【正文】 冷漠，外表靜肅。對策：除了介紹產(chǎn)品外，還應(yīng)以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭 22 等，以達到了解客戶的真正需求。：特征：猶豫不決，患得患失。對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信，邊談邊察言觀色，不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，抓住其要害之出處，動之以情，曉之以理，誘發(fā)其購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果促成其下定決心，達成交易。：特征：過分小心，大小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。對策：取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任、信心。離題甚遠時，適當(dāng)將其導(dǎo)入正題。從定金到簽約須“快刀斬亂麻”以免夜長夢多。：特征：趾高氣揚，夸夸其談，自以為是。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和洗耳恭聽其評論，稍加附和，找其弱點隨之應(yīng)對。：特征：決定權(quán)操于“神意”風(fēng)水先生。對策：以現(xiàn)代觀點配合其風(fēng)水觀點提醒其勿受迷惑。：特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易作出決定。對策：提出具有說服力的業(yè)績與品質(zhì)保證，博得其信賴。：特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹慎言行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。：特征：心思細，分毫必爭。對策：利用氣氛相誘，避開其所計較之處，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。：特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策：追求原因，設(shè)法解決。 ○現(xiàn)場銷售人員操作要點：：表達應(yīng)力求鮮明生動，語言簡練，聲調(diào)略高，語速適中并且雙目注視對方，面帶微笑，表23 現(xiàn)出自信而謙虛，熱情而大方，切不可居高臨下，咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。：要確實掌握自己推銷的產(chǎn)品“利”在何處？只有對此了如指掌方能一語中的。巧問時，要注意三方面：一是提出的問題要有針對性，把握客戶的實際需求；二是提問的方式要有靈活性，要根據(jù)客戶時間、地點、環(huán)境等多種因素因情況決定；三是提問的時機要從實際出發(fā)，審時度勢，把握時機。：“若要客戶對銷售的樓盤感興趣，就必須使他們清楚的意識到獲得該樓盤之后將能得到的好處”這是激發(fā)客戶興趣的關(guān)鍵。另外必須牢記：興趣是以需求的基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來的，要喚起興趣必須充分運用客戶的利益需求這一杠桿。方法：、場景向客戶展示樓盤或售后服務(wù)，激發(fā)引起客戶的購買興趣。：通過友好親善的言行，努力在銷售者與客戶之間創(chuàng)造相互信任、幫助、合作的氣氛與情感，有效的激發(fā)客戶的購買興趣。如設(shè)身處地為客戶考慮，出謀獻策，投其所好，以誠感人等。注意：，才能有得放矢。，需求十分熟悉，而實行因人而議銷售。D．增強客戶購買力的方法：當(dāng)客戶對樓盤有了興趣后，并不等于就有購買欲望。因為他們還會存在許多的疑問，在心理上還有矛盾：既不想失去一次機會，又擔(dān)心上一次當(dāng)，解開這個疙瘩就要靠銷售人員運用事實與道理來使客戶對樓盤的貨真價實信服。經(jīng)實踐證明的真理：最重要的問題不在于客戶渲染了什么，而在于客戶內(nèi)心相信了什么。要領(lǐng)：，持之有據(jù)。引導(dǎo)客戶相信該產(chǎn)品的使用價值是可滿足客戶需求的。因此在銷售過程中，銷售人員必須注意：；。意思是說要充分展示購買該產(chǎn)品將來會帶來的連鎖效應(yīng)與美好前景，這是激發(fā)客戶購買欲的關(guān)鍵；，充分的證據(jù)。要求銷售人員不要讓客戶感到銷售人員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文等或各種有利的傳媒報道。，動之以情。24 由于客戶通常都會對銷售人員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，銷售人員必須要以必要的手段來激發(fā)客戶的情感。因為不少的銷售專家認為：客戶的購買欲更多的來自情感的支配而不是理智的選擇。銷售人員要懂得運用這一點，才能取得客戶的信任，有效的化解客戶的異議。，突出重點。要求銷售人員必須要熟悉產(chǎn)品的各項性能、優(yōu)缺點。這樣在介紹時才會十分流暢，顯得理由充分，信心十足。由于介紹的十分具體，周密從而可以及時細致的觀察客戶的反應(yīng)，把握客戶的真正需求、興趣和 疑慮，這樣我們就能及時的開展更有效的工作。前提：在介紹時因人而議，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點，講求實效。：在客戶下定決心購買之前，還會有一個最后又是最激烈的思想斗爭同時又是最容易受客觀因素影響；既銷售人員的言行和旁人的言行影響。在抉擇性的時刻，銷售人員千萬不要采取“悉聽客便”的態(tài)度。要領(lǐng)：敏銳的捕捉促成交易的良機，深入的探明客戶的最后考慮，焦點；真誠的為客戶權(quán)衡利弊；得體的提醒客戶機會的寶貴；適當(dāng)?shù)淖鞒隹赡艿淖尣健?○引導(dǎo)客戶成交：：—顧客不在提問，進行思考時。—嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么?！霈F(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做出其他放松舒展等動作?！闷鹩嗁彆惣毧??！D(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊?！?dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧，突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下定了決心。 —一位專心聆聽，寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 —話題集中在某單位時。—顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時?！櫩烷_始關(guān)心售后服務(wù)時?！櫩团c朋友商議時。：—不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。—強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。25 —強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。—強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就沒有了?！^察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。—進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處?！獛椭櫩妥鞒雒髦堑倪x擇?！尶蛻粝嘈糯舜钨徺I行為是非常正確的。：—切忌強迫客戶購買?！屑杀硎静荒蜔耗愕降踪I不買？—必須大膽提出成交要求?！⒁獬山恍盘?。—進行交易，干脆快捷，切勿拖延。 ○現(xiàn)場銷售流程：：，吐字清晰，說話的速度簡捷而不亢長。，事先準(zhǔn)備好介紹順序，做到有條不紊。，外來電話響聲不能超過三聲。：您好，X X（售樓部名稱），有什么可以幫助。，可以首先告訴客戶“這是條熱線電話，可不可以留下姓名或電話，我換個電話打給您?！币员阕龊秒娫捵粉櫽涗?。既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。，向客戶說明一些所問到的簡單問題，時間不宜太長，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)縮短）。掌握重點說明，吸引客戶到現(xiàn)場洽談。，以免阻礙其他客戶打電話進來，回答問題最好不超過三個。，盡量強調(diào)現(xiàn)場人多，邀請客戶到現(xiàn)場參觀及現(xiàn)場有專業(yè)人員為他介紹。：姓名、電話、購房意向、信息來源及所在區(qū)域。，應(yīng)很客氣的詢問客戶有何事，可否代為傳話及記錄下來轉(zhuǎn)告被找之人。叫人接電話時不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)到被叫之人身邊去說。、打哈氣、嘆氣、怪笑。26 ，銷售人員不允許先掛電話。：。：：規(guī)范化。：熱情、大方、不拘束。：（樓盤鳥瞰圖）：。，方位方向，樓盤位置，樓盤配套，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀，生活機能，建材標(biāo)準(zhǔn)等。：開發(fā)商，建筑商，監(jiān)理商，小區(qū)占地規(guī)模，綠化率，建筑密度，小區(qū)配套設(shè)施，房屋層高，戶型間隔，面積，均價，目前主力戶型，物業(yè)管理等；同時并詢問客戶要求，了解客戶的想法，推薦適合客戶的戶型。：介紹戶型功能優(yōu)勢，家具擺設(shè)狀況，戶型設(shè)計及戶型優(yōu)劣點等。：（小區(qū)實景）重點是眼見為實。推薦優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，揚長避短，強化樓盤優(yōu)勢。：回答客戶對樓盤的疑義并加以分析，確立客戶對樓盤的信心。、計價過程：，向客戶推薦具體戶型，樓層。讓客戶背對著大門，最好能面對模型或效果圖及現(xiàn)場經(jīng)理，以便現(xiàn)場配合；同時其他銷售人員應(yīng)隨時做好配合，營造現(xiàn)場氣氛。，重點推薦，強化此戶型之優(yōu)勢。，銀行按揭費用及其它費用。：，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進成交，讓其交付定金。：； ，樓層的稀珍性，唯一性促其成交。，應(yīng)提醒客戶下次交款日期，提供資料等。27 ○樓盤介紹解析：：開發(fā)商信譽，過往開發(fā)情況，開發(fā)商的資金實力，為何開發(fā)本項目，開發(fā)理念等。：樓盤所在區(qū)內(nèi)的各種優(yōu)點。：離市內(nèi)的距離，附近居民層次定位，附近市政重要建設(shè)，市政對所在地的行政定位，本地未來發(fā)展趨勢。：區(qū)域環(huán)境（大環(huán)境），小區(qū)環(huán)境（小環(huán)境），樓盤周圍知名建筑，附近的景區(qū)，小區(qū)內(nèi)的人工景觀等。：附近行政規(guī)劃，道路規(guī)劃，小區(qū)內(nèi)規(guī)劃，未來發(fā)展規(guī)劃。：附近的公交線路，預(yù)開通的公交線路。：小區(qū)文化層次的定位，周邊文化設(shè)施（教育、體育館、文化宮、學(xué)校、圖書館、電影院等）。：與樓盤相關(guān)的配套設(shè)施（飲食、體育、娛樂、休閑、銀行、商場、智能系統(tǒng)等）。：其他樓盤所不具備的或優(yōu)于其他樓盤的各種優(yōu)點。：在設(shè)計上的各種優(yōu)點（通風(fēng)性能好、采光好、動靜分開等）。家具的布局（各種家具的尺寸，如何擺設(shè)合理及風(fēng)格化）。：建筑材料，建筑標(biāo)準(zhǔn)。：樓盤價格的高低（高的有理，低的動心）。：保值情況，增值潛力。：管理公司的資質(zhì)及知名度，管理方式，保安隊伍，服務(wù)等。：樓盤開發(fā)以來有過哪些業(yè)績（開發(fā)期公司團購）。：在市場上受公眾關(guān)注的程度。