【正文】 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 19 / 36 25天，有特殊情況需上報(bào)營(yíng)運(yùn)部大宗督導(dǎo)，營(yíng)運(yùn)部大宗督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況，有 5天的延長(zhǎng)權(quán)限。并收回大宗提貨單第一聯(lián)，與大宗部留存的第二聯(lián)一同留存，作為回款憑證，以備核查。 “大宗提貨單 ”傳至門店財(cái)務(wù)組 /處，作為收款憑證。變價(jià)操作填寫《大宗銷售變價(jià)申請(qǐng)單》執(zhí)行。 3. 0工作程序 客戶至門店選購(gòu)非常規(guī)性大宗商品，若客戶需看樣品，由大宗部通知采購(gòu)部門提供樣品； 客戶選定商品后，需交齊貨款或預(yù)付總貨款的 15%作為訂金； 大宗部人員填寫一式兩聯(lián)的大宗備貨清單，傳給相應(yīng)采購(gòu)部門，相應(yīng)采購(gòu)部門主管簽字確認(rèn)并采用采購(gòu)訂貨權(quán)限制作 “緊 急訂貨單 ”； 訂單制作后由采購(gòu)直接發(fā)送給相應(yīng)供應(yīng)商，訂單上要注明 “非常規(guī)性大宗銷售 ”； 采購(gòu)員電話通知供應(yīng)商按要求送貨； 門店收貨在收到訂單備注為 “非常規(guī)大宗銷售 ”的貨物時(shí)，將貨物存至備貨區(qū)，禁止部門拉入賣場(chǎng)銷售； 大宗部需送貨時(shí)，按照《備貨區(qū)出貨流程》進(jìn)行操作。 對(duì)于客戶持現(xiàn)金直接至款臺(tái) 結(jié)算的，由收銀人員保留小票一份 。 大宗部將簽字齊全的備貨清單留給相關(guān)營(yíng)業(yè)部門一份，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門按照備貨清單要求，將貨物備至大宗部指定地點(diǎn)。 3. 0工作程序 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 參加例會(huì)、會(huì)議 準(zhǔn)時(shí)參加、遵守有關(guān)紀(jì)律 匯報(bào)工作，提出建議及存在問題 聽取他人意見及上級(jí)的工作指示、安排 做會(huì)議記錄，總結(jié)會(huì)議精神 2 清掃大客戶部接待處（室）衛(wèi)生 地面干凈、桌椅擺放整 齊、水杯等用具衛(wèi)生 創(chuàng)造良好的接待環(huán)境 3 在接待處（室）接待團(tuán)購(gòu)單位 禮貌用語(yǔ)、服務(wù)周到 4 協(xié)助團(tuán)購(gòu)單位填寫大宗購(gòu)物申請(qǐng)單 服務(wù)周到、耐心細(xì)致 指導(dǎo)正確填寫，妥善收存此單 5 通知相關(guān)部門陪同選貨、配貨，并詳細(xì)填寫購(gòu)物明細(xì)單 立即通知樓面人； 必須有樓面陪同人員； 字跡清晰，項(xiàng)目齊全 6 與團(tuán)購(gòu)單位協(xié)商結(jié)帳，提貨時(shí)間 將訂貨量，品項(xiàng)，送貨時(shí)間清楚記錄在團(tuán)購(gòu)記錄本上 積極、認(rèn)真協(xié)調(diào)供應(yīng)商處理結(jié)款流程 嚴(yán)格遵守團(tuán)購(gòu)結(jié)帳、提貨流程 7 檢查樓面?zhèn)湄浨闆r 保證貨源充足、及時(shí)提貨 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 14 / 36 8 通知團(tuán)購(gòu)單位 到接待處辦理結(jié)帳手續(xù) 及時(shí)通知、服務(wù)周到 認(rèn)真登記帳款額 嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)結(jié)帳流程辦理 9 通知團(tuán)購(gòu)單位到指定收銀臺(tái)辦理結(jié)帳 服務(wù)周到； 認(rèn)真登記帳款額 嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)結(jié)帳流程辦理 10 通知樓面送貨，團(tuán)購(gòu)單位提貨 貨已經(jīng)備好； 提貨渠道通暢 嚴(yán)格按照提貨、送貨流程進(jìn)行 11 每日匯總當(dāng)天帳款登記本，報(bào)告于主管 日清日結(jié)； 記錄清晰 保證帳目清楚 12 建立客戶檔案，定期整理，并向主管反映 每周一次； 信息全面、分類整理 妥善保管，不得泄露 就客戶開發(fā)，向主管提出合理建議 13 經(jīng)常與外聯(lián)業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，聽取其意見 每天至少一次 虛心聽取對(duì)方提出的意見、建議 保證及時(shí)解決出現(xiàn)的問題 14 向上級(jí)主管領(lǐng)取辦公用品、耗材 按需領(lǐng)用、節(jié)約使用 妥善保管 15 匯總本部門每月費(fèi)用預(yù)算 按時(shí)上交，經(jīng)經(jīng)理審核簽字后上交至人事行政部 如實(shí)填報(bào)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算制度 16 通知樓面?zhèn)湄洝⑼素浨闆r的任何變動(dòng) 及時(shí)通知 保證樓面能做到按時(shí)送貨 17 職權(quán)內(nèi)解決不了的問題及時(shí)報(bào)告主管 及時(shí)、如實(shí)報(bào)告 保證問題有效解決 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 15 / 36 18 接受上級(jí)安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形象培訓(xùn) 準(zhǔn)時(shí)參加； 提高自身的整體素質(zhì) 最大程 度地投入工作 19 登記外聯(lián)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交的顧客訂單 登記仔細(xì) 將訂單集中 20 向總收室詢問支票到帳情況 每周三次、經(jīng)確認(rèn)后簽字 及時(shí)通知客戶 21 打印、復(fù)印文件、通知及其他資料 及時(shí)辦理，按要求完成 原件放于固定位置 22 對(duì)文件通知及各種資料、報(bào)刊等的整理、歸檔 登記、分類整理 放于固定位置，取用方便 原件無(wú)遺失，保密 23 領(lǐng)取、申購(gòu)、請(qǐng)印物品 核實(shí)購(gòu)買需要，及時(shí)辦理 不浪費(fèi)、足夠保證正常工作開展 24 完成上級(jí)交辦的工作 按時(shí)按要求完成 25 向上級(jí)匯報(bào)工作、溝通工作事項(xiàng) 每周一次； 及時(shí)匯報(bào)緊急事項(xiàng) 如實(shí)進(jìn)行，接受上級(jí)指示、指導(dǎo) 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 16 / 36 第八章 常規(guī)大宗銷售流程 1. 0目的 為明確常規(guī)大宗商品銷售的工作，特制定本流程。 3. 0工作程序 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 參加店內(nèi)例會(huì) /會(huì)議 準(zhǔn)時(shí)參加，遵守紀(jì)律 敢于發(fā)言，提出合理建議及存在的問題 認(rèn)真聽取他人意見，接受上級(jí)的指示 做好會(huì)議記錄，總結(jié)落實(shí)會(huì)議精神 2 制定、完善有關(guān)制度、規(guī)章及其它文字資料 適時(shí)地推出文字資料 與門店、其他部門、公司的有關(guān)內(nèi)容保持一致 必須得到上級(jí)的批準(zhǔn) 3 簽批下屬待批的項(xiàng)目 認(rèn)真核驗(yàn)、證實(shí)無(wú)誤后，及時(shí)完成并返還遞交者 嚴(yán)格按照程序，制度在職權(quán)范圍內(nèi)辦理 4 給下屬提合理建議，分配、指導(dǎo)下屬工作 根據(jù)變化及時(shí)分配人力，保證各項(xiàng)工作的順利完成 5 文件、資料的收集、整理、保管 每月整理一次，認(rèn)真登記每一份資料 保密 6 與員工及其他部門溝通，分配下屬工作 隨時(shí)進(jìn)行，了解對(duì)方情況及工作行為、方法 達(dá)到每次溝通的目的 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 9 / 36 7 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行 部門織員工學(xué)習(xí)通知、文件 言行身教帶領(lǐng)大家積極行動(dòng) 積極跟蹤落實(shí)情況，并督促做好 8 處理下屬上報(bào)的事項(xiàng)或及時(shí)發(fā)現(xiàn)的事項(xiàng) 及時(shí)答復(fù)或解決有關(guān)問題，并依情況上報(bào)經(jīng)理、店長(zhǎng)或其他部門 嚴(yán)格按規(guī)章制度辦理 9 監(jiān)督、檢查人員的日常工作及工作效果 及時(shí)協(xié)助員工解決問題，并指導(dǎo)員工工作，確保服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì) 提高員工的工作效率、效果 培養(yǎng)員工的熟練業(yè)務(wù)能力及動(dòng)作規(guī)范 不定時(shí)進(jìn)行，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià) 10 負(fù)責(zé)開展日常大宗工作，處理日常大宗事務(wù) 及時(shí)配合，指導(dǎo)下屬工作 按期完成各項(xiàng)工作，并指導(dǎo)員工正確的工作行為、思想意識(shí) 嚴(yán)格按規(guī)章處理 11 聽取下屬工作匯報(bào) 仔細(xì)、認(rèn)真對(duì)待 及時(shí)指出或檢討不足之處 及時(shí)解決存在的問題或予以明確答復(fù) 12 向上級(jí)匯報(bào)工作及溝通工作事項(xiàng) 同上級(jí)約定或及時(shí)匯報(bào)緊急事項(xiàng) 如實(shí)進(jìn)行，接受經(jīng)理指示、指導(dǎo) 13 處理緊急事件 盡快了解實(shí)情，處理事件高效、無(wú)誤 嚴(yán)格按規(guī)章制度處理 14 安排本部門員工接受業(yè)務(wù)培訓(xùn) 業(yè)務(wù)水平提升，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)制度及培養(yǎng)計(jì)劃安排 讓員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，技能、技巧員工形象一致 15 負(fù)責(zé)召集本部門例會(huì)、會(huì)議 按時(shí)召開； 傳達(dá)上級(jí)精神，布置工作 解決緊急問題 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 10 / 36 16 制定本部門工作計(jì)劃或總結(jié) 每周一次總結(jié)、計(jì)劃書 報(bào)店長(zhǎng)審閱 17 完成上級(jí)交辦的其他工作 按時(shí)按要求完成 18 指導(dǎo)送貨工作，安排大宗商品的提貨，運(yùn)輸 24小時(shí)之內(nèi)送貨 商品無(wú)損壞 顧客滿意 19 做本部門費(fèi)用預(yù)算 節(jié)約費(fèi)用； 月底上交 20 審核員工形成的文字資料 認(rèn)真仔細(xì)審核文字內(nèi)容 注意行為、用詞與公司精神保持一致 圈定待修改的內(nèi)容、無(wú)誤后確定 21 聯(lián)系業(yè)務(wù)，客戶洽談 建立良好的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系 遵守公司的大宗洽談規(guī)定 22 檢查備貨，協(xié)助解決提貨過(guò)程中的問題 保證按時(shí)送貨 遵守大宗流程 23 與促銷部、客服部溝通協(xié)調(diào) 商品的出庫(kù)、周轉(zhuǎn) 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 11 / 36 第六章 大宗部業(yè)務(wù)員工作流程 1. 0目的 為明確大宗部業(yè)務(wù)員的工作，特制定本流程。 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程。 負(fù)責(zé)大宗客戶的接待。 積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，并提出合理化建議。 努力完成每月大宗銷售任務(wù)，提升業(yè)績(jī)。 2. 0適用范圍 公司大宗部人員。 協(xié)調(diào)與其它各部門的關(guān)系，強(qiáng)化合作。 審核評(píng)估本部門員工的工作成績(jī)，并做出合理的人員調(diào)配。 制訂年、季、月度大宗銷售計(jì)劃及提升銷售的策略，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，組織具體實(shí)施。 大宗送貨規(guī)定 處于店鋪 3 公里半徑內(nèi)本市大宗客戶可享受免費(fèi)送貨（超過(guò)此送貨半徑的客戶如有要求視其購(gòu)物的數(shù)量、金額及毛利情況決定）； 需送貨的客戶須 是一次性購(gòu)買 3000元以上的大宗客戶； 大宗客戶購(gòu)買商品必須為非海報(bào)促銷的商品方可享受免費(fèi)送貨； 符合大宗銷售條件的固定配送客戶不受此規(guī)定限制； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 5 / 36 第二章 大宗部經(jīng)理工作職責(zé) 1. 0目的 為明確大宗部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 賒銷 ：只針對(duì)有良好合作關(guān)系的客戶。是超市提升客單價(jià)和來(lái)客數(shù)的有效途徑，也是提升銷售業(yè)績(jī) 和增加經(jīng)濟(jì)較益的重要來(lái)源。 所以 本《大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 》的應(yīng)運(yùn)而生，正是希望能夠 在 大宗銷售的系統(tǒng)性、規(guī)范性建設(shè)方面有所幫助，同時(shí)希望能夠?yàn)榇蠹业墓ぷ髌鸬街笇?dǎo)的作用。 由于大宗銷售能夠迅速的提升連鎖超市的