老婆殺了。我們在店內會不會有挫折呢 ?當你口干舌燥的講了半天，他卻不買；那個人本來要買五千的，到后來購買了一千的飾品；本來有大訂單兩三萬的，結果卻跑到隔壁“金伯利”“地質人”去買，將訂單來退了。 給自己制定一個目標，是最重要有效的方法！銷售業(yè)績的目標、學習的目標，給自己設一個清晰明確的方向，然后你才會朝著它努力。為什么？ ? 請寫下你對“被拒絕”的定義，兩個以上。） 溝通就是財富。顧客的購買行為也就是滿足需要的過程，任何一種購買行為，都是想得到一種問題的解決方案。 低廉：價位低。例每個店都會有一些忠誠的貴賓顧客，習慣性的會到店內來“逛逛”。 顧客類型及其特征 顧客是什么人，研究一下自己。 特色： 憑直覺判斷，受感情支配產生購買沖動。用女性的好奇心理，鼓勵女性相信一生中只此一次，不妨好好善待一下自己。這可能與生帶來，不想張嘴；害怕講話別人會讓自己買東西，還是不說為妙；也有可能是探子。之后盡量用封閉式提問。對服務人員和飾品充滿駁斥與懷疑，一觸即發(fā)，尋求擊敗對手的滿足感。 D 老顧客與潛在顧客 老顧客：真正的老顧客大都抱有這家店是我的想法，也就是說，他對店內的陳列方式、銷售的飾品、店員及店長等有特別的情感，于是很自然將這家店當成自己的店，購買時，也就毫無疑問地到這里來購買。都很口渴，為什么解決的方法不同呢？你認為有多少種分析解釋呢？請從多方面考慮。 思考： 有很多時候，顧客說，我只是隨便看看； 有顧客逛了一圈出去，我們會判斷，這個人只是看看。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。又一天的早晨，服務生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道： “Good morning Sir！ ”與此同時，服 務生叫的是： “我是陳阿土！ ” 這就是潛意識的力量。人們的愿望 1/7 由意識控制，而 6/7 由潛意識操縱。 —— “不好意思，我剛剛沒有講清楚??”接著重新介紹一次，同樣達到目的。沒有人喜歡被命令。 俗話說“蘿卜青菜各有所愛”，顧客喜愛的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認為是最難看的，最丑陋的。為什么？因為易溝通，有熟悉感，較安心。最后小小成了小李的妻子。經過一番介紹、試戴、統(tǒng)一意見之后，四個人都很滿意，似乎就要成交。 ?故事 一對新郎與新娘在洞房花燭夜，新娘看到了老鼠偷吃米。設法找到顧客的興奮點，在作介紹時格外加以關注。我們不應該輕言放棄！有各種可能，鋒回路轉。 如果顧客一直表現出疑慮的眼神，銷售人員可以采取直接發(fā)問的方式，“您是不是有什么問題，不妨說出來，我也許能幫助您?！? 事情到這，看來要泡湯。顧客往往是先接受銷售人員，再接受飾品，最后才接受公司。有 女孩子暢想“我最大的愿望就是嫁一個好老公，可以少奮斗二十年。如果一再出現問題，那就是 —— 跌倒在最不應該跌倒的地方。 托盤的使用，顯示出專業(yè)性和對顧客的尊敬。而與顧客的接觸首先需要用微笑作為鑰匙，就好象說“芝麻開門”一樣，“嘎”一聲打開關著的心門！同樣這適用于你的工作伙伴。你可能記得你的小學同學的模樣卻不記得他說過什么話；記得他的聲音是混厚還是細細的，卻會忘記他告訴過你的話。某些銷售人員隨即上半身全臥在柜臺上，屁股蹶老高。遞名片時，雙手握著名片 遞給對方；名片上銷售人員的名字要面向顧客，背向自己。如果沒有好好的運用等待的時間，那就會出現一種狀況：在顧客進來的時候會回不了魂，第一句就會講錯。 準備時間：即是醞釀時間，表現時間就是賺錢時間。 *贊美的誤區(qū) 西方人習慣贊美，被贊美者也樂意接受；中國人較謙虛，受到贊美時，也會將其感覺藏在心里不外露。 贊美點：外形、使用物品、 生意、工作、家庭、興趣愛好?? 例： 家庭 —— 有這么愛你的老公，你好幸福！ 練習贊美 贊美作為一種工具，需要訓練。 稱呼姓名 ?案例 某日下午，小張剛交接完柜臺飾品，在做清潔工作，突然有人叫她的名字。接待時，顧客直接喊你名字，你也有過這樣經歷嗎？感覺如何？更喜歡哪一種顧客：是就事論事理智冷靜的那一類，還是經常用姓氏稱呼你的那一類？在銷售談話時為什么顧客的姓名很少被稱呼呢？ 什么東西都沒有自己的名字好聽、熟悉！ ?案例訓練 一日，某區(qū)域經理下店巡查，發(fā)現了這樣的現象： 在柔和的音樂背景下，營業(yè)員與顧客在進行著很好的銷售溝通。 你覺得這個過程中，做得較好的地方是什么？哪些地方不對勁？ 這些方面，暴露出我們目前存在著什么樣的問題？ 顧客從每個接觸點上來形成自己對品牌、商家的認識，認識之后才會決定是否認同。 第二篇：銷售技巧實戰(zhàn) —— 實戰(zhàn)訓練七步驟 本篇內容介紹： 第一章：掌握接近顧客的時機 第二章：開場技巧 第三章：詢問技巧 第四章：激發(fā)購買欲望 第五章：處理反對問題 第六章：處理價格異議 第七章：結束銷售 銷售是一門藝術，銷售技巧更是打 開這扇藝術之門的鑰匙。接近的“第一句”話要直接切入。這種情況就必須創(chuàng)造 出和顧客四眼對接的狀況：一直看他，當他看你的時候，點個頭，“您好歡迎光臨通靈翠鉆”走近去。抬頭原因兩種：一種是想更深了解飾品；第二原因是決定不看了，沒有自己喜歡的，想要離開。誠意一定可以傳到顧客心里。后面加上什么較好？ “歡迎光臨通靈翠鉆。 很多時候，自己講出第一句話便會被亂槍打死，繼續(xù)不下去。但隨著購買愿望的增強，抗拒點就會越來越少。 有過這樣的現象嗎？在顧客一進門就問“請問您需要什么？” —— 顧客說“謝謝，我只是隨便看看而已”。這些話語要比“隨便看看”好很多。 如何打招呼 —— 請用“歡迎光臨通靈翠鉆” 謹用“隨便看看”。培養(yǎng)潛在顧客群。 顧客一直注視著同一類型飾品仔細觀察時 有購買某種的目標，但具體選什么品牌、式樣等不是十分明確。 逛，一直走不停，突然間停下，看某樣。融入環(huán)境之后，和他進行互動，效果較好。門的重響，可以通過兩種方法解決：控制人養(yǎng)成好習慣“輕關”，控制門“搞個小裝置，讓門不發(fā)出聲音”。只聽見后場門“砰”一聲響?！? 事后，同事問小張，你朋友?。?—— 不是，她一個星期前在這買了一枚戒指，印象挺深刻的，幸虧記住了名字。表示感嘆 *用心贊美 在贊美別人的時候，銷售人員要根據顧客的實際情況適當贊美， 要贊之有物、贊之有因 。 以贊美接近 *贊美的作用 贊美使銷售人員容易拉近與顧客的距離，建立融洽的關系。我這個顧客就像一個透明的人，而不被她們看見。在我們店內工作時不一定會有多少交換名片或者握手的場景，但這都是應該掌握的基本禮儀。 *握手 握手的姿勢：虎口交叉，全握、簡捷有力，兩眼注視對方。 站姿、走姿：抬頭、挺胸、雙手自然交握于前；快步走向顧客和緩步跟隨顧客。煩惱丟一邊，沒什么能影響你的心情。 減少與柜臺玻璃的接觸，減少指紋，潔凈。 怎樣讓印刷精美的宣傳冊起到它應有的宣傳效果？怎樣將它交到顧客的手上？這是一個值得我們重視的細節(jié)問題之一。（避免濃烈的煙草味） 女性基本要求：頭發(fā)整齊、簡潔，不蓋住額頭；發(fā)髻盤起；襯衫、外套、領結熨平整；淡妝顯得自然且有精神，避免過于高挑的眉型和冷色調眼影，（因為易產生 距離感）；無異味；工號牌佩戴規(guī)整。店內每個人是品牌形象的關鍵因素。 在此案例中，銷售人員就是成功的抓住了有決定權的關鍵人物 —— 男士。照理這樣的單子是較易做的。 銷售的成敗部分取決于非語言的交際過程。不要輕言放棄！ ?案例 一對男女正處于熱戀中，男孩出差在外。我們 都只對與自己息息相關的東西感興趣。 從顧客的角度出發(fā) 有人說，顧客和商家之間是對立的。 給予關鍵人物眼神上高度的關注以示尊重。 改善溝通的三個心智層面： 高度合作，相互信任 互相尊重，基本協(xié)作 互不相信，自我保護意識強 開啟你的心扉將從主動開始 上端層面 中間層面 低端層面 與有決定權的人溝通 ?故事 同事小李喜歡女孩子小小，但是女孩對他一直不咸不淡，且有另一男孩也在追求小小。同樣一個意思，不同的話語表達，得到不同的思考方向，不同的結果。 原則四拒絕時，以對不起和請求型并用 我們會遇到一定得拒絕的事件，難免會拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？ ?例： 顧客：能不能再便宜點呢？ —— 真的很抱歉，我們通靈一直在堅持實價銷售，只是我要跟您說的是在通靈購買飾品絕對是物超所值的??這才是最重要的，您覺得呢？我?guī)湍覀€漂亮 的首飾盒好嗎？ 顧客：我上次看到的款式真的沒有了嗎？你幫我調貨！ —— 真的很抱歉，那件飾品已經賣完了。 顧客問： 鉆石掉了怎么辦 ？