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【正文】 （ 2）綜合部負責協(xié)助業(yè)務部的商戶管理工作 小商戶管理要求 （ 1） 準入制的管理 1）品牌資質：有效的生產許 可證書、商品質檢證明、商標注冊登記證書、 2）經營者資質：有效的委托經營代理書 (注重時間的有效期 )、營業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務登記證 3）商品資質審查：申報的品牌與實際經營的商品名稱一致性， （ 2）商品質量的監(jiān)督 1）商品零售統(tǒng)一：本商場內的零售價標價與其它商場的同一個商品的零售價標價一致 2）商品的質量：商品質價相符 3）商品售后報務：商品的退換貨制度 （ 3）商品陳列 32 1）上貨率：與商鋪的規(guī)模成比例，與品牌檔次成比例 2）季節(jié)上貨率：按季節(jié) 銷售的規(guī)律上貨，一般季前一個月季節(jié)貨的上貨率達到 60%左右 3）式樣款式上貨率：符合自身經營的定位需要 4）商品陳列：豐滿、具有吸引力，色彩度、新鮮度、亮度滿足經營需要 （ 4）占道規(guī)范 1）花車按要求擺放在商鋪門前，不能超過門前一米寬距離，貨架只能橫放在自已商鋪門前 2）雜物不能堆放在公共區(qū)域上 3）玻璃門不能向外開 4）不能在公共區(qū)域上打牌、吃飯 5）椅子不能擺放在公區(qū)域上 6）拖把不能擺在門前及公共區(qū)域的欄桿上 7）未經容許不能在公共區(qū)域的柱面 ，墻面、地面張貼宣傳資料、 POP、廣告 8）不能將垃圾倒放在公共區(qū)域上，按商場規(guī)定的統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點倒放垃圾 （ 5）商品的進出商場 1）原則上，營業(yè)期間，商戶的進出貨由商戶自行負責 2）管理人員應隨時觀察商鋪人員進入商場隨身帶貨的情況，以便了解掌握商鋪的進貨量及銷售 量 3）應實際了解商家的經營情況，預防有撤場的前期行為 4）撤場商家杜絕欠費未完善后撒貨出場，一經發(fā)現，保安嚴禁出場 5）與商戶有特殊約定的按特殊約定進行管理（如電腦城） （ 6）銷售管理 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)的商戶銷售量統(tǒng)計 2）新開業(yè)商戶的銷售統(tǒng)計，一般統(tǒng)計開業(yè)近一至二個有銷售業(yè)績 3）半年、一年主力店銷售業(yè)績統(tǒng)計 非小商戶管理要求（餐飲、娛樂、主力店等） （ 1）準入制管理 1）經營者資質：特種行業(yè)的經營許可證、營業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務登記證 2）品牌資質：商標注冊登記證書、加盟許可證 （ 2）食品衛(wèi)生管理 1）垃圾清運規(guī)范：按分公司要求的時間及地點進行及時清運 33 2）隔油池的清潔：定期進行清挖，一般一季度清挖一次， 可根據油垢的程度進行時時清洗，特殊情況及時進行清挖 3）排煙機的油污：定期的清洗，最多不起過二個月清洗一次 （ 3）治安秩序安全 1）治安秩序：打架斗毆及時報案，通知派出所或者 110 2）封場安全：封場后門鎖關好，所有用電設備斷電處理 （ 4）消防安全 1）廚房管理 送風 :與整體送風時間統(tǒng)一 風機：控制線路保證正常 加壓風機口：保證靈活 電氣元件：無損動、無灰塵 防爆燈：完好 地面：清潔，無油污、不打滑 排水溝：清潔、暢通 2） 排煙 通風正常 3)給水 : 二次供水水池與水箱定期消毒及清洗，無跑水、斷水現象、水泵正常上水， 給水管無滲水、漏水、積水 4)排水 :防水工程、排水管暢通 5）自動報警系統(tǒng) :正常 6）防火卷簾門系統(tǒng) :開關正常啟動 7）自動噴淋系統(tǒng)：管網、噴頭、閥門等正常完好 8）移動滅火器：有效期內、瓶體完好 9）消防疏用通道：暢通、清潔 （ 5）用電 1）電表正轉，表計量準確 2）室內的電器線路搭接規(guī)范 3）各項用電器開關溫度正常 34 （ 6）停車場管理：優(yōu)惠折扣確定，優(yōu)惠票按月結算 （ 7）中中央空調管理 1）同樓層不同業(yè)態(tài)空調流量計：計量分攤 2）使用中央空調前的安全檢查：開機前各項指標檢查與調試 3）商戶使用空調前的登記管理：電話通知空調開關時間并做好記錄 4）中央空調使用的結算：空調運行使用費用在每月水電費分攤 （ 8）電扶梯、電梯管理 1）夜間電梯使用的管理：開關時間明確 2）電梯內清潔衛(wèi)生：定期清潔保養(yǎng) 3）運貨：使用專用貨梯 （ 9）霓虹燈、廣告 1）外墻霓虹圖文完好情況 ，按時開啟電源情況，內容更新情況。 2）戶外燈箱、廣告牌完好情況，衛(wèi)生良好。 3）場內燈箱、廣告畫面完好，費用及時收取。 客戶滿意度 分類 （ 1）客戶滿意度 （ 2）內部員工滿意度調查表 要求 (1)客戶滿意度達標為 85% (2)內部員工滿意度達標為 86% (3)客戶滿意度每季度一次 (4)員工滿意度每半年一次 職責 （ 1）客戶滿意度，由業(yè)務部匯總分析 （ 2）員工滿意度，由綜合部匯總分析 市場調查 市場調查分類 (1)前期市場調 查 :用于商業(yè)規(guī)劃的需求 (2)后期市場調查 :用于后期營運的需求 調查內容 (1)商圈分析 :城市發(fā)展分析： GDP、產業(yè)結構區(qū)域、商貿分析、人流研究、商圈幅射范圍 35 (2)消費者分析 :消費習慣年齡、性別、文化、偏愛商場、偏愛度原因分析、逛商場頻度 (3)投資者分析 :喜歡經營時間、營業(yè)時間；喜歡投資物業(yè)類型（臨街商鋪、大型商場）；能夠接受售價與租價 (4)競爭對手分析： 1）地理位置：調查的區(qū)域具體位置 2）商業(yè)規(guī)模：商業(yè)面積的大小 3）商鋪劃分：商鋪面積大小及經 營的動線劃分 4）業(yè)態(tài)布局：樓層業(yè)種組合 5）品牌落位：商戶組合 6）租金價格體系：租價區(qū)間，優(yōu)惠政策，最高與最低租金比例 7）管理模式：統(tǒng)一管理或分散管理 8）營銷推廣模式：商戶自行推廣或統(tǒng)一促銷 9）經營業(yè)績：利用二八原理進行分析 調查報告經果分析 （ 1）差異分析：明確自身市場占有率優(yōu)劣勢 （ 2）目標市場確定：消費者與投資者的目標對象 （ 3）后期經營調整方案 經營分析 時間要求 （ 1） 10 月－２月底銷售旺季，分析時間為３月份進行，以２月 ２５日關帳數據為準 （ 2） 3月－ 5 月底，分析時間為 6 月份進行，以 5月 25日關帳數據為準 （ 3） 6月－ 9 月底銷售淡季，分析時間為 10 月份進行，以 9月 25日關帳數據為準 （ 4） 1月－ 6 月底，分析時間為 7 月份進行，以 6月 30日關帳數據為準 （ 4） 1月－ 12月底，分析時間為 1月份進行，以 12月 30 日關帳數據為準 內容 （ 1）業(yè)態(tài)比例 （ 2）品牌商戶 （ 3）持續(xù)經營 （ 4）持續(xù)撤場或轉租 （ 5）商戶經營規(guī)范分析 （ 6）商戶商品陳列分析 36 上貨分析 要求 : 上貨初期 :月初 15 日 上貨中期 :月未 30 日 上貨初期上貨的商戶要求要達到 2030%,中期達到 5060% 分析時間節(jié)點 春裝 :2月份開始上貨 ,分析時間為 3月份 夏裝 :4月份開始上貨 ,分析時間為 5月份 秋裝 :8月份開始上貨 ,分析時間為 9月份 冬裝 :10月份開始上貨 ,分析時間為 11月份 內容 品牌商家數量及比例 ,上貨豐滿度 精品店商家數量及比例 ,上貨豐滿度 銷貨時間 春季：處理冬天及秋裝貨 秋季：處理夏天及春天貨 每 季未的前２０天處理當季貨品 客流分析 時間要求 （ 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)及平時周未 職責 （ 1）業(yè)務部負責匯總分析 （ 2）天驕保安負責具體的人流統(tǒng)計 （ 3）總臺人員負責保安人流統(tǒng)計督導 客流統(tǒng)計內容 （ 1）進出人數統(tǒng)計 （ 2）出人數的年齡段統(tǒng)計 （ 3）進出人數男女統(tǒng)計 （ 4）出場人數提袋人數統(tǒng)計：男、女、中、老、青統(tǒng)計 客流匯總分析 （ 1）當前數的分析 （ 2）與上期比較分析 （ 3）與去年同期比較分析 37 策 劃標準 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標準 類別 重點工作 公司 運營推廣 項目推廣 工作標準 公司層 面 VI系統(tǒng)的建立（規(guī)劃 /設計） 審批 提報 論證 規(guī)劃設計， 打印成冊 VI（導示）系統(tǒng)統(tǒng)一運用規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 賣場形象管理規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 擬定表格，定期檢查 推廣耗材采購市場價格標準 審批 提報 執(zhí)行 / 論證 文件報批， 定期更新 推廣方案審批流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 推廣費用報銷流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 促銷活動策劃方案 標準格式 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 年度品牌推廣方案 審批 提報 協(xié)助執(zhí)行 方案報批 典型商業(yè)項目市場推廣調研 審核 提報 參考論證 市調報告 項目層 面 項目年度推廣方案（含預算） 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性促銷方案 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性包裝方案 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性活動方案 審批 論證 提報 方案報批 項目導示標牌的調整 （增設 /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 項目店招、廣告位的調整 （增設 /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 項目推廣器材的申購及維保 審批 論證 提報 方案報批 商戶現場促銷活動審批流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶店招（導示）設置審批流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶廣告發(fā)布審批流程 審批 論證 提報 文件報批 市場推廣部工作文件 （ 1） VI（導視）系統(tǒng)統(tǒng)一運用規(guī)范（另附） （ 2） 賣場形象管理辦法（附表 1） （ 3） 推廣耗材采購市場價格標準（附表 2） 38 （ 4） 推廣方案審批流程（附表 3） （ 5） 推廣費用報銷流程（附表 4） （ 6） 廣宣（標牌制作）驗收單 （附表 5） （ 7） 項目促銷活動策劃方案標準格式（附表 6） （ 8） 商場推廣活動管理制度（附表 7） （ 9） 商場品牌形象管理制度（附表 8） （ 10） 媒體宣傳管理制度（附表 9） 商場賣場布置工作標準 （ 1） 商場賣場布置的含義： 賣場布置可分為硬布置和軟布置兩種。硬布置是依據消費習性來確定的，起到便于消費，引導消費的作用，一般布置到位后，短期內不會作大的調整，例如：客戶服務區(qū)設置、通道設計，商品陳列設計等。軟布置從引導消費者的心靈出發(fā)，起到烘托購物氛圍，提升購物環(huán)境，帶動銷售的作用，例如：導示系統(tǒng)、氣氛渲 染，休閑設施等。硬布置強調功能性，軟布置注重藝術性。 （ 2） 商場賣場布置（軟布置）工作標準： 工作事項 工作內容 工作標準 導示系統(tǒng) 公司辦公場所導示系統(tǒng) 公司辦公用品導示運用規(guī)范 項目樓層經營導示系統(tǒng) 主力店導示系統(tǒng) 項目公共設施導示系統(tǒng) 項目促銷信息發(fā)布導示系統(tǒng) 及時更新、規(guī)范管理 氣氛渲染 節(jié)日主通道包裝（門、柱、吊頂裝飾） 3－ 4次 /年 中庭氛圍營造（吊飾、情景小品、休閑設施等） 1－ 2次 /年 外立面包裝（燈飾工程、氛圍裝飾等） 1次 /年 服務臺包裝（造型設計包裝等） 1－ 2次 /年 轉角，過度通道包裝（商業(yè)雕塑小品、美陳等） 1－ 2次 /年 休閑設施 休閑座椅 及時 植物、水等自然景觀營造 及時 休閑、娛樂、趣味設施的引進 及時 39 工程管理工作標準 工程物業(yè)職能授權 序號 工作項目 部門 備注 公司 營運部 項目分公司 1 裝修管理 裝修管理辦法 審批 申報 項目裝修管理方案 備案 審批 項目分公司內部會簽執(zhí)行 裝修方案的審定 《 500 平方米項目 審批 》 500平方米項目 備案 審批 裝修過程監(jiān)控 執(zhí)行 按〈裝修手冊〉、《物業(yè)管理條列》、《消防法》、各施工規(guī)范執(zhí)行； 裝修竣工驗收 執(zhí)行 按〈審核意見〉和技術變更核定執(zhí)行驗收； 2 日常管理 審 核 擬定 工程月度計劃、項目物料計劃、工程物業(yè)收支計劃按要求上報； 方案 審批 審核 申