【導(dǎo)讀】薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞肈蒞薈羈膀薁蒄羈莃莄袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肅芄芁薇肄肅蕆薃肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薂螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蒈袃袇芀芀蝿袇莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞肈蒞薈羈膀薁蒄羈莃莄袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肅芄芁薇肄肅蕆薃肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薂螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蒈袃袇芀芀蝿袇莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞肈蒞薈羈膀薁蒄羈莃莄袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肅芄芁薇肄肅蕆薃肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薂螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蒈袃袇芀芀蝿袇莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞肈蒞薈羈膀薁

　　

【正文】 》（一式三 聯(lián)），復(fù)印顧客的購物小票或發(fā)票； 顧客選購商品：顧客憑《換貨單》的一聯(lián)，到商場選購要更換的商品，在收銀機現(xiàn)場作 換貨程序，《換貨單》中的一聯(lián)與 收銀小票或發(fā)票的釘在一起，當(dāng)現(xiàn)金收入，實行多退少補現(xiàn)金； 換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將《換貨單》的一聯(lián)貼在商品上。 備注： （ 1）《換貨單》共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機留底，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)前臺主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。 （ 2）如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷售價格與購買時不同，以顧客當(dāng)初購買商品時小票價格為準(zhǔn)。 退貨 29 流程解釋： 受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本商場的收銀小票或發(fā)票，購買 時間、所購商品是否屬于家電商品或不可退貨商品； 聽取顧客的陳述：細心平靜地聽顧客陳述有關(guān)節(jié)抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量 問題； 判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說 服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應(yīng)請上一級管理層處理； 注：如屬于家電商品或?qū)I(yè)商品 的質(zhì)量問題，須經(jīng)過部門主管確認(rèn)是否存在質(zhì)量問題； 同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨，如顧客一再堅持且確實符 合退換貨條件，則判斷退貨的金額是否在自己處理的權(quán)限范圍 30 備注： （ 1）《退貨單》共二聯(lián)，一聯(lián)收銀臺留底，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)前臺主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。 （ 2）如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷售價格與購買時不同，以顧客當(dāng)初購買商品時小票價格為準(zhǔn)。 附： 《顧客換貨單》 《顧客退貨單》 東莞市大新商貿(mào)有限公司 顧客換貨單 NO 0000902 年 月 日 憑證單號： 1 購物日期： 2 說明： 原購物電腦小票或發(fā)票交易號； 顧客購買商品日期； 收銀員作換貨操作時的電腦小票交易號； 31 商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題不能正常使用； 被換商品的條碼； 被換商品的名稱； 被換商品的數(shù)量； 被換商品的單價； 被換商品的商品總金額； 小票顯示購物價格與換購商品總金額差異； 1換貨商品總金額； 1制單人員（顧客服務(wù)中心工作人員）簽名； 1批準(zhǔn)操作人員或相應(yīng)授權(quán)管理人員簽名； 1操作換貨的收銀員簽名； 1顧客簽名。 東莞市大新商貿(mào)有限公司 顧客退貨單 NO 0000902 年 月 日 憑證單號： 1 購物日期： 2 32 說明： 原購物電腦小票或發(fā)票交易號； 顧客購買商品日期； 收銀員作退貨操作時的電腦小票交易號； 商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題不能正常使用； 退貨商品條碼； 退貨商品名稱； 退貨商品的數(shù)量； 退貨商品的單價； 退貨商品總金額； 顧客要求退貨的原因； 1樓面商品部門管理人員確認(rèn)是否屬于商品的質(zhì)量問題； 1顧客購物時的商品（顧客要求退貨的商品）價格與現(xiàn)售價的單價差異； 1總的金額差異； 1制單人員簽名（服務(wù)中心工作人員簽名）； 1批準(zhǔn)操作人員或相應(yīng)授權(quán)管理人員簽名； 1操作換貨流程收銀員簽名； 1顧客簽名。 八 發(fā)票開具條理 （一）發(fā)票的領(lǐng)用程序： 發(fā)票的購買由 財務(wù)部專人負責(zé)分店顧客關(guān)系部負責(zé)人根據(jù)需求量到財務(wù)部領(lǐng)服務(wù)中心工作人員根據(jù)每日需求量從顧客關(guān)系部負責(zé)人領(lǐng)進并簽名確認(rèn)營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)中心人員將當(dāng)前整本開具完畢的發(fā)票進行金額匯總后交顧客服務(wù)部負責(zé)人每周顧客關(guān)系部負責(zé)人將已使用的發(fā)票交至財務(wù)部換取新發(fā)票。 （二）發(fā)票的開具： 服務(wù)中心開具發(fā)票必須按照《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》及其實施細則的有關(guān)規(guī)定開具和使用新版發(fā)票。具體是： 發(fā)票由顧客關(guān)系部負責(zé)人到財務(wù)部領(lǐng)取、歸還已開具的發(fā)票存根，并做好相關(guān)登記手續(xù)。 33 發(fā)票統(tǒng)一由服務(wù)中心專人開具。 發(fā)票只有在顧客購物付款后憑電腦小票才能開具。 開發(fā)票，按金額選擇相應(yīng)面值的發(fā)票填寫，按發(fā)票版面限額填開，不得超面額填開。必須按由小到大的編碼順序填開，按號碼順序逐個欄次填開，不得跳號、漏號或簡略填開發(fā)票。 開具發(fā)票必須按實際的品名、金額、數(shù)量、時間填寫，不能虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。 按發(fā)票規(guī)定范圍填開，不得自行擴大使用范圍；在規(guī)定的區(qū)域根據(jù)《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》（以下簡稱）《辦法》）第四十四條規(guī)定， 制定本實施細則。 第二條 全 國統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章是稅務(wù)機關(guān)管理發(fā)票的法定標(biāo)志，其形狀、規(guī)格、發(fā)票種類的劃分，由省級以上稅務(wù)機關(guān)確定。 第四條 發(fā)票的基本聯(lián)次為三聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)，開票方留存?zhèn)洳椋坏诙?lián)為發(fā)票聯(lián)， 收執(zhí)方作為付款或收款原始憑證；第三聯(lián)記賬聯(lián)，開票方作為記賬原始憑證。增值稅專用發(fā) 34 票的基本聯(lián)次還應(yīng)包括抵扣聯(lián)，收執(zhí)方作為抵扣稅款的憑證。除增值稅務(wù)局專用發(fā)票外，縣（市）以上稅務(wù)機關(guān)根據(jù)需要可適當(dāng)增減聯(lián)次確定其用途。 第五條 發(fā)票的基本在全國范圍有固定生產(chǎn)經(jīng)營場所、財務(wù)和發(fā)票管理制度健全、發(fā)票使用量較大的單位 ，可以申請制印有本單位名稱的發(fā)票；如統(tǒng)一發(fā)票式樣不能滿足業(yè)務(wù)需要，也可以自行設(shè)計本單位的發(fā)票式樣，但均須報經(jīng)縣（市）以上稅務(wù)機關(guān)批準(zhǔn)，其中增值稅專用發(fā)票由國家稅務(wù)總局另定。 ２．發(fā)票的開具和保管 第三十條 《辦法》第二十條 “特殊情況下由付款方向收款方開具發(fā)票 ”是指收購單位和扣繳義務(wù)人支付個人款項時開具的發(fā)票。 第三十一條 向消費者個人零售小額商品或者提供零星服務(wù)的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級稅務(wù)機關(guān)確定。 第三十二條 《辦法》第二十二條所稱 “不符合規(guī)定的發(fā)票 ”是指開具或取得的發(fā)票是應(yīng)經(jīng)而未經(jīng) 稅務(wù)機監(jiān)制，或填寫項目不齊全，開具發(fā)票后，如發(fā)生銷貨退回需開紅字發(fā)票的，必須收回原發(fā)票并注明 “作廢 ”字樣或取得對方有效證明；發(fā)生銷售折讓的，在收回原發(fā)票并注明 “作廢 ”字樣后，重新開具銷售發(fā)票。 第三十五條 單位和個人在開具發(fā)票時，必須做到按號碼順序填開，填寫項目齊全，開具發(fā)票應(yīng)當(dāng)使用中文。民族自治地主可以同時使用當(dāng)?shù)赝ㄓ玫囊环N民族 35 文字。外商投資企業(yè)和外國企業(yè)可以同時使用一種外國文字。 第三十七條 《辦法》第二十四條 “機外發(fā)票 ”是指經(jīng)稅務(wù)機關(guān)批準(zhǔn)，在指定印制發(fā)票企業(yè)印制的供計算機開具的發(fā) 票。 第三十八條 對根據(jù)稅收管理需要，須跨省、自治區(qū)、直轄市開具發(fā)票的，由國家稅務(wù)總局確定。省際毗鄰市縣之間是否允許跨省、自治區(qū)、直轄市開具發(fā)票，由有關(guān)省級稅務(wù)機關(guān)確定。 第三十九條 《辦法》第二十七條所稱 “規(guī)定的使用區(qū)域 ”，包括《辦法》以及國家稅務(wù)總局和省級稅務(wù)機關(guān)規(guī)定的使用區(qū)域。 第四十條 《辦法》第二十八條所稱 “發(fā)票登記簿 ”的式樣的使用辦法，以及發(fā)票使用情況報告的形式和期限，由省級稅務(wù)機關(guān)確定。 第四十一條 使用發(fā)票的單位和個人應(yīng)當(dāng)妥善保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應(yīng)于丟失當(dāng)日書面報告 主管稅務(wù)機關(guān)，并在報刊和電視等傳播媒介上公告聲明作廢。 第四十二條 《辦法》第三十三條所稱 “發(fā)票換票證 ”僅限于在本縣（市）范圍發(fā)票的真?zhèn)斡啥悇?wù)機關(guān)鑒定。 第四十四條 收執(zhí)發(fā)票或保管發(fā)票存根聯(lián)的單位，接到稅務(wù)機關(guān) “ 發(fā)票填寫情況核對卡 ”后，應(yīng)在十五日稅務(wù)機關(guān)對違反發(fā)票管理法規(guī)的行為進行處罰，應(yīng)將處理決定書面通知當(dāng)事人；對違反發(fā)票管理法規(guī)的案件，應(yīng)立案查處，對違反發(fā)票管理法規(guī)的行政處罰，由縣以上稅務(wù)機關(guān)決定；罰款額或沒收非法所行款額在 1000元以下的，可由稅務(wù)所自行決定。 第四十六條 下列行為屬于未 按規(guī)定印制發(fā)票、生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的行為： （一） 未經(jīng)省級稅務(wù)機關(guān)指定的企業(yè)私自印制發(fā)票； （二） 未經(jīng)國家稅務(wù)總局指定的企業(yè)么自生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品、私自印制增值稅專用 發(fā)票； （三） 偽造、私刻發(fā)票監(jiān)制章，偽造、私造發(fā)票防偽專用品； （四） 印制發(fā)票的企業(yè)未按 “發(fā)票印制通知書 ”印制發(fā)票，生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的企 業(yè)未按 “發(fā)票防偽專用品生產(chǎn)通知書 ”生產(chǎn)防偽專用品； （五） 轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓發(fā)票監(jiān)制章和發(fā)票防偽專用品； 36 （六） 印制發(fā)票和生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的企業(yè)未按規(guī)定銷毀廢（次）品而造 成流失； （七） 用票單位私自印制發(fā)票； （八） 未按稅務(wù)機關(guān)的規(guī)定制定印制發(fā)票和生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品管理制度； （九） 其他未按規(guī)定印制發(fā)票和生產(chǎn)發(fā)票防偽專用品的行為。 第四十七條 下列行為屬于未按規(guī)定領(lǐng)購發(fā)票的行為 : （一） 向稅務(wù)機關(guān)以外的單位和個人領(lǐng)購發(fā)票；