【導(dǎo)讀】超市實用指導(dǎo)工具書—顧客服務(wù)篇。北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司客服管理篇---大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范。由于內(nèi)企業(yè)的購物以及節(jié)日發(fā)放福利的習(xí)慣，各大連鎖超市企業(yè)在臨。近過節(jié)之前或多或少的都會引廠礦企業(yè)、機關(guān)單位的福利購買而導(dǎo)致銷售。增長，而且越是顧客絡(luò)繹不絕、銷售業(yè)績看好的連鎖超市，越是會出現(xiàn)扎。由于大宗銷售能夠迅速的提升連鎖超市的銷售業(yè)績，同時由于福利品。的發(fā)放給連鎖超市帶來的間接宣傳作用，大宗銷售已經(jīng)越來越受到連鎖超。市高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且紛紛出臺一些優(yōu)惠政策來吸引大宗客戶的上門，但是往往由于缺乏系統(tǒng)的規(guī)范流程，或是某一個環(huán)節(jié)或是某一部門的的服。務(wù)不到位，就有可能造成大宗客戶的不滿，同時由于缺乏有效的管理，客。戶也會由于企業(yè)間的競爭而出現(xiàn)流失，而客戶一旦流失將很難爭取回來，所以本《大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范》的應(yīng)運而生，正是希望能夠在大宗。銷售的系統(tǒng)性、規(guī)范性建設(shè)方面有所幫助，同時希望能夠為大家的工作起

　　

【正文】 達(dá)理的人您向他介紹大宗業(yè)務(wù)是很有用的，您是在關(guān)心他，有什么可怕的呢？！ 克服害怕失去一位重要的客戶，改進任何會使客戶對您失去信心的缺點 ?？朔聞e人怎么想，怎么說。 第一步：對別人的看法要保持平衡，與他人相處時要記住兩點： 1）別人都是很重要的，每個人都是很重要的。 2）您也很重要，所以當(dāng)您面對任何一個客 戶時，要這么想：兩個同樣重要的人物面對面討論有什么可怕呢？！ 第二步：學(xué)習(xí)諒解別人，他們挑您的刺或故意為難您，怕是造成恐懼的原因之一，您獲勝的方法是控制自己的情緒，讓對方盡量發(fā)泄，然后忘掉他 培訓(xùn)方法 : 我是最棒的 商業(yè)中心人流聚集的地方 要求業(yè)務(wù)員分成兩排分別站在馬路兩側(cè)，依次大喊： “大家好，我 是 XX 超市的大宗業(yè)務(wù)員，我叫 ，我是最棒的！ ”要求聲音響亮，能讓站在對面的人聽得清楚。 限時尋目標(biāo) 同上 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 30 / 36 要求業(yè)務(wù)員在最短的時間里在大街 上要下歸定數(shù)量的陌生人的姓名和電話號碼，方法隨意，但不允許有欺騙行為。 小市場叫賣 零散無照市場 在所供職的超市附近的零散小市場內(nèi)將業(yè)務(wù)員分成兩組，分別賣相同的東西，要求業(yè)務(wù)員大聲叫賣。然后比一下兩組的速度各最后的銷售額。 擁有積極的心態(tài) 成功人的首要標(biāo)志在于他的心態(tài) ,一個人如果心態(tài)積極 ,樂觀的面對人生 ,樂觀的接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事 ,那他就成功了一半 . 心懷必勝 ,積極的信念 這種心態(tài)對每一個業(yè)務(wù)員來說是致關(guān)重要的 . 擁有樂觀的精神 它是積極心態(tài)最主要的表現(xiàn)形式 ,它其實就是積極的思想態(tài)度 ,例如 :在一天辛勤的開發(fā)新客戶回訪老客戶后 ,不要說 :“我累壞了。 ”而要說： “忙了一天現(xiàn)在心情真輕松！ ”在遇到挫折時不要說： “放棄，我不適合做業(yè)務(wù)員 ”而要說： “支持，成功是由無數(shù)次失敗換來的。 ” 持好的形象介紹信 注意與您年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可做為您學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。 您的服裝必須與收入、地點、時間等因素配合，自然而大方并與您的身材、膚色相搭配。 衣著穿的太 年輕容易招致對方的懷疑與輕視。 流行的服裝最好不要穿，如果一定要趕流行，也只能選擇樸實無華的。 要使您的身材與服裝質(zhì)料、色澤保持均衡。 太寬或太緊的服裝均不宜，大小必須合身。 切記身體為主，服裝為輔。如讓服裝反客為主，您本身就變得無足輕重了，貴在穿出氣質(zhì)。 拜訪大單位、大公司時著裝切忌隨便。男性宜穿白色和淺色襯衫、深色領(lǐng)帶、西裝，女性宜穿套裝和套裙。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 31 / 36 儀容 容貌長的如何是次要的，整潔輕爽的儀容不但會讓客戶心生好感，也 會讓 自己心情舒暢，更有精神。要保持良好的儀容要做到： 養(yǎng)成每天刮胡須的習(xí)慣（男性）。 修理您的頭發(fā)。 練習(xí)微笑。 走路時腳尖伸直不得上翅。 站姿、走姿、坐姿無論何種姿式基本要領(lǐng)是脊椎挺直。 握手 正確的握手姿式： 右腳跨前一步，身體微微前傾。 與對方對握時，待對方握緊，您再用勁回握。 小幅度范圍內(nèi)用力上下?lián)u動兩次做稍微停頓后立即松手。 面帶微笑，真誠的 注視對方。 生意場上決不要拿左手與人握手，如果右手有傷可用左手，但要做必要的說明，更不要故做親熱，雙手環(huán)繞對方的脖子，或雙手搭在他人臂上。初次見面應(yīng)尊重他人的個性。 男女握手時，須由女方先伸手，男方才可與其握手。 當(dāng)您伸出手而對方無握手的意思時，您不要不好意思，更不能因此而尷尬，主動的收回手，并依然面帶微笑。 尋找準(zhǔn)客戶的秘決 陌生拜訪法：（地毯式的）開發(fā)每一個遇到的單位，是擴大客戶群的必由途徑，可迅速磨練技巧，開發(fā)市場提高應(yīng)變能力，短時間 內(nèi)接觸大量顧客。 要拜訪目標(biāo) 1）商業(yè)企業(yè)聚集地區(qū) 2）國家行政機關(guān) 3）大型廠礦 拜訪應(yīng)遵守的原則 1）適度的交談技巧 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 32 / 36 2）要留給客戶良好的第一印象 3）除非您已進入室內(nèi)，否則不要談?wù)摌I(yè)務(wù) 緣故法：即緣于老朋友、老關(guān)系而進行的業(yè)務(wù)。 列出親朋好友的名單，選出社會關(guān)系好的作為突破口。 訂好拜訪日期，按先易后難的順序拜訪。 介紹法：即讓每一個您認(rèn)識的人把您介紹到您所不認(rèn)識的有開發(fā) 潛力的人群中去，還可以通過新認(rèn)識的人去介紹。 優(yōu)點 被介紹人對您產(chǎn)生信任感（ 250定律） 應(yīng)遵守的原則 1）選用適當(dāng)?shù)拇朕o 2）準(zhǔn)備好介紹卡 3）合理化建議 一般的應(yīng)對方法 1）如果遭到介紹人拒絕，可要求其提供想要開發(fā)的客戶的名字，在第二位顧客面前根據(jù)情況可提及前一人。 2）被介紹人問您從哪知道他的名字時，可答：我的工作就是與人打交道的，處理很多的保密資料，您這樣重要的人物我怎能不知道呢。 電話預(yù)約法 約談的原則 1）輕松愉 快的約定 2）在電話中提及業(yè)務(wù)要淺談則止 3）延續(xù)性 4）三分鐘內(nèi)結(jié)束第一次電話拜訪 一般程序 1）首先要對對方的基本情況（單位效益、個人的年齡、性格、愛好等）進行調(diào)查分析； 2）然后電話中親切的問候和自我介紹，含乎的說明來意，并委婉的約定見面時間。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 33 / 36 與客戶面談的溝通技巧 完美的第一印象 好的第一印象就是無論在什么場合都要注重外表穿著是否得體，支體語言與言辭表達(dá)是否相符，禮貌禮節(jié)是否周全，語言表達(dá)是否有魅力。 要 給客戶留下完美的第一印象及初次面談應(yīng)掌握的技巧如下： 1) 出門前要做到檢查自己的儀容儀表是否得體； 2) 熱情主動地跟人打招呼； 3) 與人握手要有力度，且有分寸； 4) 與人交談時要做到先傾聽他人講話； 5) 要時常面帶微笑； 6) 不經(jīng)?？湟约旱某删?； 7) 要做到不打斷他人的談話，即使他說的并不太正確； 8) 說話時應(yīng)控制您不良的支體習(xí)慣； 9) 要謙虛禮讓； 10) 拜訪他人時要做到樂觀自信； 11) 與人交談要做到不卑不亢； 12) 要做到遵守約會時間，提前五分鐘到達(dá)； 13) 初次交談要做到 A 內(nèi)容簡單化，不重復(fù) B 資料數(shù)據(jù)化 C 態(tài)度謙恭有禮 D 保持微笑和耐心 E 言辭到簡單明了 F 時間亦短不亦長 G 確定客戶完全了解所談業(yè)務(wù) H 給自己留一個再次拜訪的借口 學(xué)會傾聽 不要搶別人的話 1) 傾聽的藝術(shù) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 34 / 36 A 真心真意聽并集中注意力 B 要有耐心 C 適當(dāng)?shù)姆从? D 不要辯駁 2）傾聽的原則 A 傾聽時不要東張西望 B 傾聽時要做到對人對事 C 注意弦外之音 D 注意非語言性的暗示 E 表現(xiàn)出對其所談內(nèi)容感興趣 不要說 “不 ” 和準(zhǔn)客戶溝通時不要從討論異見開始，要從尋找共同語言的方式開始，不斷強調(diào)，盡可能使用 “是的 ”，盡可能不讓他說 “不 ”。 當(dāng)您的客戶一開始就出現(xiàn)否定態(tài)度，請不要與他爭辯。運用您的智慧與耐心引導(dǎo)他說 “是的 ”為止。要做到： 必須過大腦思考 多提問，專門設(shè)置有利于回答 “是的 ”的詢問 拒說廢話 不打斷對方，不急于下結(jié)論 不要時刻想著如何回答對方，而是要讓對方用 “是的 ”回答您 巧用名片 遞名片時必備的素質(zhì) 1）良好的禮貌 2）不卑不亢 3）養(yǎng)成隨時遞名片的習(xí)慣 4）隨身攜帶自己的名片（ 20張以上，出門前檢查） 5）準(zhǔn)備一些空白簽紙 與他人交換名片的方式 1）寒暄 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 35 / 36 2）誘導(dǎo)式：對方?jīng)]帶或推托，遞出空白紙簽讓他留下聯(lián)系方式 大宗人員面談話術(shù) 自我形銷術(shù) 1）陌生式的介紹詞：先生您好，我是 超市的 ，有些業(yè)務(wù)方面的事情占用您 5分鐘時間跟您談一下，我相信您一定會感興趣。 2）親密式的介紹詞： A 經(jīng)人介紹的：您是 吧，久聞您的大名，我是 ，有些問題希望能向您請教一下。 B 有一面之交的：您還記得我嗎？我們曾 …… C 注：掌握分寸，適關(guān)系的親近度而定，不適當(dāng)?shù)慕榻B詞會弄巧成拙。 恭維術(shù) 1) 間接恭維：即借他人之口恭維，如：久聞您的大名，聽 說您是個知名的企業(yè)家，在 方面很有見的。 2）旁敲恭維：以客戶的成就、房間擺設(shè)、寵物、特長作為恭維的對象。 3）曲徑通幽法：對名人、政界要人可拋開政紀(jì) 4）注：以上三種方法應(yīng)用時不可恭維太多；不可不切實際的恭維，以防牛頭不對馬嘴；不可亂恭維，以防事得其反；恭維前多準(zhǔn)備，抓住其愛好，興趣，特長，善于觀察人物衣著，陳設(shè)等。 5）與客戶共同分享經(jīng)歷、過去、愛好 、家庭等，尋找共同語言。 迂回術(shù) 當(dāng)面談陷入僵局時，從新營造友 好的談判氣氛，使對方重新談及以前的問題。 輪盤話術(shù) 1）養(yǎng)成積累豐富話題的習(xí)慣，是為引發(fā)顧客的興趣，而不是夸耀自己。 2）由于您接觸較廣，而形成廣而不精的局面，所以在交談中要適可而止，切勿搬門弄斧。 大宗客戶類型分析 按客戶單位類型分： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 36 / 36 政府機關(guān) 軍隊 學(xué)校 醫(yī)院 電力 金融機構(gòu) 廠礦 企業(yè) 私營企業(yè) 其它國營企業(yè) 按客 戶的性格類型分： 公事公辦型 個人利益型 要求公私利益 兩全齊美型 無所謂型 憑個人感情型 按客戶在單位的職位分 一把手 二把手 辦公室主任 /財務(wù)主任 辦公室辦事員 /財務(wù)人員 其它職位（如司機、秘書等） 按與客戶的密切程度分 陌生型 初識型 合作型 朋友型