【正文】 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書(shū) —顧客服務(wù)篇 大宗銷(xiāo)售管理 作業(yè)規(guī)范 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 2 / 36 目錄 前 言 ....................................................................................................................................... 3 大宗 有效促進(jìn)銷(xiāo)售的好幫手 ............................................................................................. 3 第一章 大宗概述 ...................................................................................................................... 4 第二章 大宗部經(jīng)理工作職責(zé) .................................................................................................... 5 第三章 大宗部業(yè)務(wù)員工作職責(zé) ................................................................................................. 6 第四章 大宗部接待員工作職責(zé) ................................................................................................. 7 第五章 大宗部經(jīng)理工作流程 .................................................................................................... 8 第六章 大宗部業(yè)務(wù)員工作流程 ............................................................................................... 11 第七章 大宗部接待員工作流程 ............................................................................................... 13 第八章 常規(guī)大宗銷(xiāo)售流程 ...................................................................................................... 16 第九章 非常規(guī)大宗銷(xiāo)售作業(yè)流程 ........................................................................................... 17 第十章 大宗客戶(hù)賒銷(xiāo)作業(yè)流程 ............................................................................................... 18 第十一章 大宗預(yù)付款銷(xiāo)售作業(yè)流程 ........................................................................................ 20 第十二章 大宗銷(xiāo)售寄存式提貨流程 ........................................................................................ 21 第十三章 大宗銷(xiāo)售備貨區(qū)出貨流程 ........................................................................................ 22 第十四章 大宗送貨作業(yè)流程 .................................................................................................. 23 第十五章 大宗銷(xiāo)售毛利控制及變價(jià)作業(yè)流程 .......................................................................... 24 第十六章 大宗客戶(hù)優(yōu)惠返點(diǎn)申報(bào)流程 .................................................................................... 25 第十七章 儲(chǔ)值卡銷(xiāo)售管理規(guī)范 ............................................................................................... 26 第十八章 大宗業(yè)務(wù)員薪酬及業(yè)績(jī)提成規(guī)定 ............................................................................. 28 第十九章 大宗業(yè)務(wù)員客戶(hù)溝通技能培訓(xùn)規(guī)范 .......................................................................... 29 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 3 / 36 前 言 大宗 有效促進(jìn)銷(xiāo)售的好 工具 由于內(nèi)企業(yè)的購(gòu)物以及節(jié)日發(fā)放福利的習(xí)慣，各大連鎖超市企業(yè)在臨近過(guò)節(jié)之前或多或少的都會(huì)引廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)單位的福利購(gòu)買(mǎi)而導(dǎo)致銷(xiāo)售增長(zhǎng)，而且越是顧客絡(luò)繹不絕、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看好的連鎖超市，越是會(huì)出現(xiàn)扎堆式的大宗購(gòu)買(mǎi)熱潮。 由于大宗銷(xiāo)售能夠迅速的提升連鎖超市的銷(xiāo)售業(yè) 績(jī)，同時(shí)由于福利品的發(fā)放給連鎖超市帶來(lái)的間接宣傳作用，大宗銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越受到連鎖超市高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且紛紛出臺(tái)一些優(yōu)惠政策來(lái)吸引大宗客戶(hù)的上門(mén)，但是往往由于缺乏系統(tǒng)的規(guī)范流程， 或是 某一個(gè)環(huán)節(jié)或是 某一 部門(mén)的的服務(wù)不到位，就 有可能 造成大宗客戶(hù)的 不滿(mǎn)，同時(shí)由于缺乏有效的管理，客戶(hù)也會(huì)由于企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)而 出現(xiàn) 流失 ，而客戶(hù)一旦流失將很難爭(zhēng)取回來(lái)，因此大宗銷(xiāo)售的服務(wù)工作尤其重要 。 所以 本《大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 》的應(yīng)運(yùn)而生，正是希望能夠 在 大宗銷(xiāo)售的系統(tǒng)性、規(guī)范性建設(shè)方面有所幫助，同時(shí)希望能夠?yàn)榇蠹业墓ぷ髌鸬街笇?dǎo)的作用。 北京東方 國(guó) 泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 4 / 36 第一章 大宗概述 1． 0目的 為明確大宗銷(xiāo)售的定義和銷(xiāo)售方式，特制定本規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司大宗銷(xiāo)售工作。 3. 0工作程序 大宗銷(xiāo)售是指超市對(duì)大型單位或其它有實(shí)力的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，在超市選購(gòu)商品數(shù)量較多、金額較大（一般規(guī)定為 3000 元 /次）的商品時(shí)進(jìn)行的交易和服務(wù)。是超市提升客單價(jià)和來(lái)客數(shù)的有效途徑，也是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 和增加經(jīng)濟(jì)較益的重要來(lái)源。 執(zhí)行機(jī)構(gòu)：各門(mén)店大宗部，主要負(fù)責(zé)大宗客戶(hù)的接待、開(kāi)發(fā)、維系及大宗商品的訂貨、出貨和消費(fèi)卡、 VIP貴賓卡的銷(xiāo)售工作。 購(gòu)買(mǎi)對(duì)象：主要包括各行業(yè)的企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、中間批發(fā)商等一切有購(gòu)買(mǎi)能力的單位和個(gè)人。 大宗銷(xiāo)售方式 現(xiàn)款購(gòu)買(mǎi)：客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)選購(gòu)大宗商品，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)款 預(yù)付定金或預(yù)壓支票訂貨：客戶(hù)預(yù)先選定商品、數(shù)量，與大宗部洽談好價(jià)格，并按總金額預(yù)付定金或預(yù)壓支票，約定送貨時(shí)間，貨物全部購(gòu)齊后統(tǒng)一結(jié)算。 賒銷(xiāo) ：只針對(duì)有良好合作關(guān)系的客戶(hù)?？蛻?hù)選定商品、數(shù)量，與大宗部洽談好價(jià)格，由大宗部按約定時(shí)間送貨，送貨后進(jìn)行結(jié)算。 消費(fèi)卡：客戶(hù)以現(xiàn)金或支票形式在門(mén)店大宗部購(gòu)買(mǎi)同等金額的有價(jià)購(gòu)物卡，執(zhí)此卡可在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)商品。 VIP貴賓卡：客戶(hù)以現(xiàn)金或支票形式在門(mén)店大宗部購(gòu)買(mǎi) VIP貴賓卡，執(zhí)此卡可在我超市購(gòu)物時(shí)享受打折優(yōu)惠待遇。 大宗送貨規(guī)定 處于店鋪 3 公里半徑內(nèi)本市大宗客戶(hù)可享受免費(fèi)送貨（超過(guò)此送貨半徑的客戶(hù)如有要求視其購(gòu)物的數(shù)量、金額及毛利情況決定）； 需送貨的客戶(hù)須 是一次性購(gòu)買(mǎi) 3000元以上的大宗客戶(hù)； 大宗客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品必須為非海報(bào)促銷(xiāo)的商品方可享受免費(fèi)送貨； 符合大宗銷(xiāo)售條件的固定配送客戶(hù)不受此規(guī)定限制； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 5 / 36 第二章 大宗部經(jīng)理工作職責(zé) 1. 0目的 為明確大宗部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 2. 0適用范圍 公司大宗部人員。 3． 0工作程序 負(fù)責(zé)大宗部大宗銷(xiāo)售工作的統(tǒng)籌安排及人員管理。 負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系工作，穩(wěn)定客戶(hù)群體。 制訂年、季、月度大宗銷(xiāo)售計(jì)劃及提升銷(xiāo)售的策略，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，組織具體實(shí)施。 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大宗購(gòu)物的指示，嚴(yán)格 執(zhí)行大宗購(gòu)物操作程序，特殊情況必須 上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 對(duì)部門(mén)員工的工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與跟進(jìn)，為公司培養(yǎng)人才。 對(duì)大宗業(yè)務(wù)員表現(xiàn)做出正確評(píng)佑，上報(bào)主管上級(jí)，并將評(píng)估結(jié)果告知本人。 審核評(píng)估本部門(mén)員工的工作成績(jī)，并做出合理的人員調(diào)配。 對(duì)單據(jù)進(jìn)行審核與管理。 上傳下達(dá)。 進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，并掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，優(yōu)惠政策及優(yōu)劣勢(shì)。 協(xié)調(diào)與其它各部門(mén)的關(guān)系，強(qiáng)化合作。 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度及流程。 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，提高工作成效。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 6 / 36 第三章 大宗部業(yè)務(wù)員工作職責(zé) 1. 0目的 為明確大宗部業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 2. 0適用范圍 公司大宗部人員。 3. 0工作程序 服從大宗部經(jīng)理的工作安排與領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)新客戶(hù)