【正文】 B 有一面之交的：您還記得我嗎？我們曾 …… C 注：掌握分寸，適關(guān)系的親近度而定，不適當(dāng)?shù)慕榻B詞會弄巧成拙。 男女握手時(shí)，須由女方先伸手，男方才可與其握手。 切記身體為主，服裝為輔。然而，您的目標(biāo)不是避免產(chǎn)生恐懼，而是正視它，控制它，使它為您所用。 其它方面 銷售過程中，售卡人員應(yīng)按卡號順 序銷售，將所售卡號作好記錄，避免出現(xiàn)卡號錯(cuò)誤，并把儲值卡使用的有關(guān)事宜向顧客作詳細(xì)的說明。 簽批后的申請傳至各門店財(cái)務(wù)。然后由大宗部經(jīng)理簽字后，傳給收貨主管，由收貨主管按照送貨時(shí)間安排車輛，必須保證貨物按時(shí)送到； 大宗銷售金額在 3000元以下，由大宗部派人送貨； 大宗銷售金額在 3000 元以上，或金額未超過 3000 元但單品數(shù)量在 50 個(gè)以上的，由大宗部經(jīng)理安排大宗人員、相關(guān)部門經(jīng)理安排部門人員共同送貨； 如大宗貨 銷售的貨物涉及到多個(gè)部門，則由值班店長根據(jù)實(shí)際情況安排營業(yè)部門人員。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 ： 。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 2. 0適用范圍 公司大宗部人員。 負(fù)責(zé)客戶資料的整理與上交。 負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的開發(fā)與維系工作，穩(wěn)定客戶群體。 由于大宗銷售能夠迅速的提升連鎖超市的銷售業(yè) 績，同時(shí)由于福利品的發(fā)放給連鎖超市帶來的間接宣傳作用，大宗銷售已經(jīng)越來越受到連鎖超市高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且紛紛出臺一些優(yōu)惠政策來吸引大宗客戶的上門，但是往往由于缺乏系統(tǒng)的規(guī)范流程， 或是 某一個(gè)環(huán)節(jié)或是 某一 部門的的服務(wù)不到位，就 有可能 造成大宗客戶的 不滿，同時(shí)由于缺乏有效的管理，客戶也會由于企業(yè)間的競爭而 出現(xiàn) 流失 ，而客戶一旦流失將很難爭取回來，因此大宗銷售的服務(wù)工作尤其重要 。 大宗送貨規(guī)定 處于店鋪 3 公里半徑內(nèi)本市大宗客戶可享受免費(fèi)送貨（超過此送貨半徑的客戶如有要求視其購物的數(shù)量、金額及毛利情況決定）； 需送貨的客戶須 是一次性購買 3000元以上的大宗客戶； 大宗客戶購買商品必須為非海報(bào)促銷的商品方可享受免費(fèi)送貨； 符合大宗銷售條件的固定配送客戶不受此規(guī)定限制； 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 5 / 36 第二章 大宗部經(jīng)理工作職責(zé) 1. 0目的 為明確大宗部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 2. 0適用范圍 公司大宗部人員。 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程。 對于客戶持現(xiàn)金直接至款臺 結(jié)算的，由收銀人員保留小票一份 。并收回大宗提貨單第一聯(lián)，與大宗部留存的第二聯(lián)一同留存，作為回款憑證，以備核查。 備注： 1）所有的時(shí)間期限為有效工作日。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 23 / 36 第十四章 大宗送貨作業(yè)流程 為明確大宗商品銷售的送貨工作，特制定本流程。 3. 0工作程序 大宗部經(jīng)理根據(jù)所在門店的大宗部業(yè)務(wù)，每月 /半月對需要申請優(yōu)惠返點(diǎn)的客戶進(jìn)行匯總，按公司優(yōu)惠返點(diǎn)規(guī)定打出優(yōu)惠返點(diǎn)申請報(bào)告、簽字，并由門店財(cái)務(wù)人員審核、簽字。 大宗部必須指定專人負(fù)責(zé)儲值卡的銷售。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 29 / 36 第十九章 大宗業(yè)務(wù)員 客戶溝通 技能培訓(xùn)規(guī)范 1. 0目的 為明確大宗業(yè)務(wù)員的 客戶溝通技能方面的 培訓(xùn)，特制定本規(guī)范。 流行的服裝最好不要穿，如果一定要趕流行，也只能選擇樸實(shí)無華的。 面帶微笑，真誠的 注視對方。運(yùn)用您的智慧與耐心引導(dǎo)他說 “是的 ”為止。 3）曲徑通幽法：對名人、政界要人可拋開政紀(jì) 4）注：以上三種方法應(yīng)用時(shí)不可恭維太多；不可不切實(shí)際的恭維，以防牛頭不對馬嘴；不可亂恭維，以防事得其反；恭維前多準(zhǔn)備，抓住其愛好，興趣，特長，善于觀察人物衣著，陳設(shè)等。 要拜訪目標(biāo) 1）商業(yè)企業(yè)聚集地區(qū) 2）國家行政機(jī)關(guān) 3）大型廠礦 拜訪應(yīng)遵守的原則 1）適度的交談技巧 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 32 / 36 2）要留給客戶良好的第一印象 3）除非您已進(jìn)入室內(nèi)，否則不要談?wù)摌I(yè)務(wù) 緣故法：即緣于老朋友、老關(guān)系而進(jìn)行的業(yè)務(wù)。男性宜穿白色和淺色襯衫、深色領(lǐng)帶、西裝，女性宜穿套裝和套裙。 第一步：對別人的看法要保持平衡，與他人相處時(shí)要記住兩點(diǎn)： 1）別人都是很重要的，每個(gè)人都是很重要的。 如銷售人在銷售過程中，因銷售人不慎將卡號錄錯(cuò)、多錄或少錄金額，造成公司財(cái)產(chǎn)損失的，由銷售人承擔(dān)全部責(zé)任。 業(yè)務(wù)人員通知客戶前來，客戶須出示有效證件，并簽字領(lǐng)取優(yōu)惠返點(diǎn)。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 由收銀主管（或領(lǐng)班）、防損稽核分別在支票購買單及小票上簽字確認(rèn)，貼有原始收銀小票一聯(lián)交與大宗部員工留存，作為出貨憑證。 ，付款期限如超過 30天，需以報(bào)告形式上報(bào)營運(yùn)部，經(jīng)同意后方可簽約執(zhí)行。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 3. 0工作 程序 序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 外出上門宣傳、推銷、傳遞信息，聯(lián)系業(yè)務(wù)，建立團(tuán)購服務(wù)網(wǎng) 信息通道順暢 樹立 “量販 ”良好形象 形成足夠大的服務(wù)網(wǎng) 2 參加例會、會議 準(zhǔn)時(shí)參加，遵守紀(jì)律 敢于發(fā)言，提出合理建議及存在的問題 認(rèn)真聽取他人意見，接受上級的指示 做好會議記錄，總結(jié)落實(shí)會議精神 3 走訪客戶，收集客戶所需資料 定期或不定期進(jìn)行 及時(shí)把客戶所需的服務(wù)資料、信息收集起來 及時(shí)反饋給門店相關(guān)部門 4 回訪團(tuán)購客戶 定期或不定期進(jìn)行 維護(hù)良好形象 有重點(diǎn)地進(jìn)行 5 督促、檢查樓面?zhèn)湄?，保證送貨 貨源充足，送貨及時(shí) 按送貨規(guī)定進(jìn)行 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 12 / 36 6 將顧客訂貨變動情況通知內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員或直接通知樓面 及時(shí)通知 保證樓面能做到按時(shí)送貨 7 外出送貨押車 貨物安全、不受損 準(zhǔn)時(shí)送到 8 接客戶訂單，轉(zhuǎn)交內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員 妥善保管 及時(shí)轉(zhuǎn)交內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員 9 與內(nèi)部接待業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，聽取其意見 每天至少一次 虛心聽取對方提出的意見、建議 保證及時(shí)解決出現(xiàn)的問題 10 職權(quán)內(nèi)解決不了的問題及時(shí)報(bào)告主管 及時(shí)、如實(shí)匯報(bào) 保證問題及時(shí)解決 11 接受上級主管安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象培訓(xùn) 準(zhǔn)時(shí)參加 提高自身的整體素質(zhì) 最大程度地投入工作 12 向上級匯報(bào)工作、業(yè)績情況 如實(shí)匯報(bào)，定期進(jìn)行 經(jīng)預(yù)約后進(jìn)行，接受上級的指示、批評 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 13 / 36 第七章 大宗部接待員工作流程 1. 0目的 為明確大宗部接待員的工作，特制定本流程。 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，互幫互助，共同提高。 對部門員工的工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與跟進(jìn)，為公司培養(yǎng)人才。 2． 0適用范圍 公司大宗銷售工作?？蛻暨x定商品、數(shù)量，與大宗部洽談好價(jià)格，由大宗部按約定時(shí)間送貨，送貨后進(jìn)行結(jié)算。 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度及流程。 負(fù)責(zé)每日全部客戶資料的整理、存檔及保密工作。 對于需變價(jià)的商品大宗部人員負(fù)責(zé)填寫《大宗銷售變價(jià)申請單》，并按要求找相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 如當(dāng)日不能結(jié)款的，貨物送到客戶手中后，請客戶在公司統(tǒng)一的《大宗賒銷購貨單》上簽字確認(rèn)，并且（必須）加蓋賒銷單位的公章。由門店財(cái)務(wù)和門店人資對負(fù)責(zé)該客戶的大宗業(yè)務(wù)員緩發(fā)當(dāng)月工資，待回款后補(bǔ)發(fā)工資；非業(yè)務(wù)員個(gè)人客戶賒銷，緩發(fā)大宗部經(jīng)理當(dāng)月工資，待回款后補(bǔ)發(fā)工資。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 22 / 36 第十三章 大宗銷售 備貨區(qū)出貨流程 1. 0目的 為明確大宗商品銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。 營運(yùn)、采購、防損將不定期對變價(jià)情況進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，將依情節(jié)嚴(yán)重 情況給予書面警告、罰款、辭退 /開除處分。 大宗部領(lǐng)卡 大宗部售卡人員每日根據(jù)用卡計(jì)劃填寫 “大宗儲值卡領(lǐng)用單 ”，由大宗部經(jīng)理簽批； 大宗部售卡人員到門店財(cái) 務(wù)辦理領(lǐng)卡手續(xù)，并將 “大宗儲值卡領(lǐng)用單 ”交門店財(cái)務(wù)人員； 門店財(cái)務(wù)人員審核領(lǐng)用單，無誤后，根據(jù)申請數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)； 將清點(diǎn)好的儲值卡交大宗部領(lǐng)卡人核對，無誤后在申請單 “領(lǐng)取人 ”一欄簽字； 門店財(cái)務(wù)人員根據(jù)簽字后的 “大宗儲值卡領(lǐng)用單 ”編制憑證； 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 27 / 36 財(cái)務(wù)人員根據(jù)憑證，登記 “門店儲值卡日記帳 ”； 大宗部售卡人員根據(jù) “大宗儲值卡領(lǐng)用單 ”登記 “儲值卡銷售日記帳 ”。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 28 / 36 第十八章 大宗業(yè)務(wù)員薪酬及業(yè)績提成規(guī)定 1. 0目的 為明確大宗業(yè)務(wù)員的薪酬及業(yè)績提成的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。 ” 持好的形象介紹信 注意與您年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可做為您學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。 握手 正確的握手姿式： 右腳跨前一步，身體微微前傾。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 33 / 36 與客戶面談的溝通技巧 完美的第一印象 好的第一印象就是無論在什么場合都要注重外表穿著是否得體，支體語言與言辭表達(dá)是否相符，禮貌禮節(jié)是否周全，語言表達(dá)是否有魅力。 輪盤話術(shù) 1）養(yǎng)成積累豐富話題的習(xí)慣，是為引發(fā)顧客的興趣，而不是夸耀自己。 介紹法：即讓每一個(gè)您認(rèn)識的人把您介紹到您所不認(rèn)識的有開發(fā) 潛力的人群中去，還可以通過新認(rèn)識的人去介紹。 修理您的頭發(fā)。 小市場叫賣 零散無照市場