【正文】 第三十九條 《辦法》第二十七條所稱 “規(guī)定的使用區(qū)域 ”，包括《辦法》以及國(guó)家稅務(wù)總局和省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定的使用區(qū)域。 開具發(fā)票必須按實(shí)際的品名、金額、數(shù)量、時(shí)間填寫，不能虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。 （二）退換貨須知： 商品確實(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問題 退換貨時(shí)需出具購(gòu)物證明，如電腦小票、發(fā)票等 商品有完整的外包裝、配件等，不會(huì)影響商品再次銷售 屬于以下范疇的商品將不予以退換貨 a、香煙、白酒、洋酒、奶粉、生鮮食品 b、個(gè)人用品，如內(nèi)衣 /褲、襪子、泳衣、化妝品等 c、易耗性商品，如電池、膠卷、書籍等 d、商場(chǎng)超低價(jià)商品，如 “清倉(cāng)品 ”等 e、贈(zèng)品 27 （三）退換貨權(quán)限： 價(jià)值 100 元以內(nèi)的商品由顧客服務(wù)中心工作人員簽名確認(rèn)退換貨； 價(jià)值 100—500元的商品由前臺(tái)主管簽名批準(zhǔn)退換貨； 價(jià)值 500元以上的商品由店長(zhǎng)簽名批準(zhǔn)退換貨。正在選購(gòu)商品的顧客朋友敬請(qǐng)您將選購(gòu)好的商品到收銀臺(tái)付款，如果給您的購(gòu)物帶來(lái)不便我們深致歉意，明天的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上 8： 00 點(diǎn)整到 23： 00 點(diǎn)整，期待您的再次光臨！再一次真誠(chéng)感謝您的惠顧和對(duì)我們的支持！祝您歸途平安！謝謝！ 全體工作人員工作結(jié)束致詞： 親愛的同事們： 晚上好！今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，在此代表公司向辛勤一天工作的同事們致以親切的問候和崇高的敬意！現(xiàn)提醒各樓層區(qū)域的工作人員請(qǐng)安排好收市的各項(xiàng)工作事務(wù)，為明天的正常營(yíng)業(yè)做全面準(zhǔn)備。 祝您購(gòu)物愉快！謝謝！ 特價(jià)商品信息： 尊敬的顧客朋友： 早上（上午、晚上）好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 感謝您的惠顧和對(duì)我們工作的支持，公司堅(jiān)持以 “以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù) ”的經(jīng)營(yíng)理念，并以絕對(duì)的平價(jià)優(yōu)質(zhì)商品銷售給顧客朋友。 播音選播要點(diǎn)： 主要指：把握在何時(shí)間段應(yīng)選播何種樂曲及稿件。 顧客的請(qǐng)求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音。 商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過(guò)程中受到了尊重。 語(yǔ)言：口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)服務(wù)；禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)；顧客聽得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)；主動(dòng)與顧客打招呼。忌：異味、刺激味、煙味、上班時(shí)吃東西。 保證滿意：研究顧客的期望和要求，顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。 ３、負(fù)責(zé)播放商場(chǎng)內(nèi)緊急事務(wù)，如：停電、雷暴、火警等。 （二）分店顧客關(guān)系主管崗位職責(zé) 確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象。如何建立并維持商場(chǎng)與顧客間的良好關(guān)系、引導(dǎo)顧客成為商場(chǎng)的忠實(shí)支持者、進(jìn)而促進(jìn)商場(chǎng)銷售，就是顧客關(guān)系部的部門職責(zé)所在。 負(fù)責(zé)所有的退換貨工作并符合公司的程序和顧客服務(wù)的原則。 ２、負(fù)責(zé)對(duì)暫存物品安全性的擔(dān)保。因此，顧客不是我們可以爭(zhēng)論或者競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。 工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。 接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言是： “您好，顧客服務(wù)中心！ /早上好 /下午好 /晚上 9 好！ ”或者是： “您好！ /早上好 /下午好 /晚上好！顧客服務(wù)服務(wù)中心 ”，經(jīng)常使用 “請(qǐng) ”、 “謝謝 ”、 “對(duì)不起 ”、 “請(qǐng)稍等 ”、 “讓您久等了 ”等文明用語(yǔ)。 迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時(shí)間太久。 在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速。 （二）播音的內(nèi)容 17 常規(guī)內(nèi)容：包括開店 /關(guān)店廣播以每日店內(nèi)音樂的播放等內(nèi)容。 按節(jié)日情況劃分： 重大節(jié)日：多選播與節(jié)日氣氛和諧的喜慶樂曲?？偁I(yíng)業(yè)面積二十萬(wàn) 平方米，兼營(yíng)房地產(chǎn)、服裝業(yè)、酒店業(yè)的一家大型民營(yíng)企業(yè)。 有關(guān)商場(chǎng)事項(xiàng)通知。 退貨 29 流程解釋： 受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本商場(chǎng)的收銀小票或發(fā)票，購(gòu)買 時(shí)間、所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退貨商品； 聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)節(jié)抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量 問題； 判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō) 服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理； 注：如屬于家電商品或?qū)I(yè)商品 的質(zhì)量問題，須經(jīng)過(guò)部門主管確認(rèn)是否存在質(zhì)量問題； 同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨，如顧客一再堅(jiān)持且確實(shí)符 合退換貨條件，則判斷退貨的金額是否在自己處理的權(quán)限范圍 30 備注： （ 1）《退貨單》共二聯(lián)，一聯(lián)收銀臺(tái)留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)前臺(tái)主管上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。除增值稅務(wù)局專用發(fā)票外，縣（市）以上稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)需要可適當(dāng)增減聯(lián)次確定其用途。 第四十四條 收?qǐng)?zhí)發(fā)票或保管發(fā)票存根聯(lián)的單位，接到稅務(wù)機(jī)關(guān) “ 發(fā)票填寫情況核對(duì)卡 ”后，應(yīng)在十五日稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)違反發(fā)票管理法規(guī)的行為進(jìn)行處罰，應(yīng)將處理決定書面通知當(dāng)事人；對(duì)違反發(fā)票管理法規(guī)的案件，應(yīng)立案查處，對(duì)違反發(fā)票管理法規(guī)的行政處罰，由縣以上稅務(wù)機(jī)關(guān)決定；罰款額或沒收非法所行款額在 1000元以下的，可由稅務(wù)所自行決定。民族自治地主可以同時(shí)使用當(dāng)?shù)赝ㄓ玫囊环N民族 35 文字。具體是： 發(fā)票由顧客關(guān)系部負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取、歸還已開具的發(fā)票存根，并做好相關(guān)登記手續(xù)。商場(chǎng)須按照購(gòu)物小票（發(fā)票）金額一次性退還貨款，若此商品以調(diào)價(jià)，以購(gòu)物小票（發(fā)票）金額為準(zhǔn)。感謝您的合作！謝謝！ 商場(chǎng)服務(wù)介紹： 尊敬的顧客朋友： 您好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 我們商場(chǎng)入口處設(shè)立的存包服務(wù)區(qū)可為您提供購(gòu)物方便，一樓 顧客服務(wù)中心總服務(wù)臺(tái)為您提供多方位的服務(wù)，如：購(gòu)物票據(jù)的開發(fā)、會(huì)員卡的辦理、優(yōu)惠贈(zèng)品的派發(fā)、商品退換貨的處理、購(gòu)物疑難問題的處理等服務(wù)。體現(xiàn)良好的顧客服務(wù)，同時(shí)，祝愿全體同事們身體健康、工作愉快！謝謝！ 開市致顧客迎賓詞： 尊敬的顧客朋友： 早上好！歡迎光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 今天是 200 年 月 ，星期 早上 8點(diǎn)整，為您第一時(shí)間光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）表示衷心的感謝！我們?nèi)w員工已經(jīng)做好了各項(xiàng)工作準(zhǔn)備，您可以 放心的選購(gòu)所需商品。 有關(guān)介紹（如：商場(chǎng)、樓層、商品等） 要點(diǎn)要求：語(yǔ)氣平和、節(jié)奏舒緩，追求清新、流暢之效果。 顧客丟失存包牌 /自動(dòng)存包柜鑰匙 顧客遺失存包牌 首先詢問顧客所丟失的存包牌的號(hào)碼及所存物品詳細(xì)內(nèi)容； 顧客在服務(wù)中心廣播 尋物（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失存包牌需繳納工本費(fèi) 20元， 若存包牌在 7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客領(lǐng)回工本費(fèi) 20元）； 顧客交納工本費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開出收款收據(jù)，由防損員陪同共同按照存包牌號(hào)碼檢查寄存物 品，如同顧客描述一致，則給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。 附：《顧客投訴意見接受單》 顧客 投訴意見接受單 14 （一）自動(dòng)存包柜操作標(biāo)準(zhǔn) 自動(dòng)存包柜僅供寄放用途，不負(fù)任何保管責(zé)任； 寄物時(shí)，在自動(dòng)存包柜投幣口投入一元硬幣，即可取回鑰匙寄存（商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)提供兌換 硬幣服務(wù)）； 寄存物品規(guī)格超過(guò)存箱容積不可寄存； 寄存時(shí)間不得超過(guò)當(dāng)天休業(yè)時(shí)間，逾期商場(chǎng)將自行處理； 寄存柜系統(tǒng)不予保管貴重物品（如：首飾、手機(jī)、現(xiàn)金等）； 易燃、易爆、腐蝕性物品不得寄存； 使用者如破壞鑰匙，柜身或其它柜 若寄存以上 物品丟失責(zé)任自負(fù)； 由工作人員原因而造成的損失，我公司將視情況進(jìn)行賠償，最高賠償金額不超過(guò) 100元； 請(qǐng)妥善保管好存包牌或存包密碼，因丟失存包牌、密碼所造成的損失，公司概不負(fù)責(zé)； 顧客丟失本公司存包牌應(yīng)賠償一定的成本費(fèi)； 顧客寄存物品，須當(dāng)天取走，超過(guò)三天，本公司自行處理； 東莞市大新商貿(mào)有限公司保留對(duì)自動(dòng)存包柜的解釋權(quán)。以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 （二）言行舉止標(biāo)準(zhǔn) 表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。 二、顧客關(guān)系部服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止標(biāo)準(zhǔn) （一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)型：頭發(fā)整齊，不得染發(fā)燙發(fā)，無(wú)碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。 （十一）服務(wù)員崗位職責(zé) １、為顧客提供各種咨詢服務(wù)； ２、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作并及時(shí)反饋； 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)放與管理； 負(fù)責(zé)各種票據(jù)的開具與管理； 負(fù)責(zé)藥箱的管理和使用；