【導讀】羅腿艿蕿蚅膅薈袇膈膁薈羀肁葿薇蠆芆蒞薆螂聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆蚃蚆袀莂螞螈肅羋螞羀袈芄蟻蝕膄膀蝕螂羇蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螆袁腿莁螅肄羈莇螄螃芇芃莀袆肀腿荿羈芅蕆荿蚈肈莃莈螀芃艿蕆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肅蒀蒄袆羇莆蒄罿膃節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁蕆蒁袃羄莃薀羅腿艿蕿蚅膅薈袇膈膁薈羀肁葿薇蠆芆蒞薆螂聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆蚃蚆袀莂螞螈肅羋螞羀袈芄蟻蝕膄膀蝕螂羇蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螆袁腿莁螅肄羈莇螄螃芇芃莀袆肀腿荿羈芅蕆荿蚈肈莃莈螀芃艿蕆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肅蒀蒄袆羇莆蒄罿膃節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁蕆蒁袃羄莃薀羅腿艿蕿蚅膅薈袇膈膁薈羀肁葿薇蠆芆蒞薆螂聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆蚃蚆袀莂螞螈肅羋螞羀袈芄蟻蝕膄膀蝕螂羇蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螆袁腿莁螅肄羈莇螄螃芇芃莀袆肀腿荿羈芅蕆荿蚈肈莃莈螀芃艿蕆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肅蒀蒄袆羇莆蒄罿膃節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁蕆蒁袃羄莃薀羅腿艿蕿蚅膅薈袇膈膁薈羀肁葿薇蠆芆蒞薆

　　

【正文】 交談與溝通要素和基本過程：信息來源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、接受信息、反饋。 溝通方式：垂直溝通、橫向溝通 溝通與沖突 傾聽技巧的原則。 溝通網(wǎng)絡：正式溝通網(wǎng)絡 鏈式溝通、輪式溝通、環(huán)式溝通、全通道式溝通、 Y式溝通； 非正式溝通； 五、溝通技巧： 傾聽技巧 專注、移情、接受、對完整性負責； 談話技巧 a、善于激發(fā)下級談話的愿望，是談話順利的第一步，否則 談話的雙邊活動將陷入僵局； b、善于抓住重點問題，把注意力集中在主要 沖突 一、沖突概念：就是不一致，是組織群體 控制 第一節(jié) 控制的概述 一、 二、 三、 控制的定義：管理者監(jiān)督和規(guī)范組織行為，使其與組織計劃、目標和預期的績效標準一致的系統(tǒng)行為過程。 控制的功能： 1，限制偏差累積； 2，適應環(huán)境變化； 控制的類型： 根據(jù)控制的性質分為 預防性控制；檢查性控制；矯正性控制； 根據(jù)控制信息的性質分為 反饋控制、前饋控制； 根據(jù)實施控制的來源分為 內(nèi) 部控制、外部控制。 根據(jù)控制的方式分為 正式組織控制、群體控制、自我控制 根據(jù)控制采用的手段 直接控制、間接控制； 根據(jù)控制點位于整個活動過程中的位置分為 事先控制、過程控制、事后控制；（輸入 轉換 輸出） 四、 控制基本原則 :目的性原則； 客觀性原則； 重點性原則； 靈活性原則； 及時性原則。 第二節(jié) 控制技術 一、控制系統(tǒng)概念：組織中具有目的、監(jiān)督和行為調(diào)節(jié)功能的管理體系，包括受控和施控兩個子系統(tǒng)。 二、控制對象：人員 、財務、作業(yè)、信息、組織效率； 三、控制過程： 1，確立標準 確定控制對象；選擇控制的關鍵點；分解目標并確立控制標準。 衡量工作績效； 評價并糾正偏差。 四、控制技術： 1，行為控制 直接監(jiān)督；目標管理；行政控制。 2，組織文化與團體控制。 五、有效控制系統(tǒng)的特征： 適時控制 適度控制 客觀控制 自我控制 員工認同。 第三節(jié) 控制在護理管理中的應用 一、 風險管理概念：通過識別風險、衡量風險、分析風險，從而有效控制風險，用最經(jīng)濟的方法來綜合處理風險， 以實現(xiàn)最佳安全生產(chǎn)保障的科學管理方法； 風險管理程序：識別風險、衡量風險、選擇風險管理工具、實施風險管理與評價風險管理后果； 風險管理技術：回避、預防、減輕、隔離、結合、轉移； 二、 護理安全管理 護理安全概念：在實施護理服務全過程中，病人不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、人體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。 護理安全與護理風險的因果關系：護理風險意識低、系數(shù)高，護理安全系數(shù)低，反之，護理安全系數(shù)就高，護理安全保障可靠性大。因此，護理管理者要確保護理安全必須首先提高護理人員風險意 識。 醫(yī)院安全概念：病人在接受醫(yī)療服務過程中和醫(yī)務人員在實施醫(yī)療中不受到任何意外的傷害。 第十章 護理質量管理 第一節(jié) 質量管理相關概念 一、質量：規(guī)定質量、要求質量和魅力質量； 二、質量管理 全面管理的中心環(huán)節(jié) （ 1）核心：制定、實施和實現(xiàn)質量方針與目標 （ 2）主要形式：質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進 三、質量體系 全面質量管理的基礎 四、質量觀演變：符合向質量階段 → 適用性質量階段 → 滿意性質量階段 → 卓越性質量階段 五、質量管理過程：質量策劃；質量監(jiān) 控；質量保證；質量改進和持續(xù)改進。 第二節(jié) 護理質量管理 一、護理質量管理：是指按照護理質量形成的過程和規(guī)律，對構成護理質量的各種要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服 務達到規(guī)定的標準、滿足和超越服務對象需要的活動過程。 二、護理質量管理基本任務： 建立質量管理體系 進行質量教育 制定護理質量標準 進行全面質量控制 持續(xù)改進護理 質量。 三、護理質量管理的原則： 以病人為中心原則 領導作用原則（一是體現(xiàn)在確定確定組織宗旨和方向；二是善于協(xié)調(diào)） 全員參與 原則 過程方法原則 基于事實的決策方法原則 持續(xù)改進原則； 四、護理質量標準：是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象的特點和需求而制定的護理人員應遵守的準 則、規(guī)定、程序和方法。 五：護理質量管理方法 PDCA循環(huán)（戴明環(huán)） Pplan（計劃）； Ddo（執(zhí)行）、 Ccheck（檢查）、 Aaction（處理） （一）基本工作順序： 4個階段：計劃、實施、檢查、處置 8個步驟： （ 1）分析 現(xiàn)狀，找出問題 （ 2）分析產(chǎn)生問題的原因或影響因素 （ 3）找出影響質量的主要因素 （ 4）針對影響的主因研究對策，制定相應的管理或技術措施，提出改進行動計劃，并預測實際效果 （ 5）按照預定的質量計劃、目標、措施及分工要求付諸實際行動 （ 6）根據(jù)計劃要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，將實際效果與預計目標做對比分析，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中的問題并進行改進 （ 7）把成果和經(jīng)驗納入有關標準和規(guī)范之中，鞏固已取得成績，防止不良結果再次發(fā)生 （ 8）把沒有解決的質量問題或新發(fā)現(xiàn)的質量問題轉入下一個 PDCA，為制定下 一輪循環(huán)提供資料 （二） PDCA特點： 完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，相互促進 不斷循環(huán)，不斷提高； 六、護理質量缺陷管理 護理質量缺陷：是指由于各種原因導致的一切不符合護理質量標準的現(xiàn)象和結果。 造成患者不滿意、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故三種； 醫(yī)療糾紛：患者或家屬就對醫(yī)療服務的過程、 護理信息管理 第一節(jié) 信息概述 一、 二、 三、 四、 五、 信息概念：經(jīng)過加工整理后，對于接受者具有某種使用價值的數(shù)據(jù)、消息、情報的總稱。 信息的特征： 1，真實性； 2，時間性； 3，不定性； 4，與信息載體的不可分性。 信息的種類： 1，自然信息 ,； 2，生物信息； 3，社會信息。 信息的特點： 1，可識別性； 2，可傳遞性； 3，可儲存性； 4，可濃縮性； 5，可替代性； 6，可分享性； 7，可擴充性。 信息管理概念：狹義 對信息進行收集、組織、整理、加工、儲存、控制、傳遞、利用，并引向預訂目標。廣義 對涉及信息活動的各種要素進行合理的組織和控制，以實現(xiàn)信息及有關資源的合理配置，從而有效地滿足對信息的需求。 信息管理的發(fā)展階段： 1，信心管理的技術時期； 2，信息資源管理 時期。； 六、 信息管理的作用： 1，信息管理是企業(yè)現(xiàn)代化管理的基礎； 2，信息管理是生產(chǎn)力發(fā)展的需要； 3，信息管理是企業(yè)管理人員智力結構變化的需要； 4，信息管理是新技術革命挑戰(zhàn)的需要。 第二節(jié) 護理信息管理 一、護理信息的特點： 1，生物醫(yī)學特點； 2，相關性； 3，準確性； 4，大量性和分散性。 二、護理信息的分類： 1，護理科技信息； 2，護理業(yè)務信息； 3，護理教育信息； 4，護理管理信息。 護理信息收集的基本方法： 1，人工處理：信息的收集、加工、傳遞、存貯都是以人工書寫和口頭傳遞等方法 口頭 方式；文書傳遞；簡單的計算工具；2，計算機處理；速度快，精準度高，有大容量記憶功能，邏輯判斷能力。 三、護理信息系統(tǒng)是一個可以迅速收集、儲存、處理、檢索、顯示所需動態(tài)資料并進行對話的計算機系統(tǒng)。 護理信息系統(tǒng)包括： 1，住院病人信息管理； 2，住院病人醫(yī)囑處理系統(tǒng)； 3，住院病人藥物管理系統(tǒng)； 4，住院病人費用管理系統(tǒng)； 5，手術病人信息管理系統(tǒng)；6，護理排班信息系統(tǒng)。 護理信息管理的類別： 1，護理行政信息管理； 2，護理業(yè)務信息管理； 3 護理質量信息管理； 4護理科研信息管理； 5，供應室信息管理； 6，重癥監(jiān)護病房信息管理