【導(dǎo)讀】管理者，其控制的時效性和綜合性的特點是()。2．下列關(guān)于各項管理職能獨有表現(xiàn)形式的表述哪項是錯誤的()。3．具有“壓制個人目標，使組織目標凌駕于個人目標之上”特征的是()。5．管理者傳播者的角色屬于()。6．人際技能對于各種層次管理者的重要性是()。7．“管理就是決策”是()在1978年提出的。8．作為一名中層管理人員，要肩負許多方面的管理職責。9．隨著主管人員由低到高的升遷過程，其工作性質(zhì)也逐漸變得()。10．()是法約爾的代表作。11．明茨伯格確定的管理者的人際角色直接產(chǎn)生自管理者的()。12．下列關(guān)于管理的論述()是不正確的。13．管理是一種藝術(shù)，這是強調(diào)管理的()。14．管理的主體是()。15．有一種說法認為“管理就是決策”，這實際上意味著()。24．()提出了重視管理中人的因素。1．法約爾認為，企業(yè)管理活動的內(nèi)容包括()。6．法約爾提出的管理的十四條原則包括()。7．泰羅的科學管理理論主要包括()。

　　

【正文】 并一律由廠家負責退換。于是，出現(xiàn)了上則廣告。由于這一事件該廠直接損失二十余萬元，但是收到了大批的稱贊他們對消費者負責，對產(chǎn)品負責的表揚信。對這一事件廠里的職工有兩種意見，一種認為是小題大做，次品鞋賣出的不多，有來找的處理一下就算了，沒有必要大肆的渲染，有損企業(yè)的名聲，直接的損失也不小；另一種意見認為這樣做是非常必要的，這一方面體現(xiàn)了工廠對消費者認真負責的誠意，同時也會大大的增強全廠職工的質(zhì)量意識。他們之間的爭論持續(xù)了半年之久。 問題： 1．該廠的廣告是“小題大做”嗎 ?你對此持有怎樣的意見 ? 2．假如你是廠長應(yīng)該如何處理這一問題，依據(jù)是什么 ? 參考答案 一、單項選擇題 1． A 2． A 3． B 4． C； 5． B 6． A 7． A 8． B 9． C 10． B 二、多項選擇題 1． ABCE 2． BD 3． ABE 4． AC 5． ABCDE 6． ABDE 7． ABCD 8． ABCDE 9． ACE 10． AD 三、簡答題 1．答：道德通常是指那些用來明辨是非的規(guī)則或原則。根據(jù)這一定義，道德在本質(zhì) 上是規(guī)則或原則，這些規(guī)則或原則旨在幫助決策人判斷某種行為是正確的或錯誤的， 或這種行為是否為組織所接受。不同組織的道德標準可能不一樣，即使是同一組織，也可能在不同時期有不同的道德標準。此外，組織的道德標準要與社會道德標準兼容，否則這個組織很難為社會所容納。 2．答： (1)道德的功利觀。這種觀點認為決策要完全依據(jù)其后果或結(jié)果作出。功利主義的目標是為盡可能多的人提供盡可能多的利益。 (2)道德的權(quán)利觀。這種觀點認為決策要在尊重和保護個人基本權(quán)利 (如隱私權(quán)、 言論自由和游行自由等 )的前提下作出 。 (3)公平理論道德觀。這種觀點要求管理者公平地實施規(guī)則。按公平原則行事，也會有得有失。 (4)綜合社會契約理論觀。這種觀點主張把實證 (是什么 )和規(guī)范 (應(yīng)該是什么 )兩種方法并人商業(yè)道德中，即要求決策人在決策時綜合考慮實證和規(guī)范兩方面的因素。 3．答： (1)道德發(fā)展階段。道德發(fā)展要經(jīng)歷三個層次，每個層次又分兩個階段。道德發(fā)展的最低層次是前慣例層次。在這一層次，個人只有在其利益受到影響的情況下才會作出道德判斷。道德發(fā)展的中間層次是慣例層次。在這一層次，道德判斷的標準是個人是否維持平 常的秩序并滿足他人的期望。道德發(fā)展的最高層次是原則層次。在這一層次，個人試圖在組織或社會的權(quán)威之外建立道德準則。 (2)個人特征。每個人在進入組織時，都有一套相對穩(wěn)定的價值準則。從而組織的管理者通常有著非常不同的個人準則。同時自我強度和控制中心這兩個個性變量影響著個人行為。自我強度用來度量一個人的信念強度?？刂浦行挠脕矶攘咳藗冊诙啻蟪潭壬鲜亲约好\的主宰。 (3)結(jié)構(gòu)變量。組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計有助于管理者道德行為的產(chǎn)生。在不同的結(jié)構(gòu)中，管理者在時間、競爭和成本等方面的壓力也不同。壓力越大，越可能降 低道德標準。 (4)組織文化。組織文化的內(nèi)容和強度也會影響道德行為。最有可能產(chǎn)生道德標準的組織文化是那種有較強的控制能力以及風險和沖突承受能力的組織文化。 (5)問題強度。它取決于以下六個因素。①某種道德行為對受害者的傷害有多大或?qū)κ芤嬲叩睦嬗卸啻??②有多少人認為這種行為是邪惡的 (或善良的 )?③行為實際發(fā)生并造成實際傷害 (或帶來實際利益 )的可能性有多大 ?④在行為和其預(yù)期后果之間的時間間隔有多長 ?⑤你覺得行為的受害者 (或受益者 )與你 (在社會上、心理上或身體上 )挨得多近 ?⑥道德行為對有關(guān)人員的 影響的集中程度如何 ? 綜上所述，受傷害的人數(shù)越多，越多的人認為一種行為是邪惡的，行為發(fā)生并造成實際傷害的可能性越高，行為的后果出現(xiàn)越早，觀測者感到行為受害者與自己挨得越近，問題強度就越大。這六個因素決定了道德問題的重要性。道德問題越重要，管理者越有可能采取道德行為。 ’ 4．答： (1)挑選高道德素質(zhì)的員工。人在道德發(fā)展階段、個人價值體系和個性上的差異，管理者有可能通過挑選，把低道德素質(zhì)的求職者淘汰掉，但并非易事，所以通常輔之以其他控制措施。 (2)建立道德準則和決策規(guī)則。道 德準則是表明組織的基本價值觀和組織期望員工遵守的道德規(guī)則的正式文件。它既要相當具體以便員工明白以什么樣的精神來從事工作、以什么樣的態(tài)度來對待工作，也要相當寬泛以便讓員工有判斷的自由。 (3)在道德方面領(lǐng)導(dǎo)員工。高層管理人員在道德方面的領(lǐng)導(dǎo)作用主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一，在言行方面是員工的表率。第二，可能通過獎懲機制來影響員工的道德行為。 (4)設(shè)定工作目標。員工應(yīng)該有明確和現(xiàn)實的目標。如果目標對員工的要求不切實際，即使目標明確的，也會產(chǎn)生道德問題。而明確和現(xiàn)實的目標可能減少員工的迷惑， 并 能激勵員工而不是懲罰他們。 (5)對員工進行道德教育。越來越多的組織意識到對員工進行適當?shù)牡赖陆逃闹匾?，它們積極采取各種方式 (如開設(shè)研修班、組織專題討論會等 )來提高員工的道德素質(zhì)。 (6)對績效進行全面評價。如果組織想讓其管理者堅持高的道德標準，它在評價中就必須把道德方面的要求包括進去。 (7)進行獨立的社會審計。根據(jù)組織的道德準則對決策和管理行為進行評價的獨立審計，會使不道德行為被發(fā)現(xiàn)的可能性大大提高。 (8)提供正式的保護機制。正式的保護機制可以使那些面臨道德困境的員 工在不用擔心受到斥責的情況下自主行事。另外，組織也可以建立專門的渠道，使員工能放心地舉報道德問題或告發(fā)踐踏道德準則的人。 5．答：如果企業(yè)在承擔法律上和經(jīng)濟上的義務(wù) (法律上的義務(wù)是指企業(yè)要遵守有關(guān)法律，經(jīng)濟上的義務(wù)是指企業(yè)要追求經(jīng)濟效益 )的前提下，還承擔追求對社會有利的長期目標的義務(wù)，那么，我們就說該企業(yè)是有社會責任的。 為了更好地理解“社會責任”這一概念，有必要對它和另外兩個概念作一比較，這兩個概念是社會義務(wù)和社會反應(yīng)。社會義務(wù)是企業(yè)參與社會活動的基礎(chǔ)。如果一個企業(yè)僅僅履行了經(jīng)濟上和法律上 的義務(wù)，我們就說該企業(yè)履行了它的社會義務(wù)，或達到了法律上的最低要求。只履行了社會義務(wù)的企業(yè)只追求那些對其經(jīng)濟目標有利的社會目標。 與社會義務(wù)相比，社會責任和社會反應(yīng)超出了基本的經(jīng)濟和法律標準。有社會責任的企業(yè)受道德力量的驅(qū)動，去做對社會有利的事而不去做對社會不利的事。社會反應(yīng)則是指企業(yè)適應(yīng)不斷變化的社會環(huán)境的能力。 6．答： (1)古典觀 (或純經(jīng)濟觀 )。代表人物當首推米爾頓弗德曼。他認為當今的大多數(shù)管理者是職業(yè)管理者，這意味著他們并不擁有他們所經(jīng)營的企業(yè)。他們僅對股東負責。在他看來，當管 理者自行決定將公司的資源用于社會目的時，他們是在削弱市場機制的作用。有人必然為此付出代價。除此之外，他還認為，當職業(yè)管理者追求利潤以外的其他目標時，他們其實是在扮演非選舉產(chǎn)生的政策制訂者的角色。 (2)社會經(jīng)濟觀。持社會經(jīng)濟觀的人提出，時代發(fā)生了變化，社會對企業(yè)的期望也發(fā)生了變化。公司的設(shè)立和經(jīng)營要經(jīng)過政府的許可，政府也可以撤銷許可。因此，公司 不是一個僅對股東負責的獨立實體，同時要對產(chǎn)生和支持它的社會負責。他們認為，管理者應(yīng)該關(guān)心長期財務(wù)收益的最大化。必須以不污染、不歧視、不發(fā)布欺騙性廣告等方式來維 護社會利益。必須在增進社會利益方面發(fā)揮積極的作用。 7．答： (1)贊成企業(yè)承擔社會責任的理由是：①滿足公眾期望；②增加長期利潤；③承擔道德義務(wù)；④塑造良好的公眾形象；⑤創(chuàng)造良好的環(huán)境；⑥阻止政府的進一步管制；⑦責任和權(quán)力相稱；⑧符合股利益；⑨擁有資源；⑩預(yù)防勝于治療。 (2)反對企業(yè)承擔社會責任的理由是：①違反利潤最大化原則；②沖淡目標；③不能補償成本；④權(quán)力過大；⑤缺乏技能；⑥缺乏責任；⑦缺乏廣泛的公眾支持。 8．答： (1)企業(yè)對環(huán)境的責任。①企業(yè)要在保護環(huán)境方面發(fā)揮主導(dǎo)作用， 特別要在推動環(huán)保技術(shù)的應(yīng)用方面發(fā)揮示范作用；②企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對象；③企業(yè)要治理環(huán)境。 (2)企業(yè)對員工的責任。①不歧視員工；②定期或不定期培訓(xùn)員工；③營造一個良好的工作環(huán)境；④善待員工的其他舉措，如推行民主管理，提高員工的物質(zhì)待遇等。 (3)企業(yè)對顧客的責任。①提供安全的產(chǎn)品；②提供正確的產(chǎn)品信息；③提供售后服務(wù)；④提供必要的指導(dǎo)；⑤賦予顧客自主選擇的權(quán)利。 (4)企業(yè)對競爭對手的責任。企業(yè)要處理好與競爭對手的關(guān)系，在競爭中合作，在合作中競爭。 (5)企業(yè)對投資者的責任。企業(yè)首先要為投資者帶來有吸引力的投資報酬。此外，企業(yè)還要將其財務(wù)狀況及時、準確地報告給投資者。 (6)企業(yè)對所在社區(qū)的責任。有社會責任的企業(yè)意識到通過適當?shù)姆绞桨牙麧欀械囊徊糠只貓蠼o所在社區(qū)是其應(yīng)盡的義務(wù)。 四、論述題 答：管理道德是管理者的行為準則與規(guī)范的總和，是在社會一般道德原則基礎(chǔ)上建立起來的特殊的職業(yè)道德規(guī)范體系，它是通過規(guī)范管理者的行為去實現(xiàn)調(diào)整管理關(guān)系的 目的的，并在管理關(guān)系和諧、穩(wěn)定的前提下進一步實現(xiàn)管理系統(tǒng)的優(yōu)化、提高管理效益。 (1)影響管 理道德的各種因素包括：①道德發(fā)展階段；②個人特征；③結(jié)構(gòu)變量；④組織文化；⑤問題的強度。 (2)管理道德問題的產(chǎn)生原因：現(xiàn)實中管理者道德問題很多，加強企業(yè)管理道德建設(shè)也是企業(yè)文化建設(shè)的要求。隨著個人權(quán)利和社會公平的日益被重視，道德的功利主義遭到了越來越多的非議，因為它在照顧多數(shù)人的利益的時候忽視了個人和少數(shù)人的利益。對個人權(quán)利和社會公平的考慮，意味著管理者要在非功利標準的基礎(chǔ)上建立道德標準。這對當今的管理者來說是個嚴峻的挑戰(zhàn)，因為使用諸如個人權(quán)利、社會公平和社區(qū)標準之類的標準來進行決策要比使用諸如對 效率和利潤的影響之類的標準來進行決策，更讓管理者感到迷惑。其結(jié)果是，管理者不斷發(fā)現(xiàn)自己處在道德困境中。這就是管理道德問題產(chǎn)生的原因。 (3)只有強化管理者的道德建設(shè)，才能促進道德管理，這是抓好管理部門思想政治工作的關(guān)鍵。管理隊伍中不同成員的道德水準不是一樣的，應(yīng)該根據(jù)不同的層次進行道德建設(shè)，并使其由低層次向高層次發(fā)展。道德建設(shè)可分三個層次：一是熱愛國家、顧全大局、遵紀守法、誠實工作的層次。二是先公后私、先人后己的層次。它要求每一個管理人員都能自覺地把集體利益、國家利益放在個人利益的前面。三是無私奉獻 ，一心為公，即全心全意為人民服務(wù)的層次。從歷史上看每個社會的道德規(guī)范要求及道德修養(yǎng)和教育的實施，都必須根據(jù)其核心、原則而區(qū)分出不同層次、分別要求，以達到鼓勵先進、教育多數(shù)的目的。還應(yīng)強調(diào)的是社會主義道德之所以要區(qū)分層次，主要目的是從實際出發(fā)，防止超越人們的思想覺悟水平，但它決不是讓不同層次的人長期在這一層次上原地踏步，而是要大力提高他們的道德素質(zhì)，使每一個處于較低層次的人能夠積極地自覺地向更高峰不斷攀登。 (4)根據(jù)以上要求，管理道德在以下三個方面顯得最為重要： ①公司如何對待雇員。管理人 員的行為表明了公司對雇員的道德標準。這方面的例 子包括雇用與解雇、工資與工作條件、雇員隱私、對宗教信仰的支持等等。②雇員如何對待公司。問題包括利益沖突、保守秘密、記錄費用賬目的誠實性、不謀私利、不接受潛在客戶的禮品等等。③公司如何對待其他公司和其他人。這里包括與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系、對待競爭對手的行為、與股東、工會以及當?shù)厣鐓^(qū)的交往。 五、案例分析題 案例一答案提示 答：張廠長對這事的處理就把握的很好。雖然明知錯不在自己，還毫不猶豫的向顧客道歉，緩和了顧客的情緒。然后曉之以理，動之以情，讓顧客明白 事情的“真相”，很好地處理了這次糾紛。若一開始他就堅持錯不在他，這無疑是火上澆油，讓顧客的怒火更旺，甚至真的會將之告上法庭。雖然錯不在他，但鬧上法庭總是不好的。而且也有損公司的形象，而他的這種處理方法不僅解決了這次糾紛，而且還給企業(yè)樹立了良好的形象。使顧客了解到該企業(yè)是一個很好的企業(yè)，贏得了顧客的好感。 案例二答案提示 1．答：該廠做的這則廣告是非常必要的，體現(xiàn)了質(zhì)量第一，一切為顧客的原則，質(zhì)量是企業(yè)生存之本。另外這也是一次有效的公關(guān)宣傳，擴大該廠的知名度，提高企業(yè)的信譽度。在當今市場上，良 好的質(zhì)量，良好的信譽，良好的企業(yè)形象對企業(yè)的發(fā)展非常的重要?，F(xiàn)在是買方市場，消費者選擇產(chǎn)品的同時也是在選擇企業(yè)。這則廣告的刊登，不能用經(jīng)濟損失來衡量，要看長遠的利益。作為一個企業(yè)所追求的應(yīng)該是長遠的利益，而不是短期利益。企業(yè)必須始終堅持質(zhì)量第一的思想。 2．答：如果我是廠長，也會刊登這則廣告。依據(jù)：質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是衡量一個企業(yè)的品牌形象的重要因素之一。一個企業(yè)一定要狠抓質(zhì)量關(guān)，如果產(chǎn)品沒有好的質(zhì)量，最終會走向滅亡。另外，刊登這則廣告可以說是一次花錢不多的良好的公共宣傳的機會。如果采取有來找的 就個別處理一下的這種建議，雖說使企業(yè)避免了二十幾萬元的損失，但是會在某些顧客心目中留下“質(zhì)量差”的印象，也放棄了一次提高企業(yè)知 名度、美譽度的機會。 第三章 信息獲取 一、單項選擇題 1． ( )屬于信