【正文】 品返回樓面。 （四）退換貨原則： （ 1）可換可不換以換為主； （ 2）可退可不退以退為主； （ 3）分不清責(zé)任我承擔(dān)為主。商場須免費(fèi)向消費(fèi)者提供同型號(hào)、同規(guī)格的商品。 換貨：顧客因某種原因要求銷售商給予 更換商品，或銷售商對(duì)顧客購買的有質(zhì)量問題的商品按國家有關(guān)法律規(guī)定作換貨處理的一種交易。 有關(guān)商場事項(xiàng)通知。忙碌的今天即將成為昨天，讓我們共同帶著今天的收獲，迎接更加 燦爛的明天。謝謝您的合作！謝謝！ 顧客閉店前預(yù)告詞 : 尊敬的顧客朋友： 晚上好！誠摯的感謝您的惠顧和對(duì)我們工作的支持！我們今天的營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束。感謝您的合作！謝謝！ 顧客朋友： 您好！感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場）（ ）分店！ 現(xiàn)商場購物人員較多，為了您的購物方便，如果（ ）號(hào)收銀臺(tái)較忙時(shí)，請(qǐng)您到（ ）號(hào)收銀臺(tái)付款?？偁I業(yè)面積二十萬 平方米，兼營房地產(chǎn)、服裝業(yè)、酒店業(yè)的一家大型民營企業(yè)?，F(xiàn)為您播送（ ）部提供的優(yōu)惠特價(jià)商品信息：（ ）商品，原售價(jià)（ ）現(xiàn)售價(jià)（ ）； … … … 我們提供的優(yōu)惠特價(jià)商品銷售區(qū)域點(diǎn)在（ ）樓（ ）部門，歡迎您前來選購，并祝您購物愉快！謝謝！ 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品信息： 尊敬的顧客朋友： 早上（上午、晚上）好！ 感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場）（ ）分店！如果您在商場（ ）樓（ ）區(qū)購買一支 /件（ ）商品，即可持您的購物小票到一樓總服務(wù)臺(tái)獲取日常生活使用的精美 /小巧 /方便 /（ ）贈(zèng)品一個(gè) /件。再次感謝您的光臨！預(yù)祝您購物愉快！謝謝！ 商場各樓層經(jīng)營品種介紹： 尊敬的顧客朋友： 早上（上午、晚上）好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場）（ ）分店！ 23 本商場為東莞市大新商貿(mào)有限公司隸屬的諸多分店之一，商場共設(shè) 層，經(jīng)營品種 萬種。 對(duì)員工：選用謝謝大家的支持、祝大家工作愉快等。 按節(jié)日情況劃分： 重大節(jié)日：多選播與節(jié)日氣氛和諧的喜慶樂曲。 樂曲選播： 按每天時(shí)間段劃分： 要點(diǎn)提示： 早上：多選播輕松、歡快之樂曲； 上午：多選播悠揚(yáng)、安祥之樂曲； 中午：多選播親切、和諧之樂曲； 下午：多選播熱烈、振奮之樂曲； 晚上：多選播激情、浪漫之樂曲。 節(jié)日祝詞（如：重大節(jié)假日對(duì)顧客、員工的節(jié)日祝賀稿件） 要點(diǎn)要求：情緒奔放（適度）、語氣浪漫，追求歡樂喜慶之效果。 其它廣播：包括顧客尋人等方面的內(nèi)容。 （二）播音的內(nèi)容 17 常規(guī)內(nèi)容：包括開店 /關(guān)店廣播以每日店內(nèi)音樂的播放等內(nèi)容。 廣播詞必須先默念熟練以求詞句的順暢，內(nèi)容需連續(xù)播兩次。 顧客遺失自動(dòng)存包柜鑰匙 首先詢問顧客存包柜的號(hào)碼并詢問柜 播音流程 （一）播音的原則 必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。 存包處物品丟失（被冒領(lǐng)、掉包等）：馬上通知上級(jí)管理員和防損部，不作任何形式的承諾。 在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動(dòng)作迅速。 商場不接受敞開包裹的寄存。 存取包的規(guī)定： 15 顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊(duì)，取包時(shí)憑存包牌領(lǐng)取。 （二）顧客投訴處理流程 顧客當(dāng)面投訴 顧客電話投訴 聆聽顧客 聆聽顧客 表示同情 表示同情 詢問 顧客 詢問顧客 解決方案 留下顧客聯(lián)系電話 達(dá)成協(xié)議 解決問題 感謝顧客 回復(fù) /感謝顧客 11 12 13 顧客任何一次投訴意見，服務(wù)中心工作人員都必須以文字形式記錄，跟蹤反饋處理。 迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時(shí)間太久。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則為： 傾聽原則：處理顧客投訴 時(shí)的首要原則。 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營業(yè)時(shí)間多長？有哪些特 價(jià)商品？可在廣播找人嗎？等等。 （二）顧客咨詢 回答顧客咨詢的正確態(tài)度是： 語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。 接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的語言是： “您好，顧客服務(wù)中心！ /早上好 /下午好 /晚上 9 好！ ”或者是： “您好！ /早上好 /下午好 /晚上好！顧客服務(wù)服務(wù)中心 ”，經(jīng)常使用 “請(qǐng) ”、 “謝謝 ”、 “對(duì)不起 ”、 “請(qǐng)稍等 ”、 “讓您久等了 ”等文明用語。忌：口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等；沒有文明用語。 動(dòng)作：身體直立、姿勢端 正；養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 鞋 /襪子：黑色平底鞋，干凈整潔，著襪。 工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。 手 /指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。 儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。 （三）顧客服務(wù)的原則 保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務(wù)問題。因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的對(duì)象。 （二）顧客服務(wù)的概念 什么是顧客？ 顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。 （十三）團(tuán)購服務(wù)員崗位職責(zé) 7 根據(jù)上級(jí)要求完成團(tuán)購卡的售賣、外聯(lián)、推廣工作； 完成上級(jí)安排臨時(shí)性工作。 ６、負(fù)責(zé)保持工作區(qū)域衛(wèi)生的整潔。 ２、負(fù)責(zé)對(duì)暫存物品安全性的擔(dān)保。 ４、負(fù)責(zé)提醒顧客安全購物注意事項(xiàng)，及商場平面走向，商場經(jīng)營分布區(qū)域。 （六）售后服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)分店各項(xiàng)售后服務(wù)工作的全面統(tǒng)籌實(shí)施； 顧客檔案的建立、收集、維持； 部門員工日常工作的監(jiān)督、管理。 部門員工的培訓(xùn)考核。 負(fù)責(zé)所有的退換貨工作并符合公司的程序和顧客服務(wù)的原則。 熟悉商場的運(yùn)作流程及商場各種促銷活動(dòng)。 （十二）售后服務(wù)員任職資格 具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，工作認(rèn)真細(xì)致踏實(shí)； 有一定的計(jì)劃、統(tǒng)籌能力； 較好的儀表形象。 （八）播音員任職資格 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢、音質(zhì)甜美； 4 具有一定的寫作及組織稿件能力； 工作責(zé)任心強(qiáng)； 較好的儀表形象。如何建立并維持商場與顧客間的良好關(guān)系、引導(dǎo)顧客成為商場的忠實(shí)支持者、進(jìn)而促進(jìn)商場銷售，就是顧客關(guān)系部的部門職責(zé)所在。 “零售商家所要 做的是最大程度的維系顧客 ”——李 維特。 （七）團(tuán)購售卡領(lǐng)班任職資格 具有一定的團(tuán)購?fù)饴?lián)、市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)； 善于溝通、有良好的口頭表達(dá)能力； 較好的儀表形象。 （十一）服務(wù)員任職資格 具有高度的工作責(zé)任感，工作積極主動(dòng)細(xì)致； 有較強(qiáng)的顧客服務(wù)觀念； 較好的儀表形象。 （二）分店顧客關(guān)系主管崗位職責(zé) 確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象。 負(fù)責(zé)與顧客之間建立 良好的溝通關(guān)系，策劃實(shí)施顧客咨詢和顧客問答的活動(dòng)，通過各種形式反饋顧客的意見和建議。 負(fù)責(zé)跟蹤發(fā)票、贈(zèng)品的管理。 （五）顧客關(guān)系領(lǐng)班崗位職責(zé) 協(xié)助顧客關(guān)系主管助理管理分店顧客關(guān)系部日常工作； 協(xié)調(diào)、統(tǒng)一部門播音員、迎賓員、存包員、服務(wù)員的日常工作。 ３、負(fù)責(zé)播放商場內(nèi)緊急事務(wù)，如：停電、雷暴、火警等。 （九）存包員崗位職責(zé) １、負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管。 ５、負(fù)責(zé)存包箱的衛(wèi)生及維護(hù)。 （十 二）售后服務(wù)員崗位職責(zé) 送貨、開具發(fā)票、包裝禮品、三包等售后服務(wù)工作的日常統(tǒng)籌、跟進(jìn)； 完成上級(jí)安排臨時(shí)性工作。 保證滿意：研究顧客的期望和要求，顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。為他們提供服