【正文】 損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 28 / 64 他區(qū)域，或?qū)⑵渌麉^(qū)域商品轉(zhuǎn)至本區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)查實， 視為夾帶處理。 5． 1． 7公開處理竊賊。 5． 1． 3隨身物品存更衣柜，經(jīng)常檢查。 3． 2員工收銀通道：員工下班購物專用的收銀通道。 為配合以上的分配方案，則在筆錄單上需有防損主管，防損員及提供線索員工的簽名，以備查實每人每月的罰沒款內(nèi)金額，給防損的員工發(fā)放獎勵提供可查的依據(jù)。 3． 0工作程序 3. 1獎勵標(biāo)準(zhǔn)量化，根據(jù)每人每月累計收回的罰沒款金額，制定相應(yīng)的獎勵比例具體如下： 公式：每人每月累計罰款金額（元） X 獎勵比例 =最高獎勵額度（元） 500以下 X 8% = 40元； 500以上 1000 X 9% = 90~100元； 1000以上 1500 X 10% = 100元 ~150元； 1500以上 2500 X 11% = 165元 ~ 235元 ； 2500以上 X 12% = 235以上 對于其他部門員工防損的獎勵比例 對提供線索的員工經(jīng)查屬實，按罰沒款的 12%進(jìn)行獎勵，如屬特殊情況，可給予特別獎勵。對商品已損壞的，除要求當(dāng)事人按規(guī)定賠償外，盡可能按原價 讓當(dāng)事人買回，如沒收商品屬生鮮類商品，盡可能在第一時間返還，以避免商品的損壞影響銷售。 6． 2 所有沒收商品必須注冊登記于沒收商品的記錄上，內(nèi)容包括商品的數(shù)量、描述、代號、單價及經(jīng)手人簽字。 2． 0適用范圍 公司防損部員工。 4. 3 值班人員對超市員工所購放行物品要進(jìn)行記錄。 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 4． 2． 4報損物品必須當(dāng)天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫，將筆錄及物品返還單核對無誤后交內(nèi)勤。同時注明原因，主管不在時，由值班主管審核。 ” “對不起，請您到辦公 室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 4． 2記錄要求 4． 2． 1每個進(jìn)入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。 4． 1． 5熟悉賣場環(huán)境和商品陳列情況。 4． 1． 2在執(zhí)法、服務(wù)時，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺 語言。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 20 / 64 第八章 防損處理要求 1． 0目的 本規(guī)范明確防損人員，在處理防損事件時的工作要求。 超過開門時間報案即視為營業(yè)期間報失，并按規(guī)定處理。認(rèn)真清點所轄商品，發(fā)現(xiàn)商品丟失后，立即查明丟失商品的品牌、貨號、外部特征、單價數(shù)量、商品擺放的位置街頭詳細(xì)情況，并立即報告樓面主管，同時盡最大的可能保護(hù)現(xiàn) 場。 對未成年人，盡可能地通知其監(jiān)護(hù)人到達(dá)，協(xié)助處理。 5． 0工作程序 5. 1 對偷竊人員的處理 不得對當(dāng)事人進(jìn)行搜身、人格侮辱、毆打、體罰。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 17 / 64 第七章 事故處理中心作業(yè) 規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 4． 2 確認(rèn)偷竊嫌疑人未主動在收銀臺對所拿商品交款而離店時（有時是門檢發(fā)現(xiàn)），應(yīng)視為有偷竊店內(nèi)商品嫌疑，防損人員應(yīng)立即對其進(jìn)行詢問（門檢發(fā)現(xiàn)時應(yīng)立即通知防損人員進(jìn)行處理），其程序是： 4． 2． 1 依法詢問：使其主動交出偷竊的商品； 4． 2． 2 依法制作詢問筆錄：使其承認(rèn)偷竊行為并且作悔過簽字； 4． 2． 3 偷竊嫌疑人承認(rèn)其不法行為后，應(yīng)視情況依法對其進(jìn)行教育或送交公安機(jī)關(guān)處理。 ” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 5． 5熟悉賣場環(huán)境和商品陳 列情況。 5． 2 在執(zhí)法、服務(wù)時，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺語言。 2． 0適用范圍 防損打扒人員。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 14 / 64 6. 1. 10商品因破損、變質(zhì)過期或包裝損壞等原因而要變價銷售，應(yīng)由店長、營運經(jīng)理、防損主管及稽核員共同核對才可折價銷售，決不允許未經(jīng)授權(quán)私自折價或折價而未作記錄； 6. 1. 11 折價銷售不可使用 “通用條碼 ”，可使用單獨出清碼進(jìn)行銷售銷售。 6． 1． 5商品處理完后，由防損部將照片連同報損單訂在一起，并做好登記、編號，然后存檔備查。 6. 2 報損報廢規(guī)范 : 6. 1. 1填寫報審單：由報審部門到防損部填寫報審審批單 6． 1． 2 填寫報損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購部；第四聯(lián)財務(wù)部（計帳）。 3. 3 每月工作重點提示 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 10 / 64 商場直送商品抽查 收貨抽查 封條控制檢查 垃圾出門檢查 鮮食廢棄物檢查 收貨詳情報告 商品外出修理程序檢查 進(jìn)貨程序檢查 退換貨程序檢查 商品定案檢查 總收室 零鈔基金盤點 退款審核報告 提款與存款報告 賬單作廢匹配報告 收銀機(jī)銷售報告 經(jīng)理審核報告 押款程序檢查 現(xiàn)金長短帳跟蹤 脫機(jī)銷售檢查 鎖匙管理 商品類別銷售分析報告 部門降價詳細(xì)小結(jié)報告 負(fù)庫存報告 庫存更正報告 聯(lián)機(jī)例外報告 清倉商品掃描 變價抽查 財務(wù)室 商品收貨與付款報告 票據(jù)檢查 商場傳送件 鮮食部門盤點檢查 月報檢查 回顧商場付費項目 損耗（報損）數(shù)據(jù)控制 前臺及賣場 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 11 / 64 現(xiàn)場盤點檢查 專柜鎖匙管理及檢查 EAS標(biāo)簽檢查 出租部門檢查 儲物間及空氣機(jī)房檢查 樓面安全檢查（含商品） 退換貨程序檢 查 顧客遺留商品處理程序檢查 外派贈品程序檢查 生鮮部 衛(wèi)生消毒情況檢查 店內(nèi)（店間）調(diào)撥程序檢查 過期商品處理程序檢查 鮮食部門盤點檢查 鮮食進(jìn)貨途徑（收貨）程序檢查 3. 4 每季工作提示 季明星評選 小偷演習(xí) 消防演習(xí) 掃描測試 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 12 / 64 第四章 商品報損報廢管理規(guī)范 1． 0目的 為明確規(guī)定公司的報損商品的處理辦法，特制定本程序 2． 0適用范圍 公司報損商品處理。 每月營運工作檢查、回顧 3. 2 工作次序安排 處理影響顧客及員工安全的障礙，任何時候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時 作出反應(yīng)。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 9 / 64 第三章 防損部工作重點 1． 0目 的 本規(guī)范明確防損工作要點及月度、季度工作重點。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對于暫時滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因為無論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)要素。 防盜手段運用自助性 自助行為手段不得違反法律和公共道德，超市經(jīng)營者雖然有權(quán)進(jìn)行自助行為，但并不意味著可以濫用權(quán)利。當(dāng)然在選用設(shè)備前超市要對設(shè)備性能進(jìn)行考 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 8 / 64 察、反復(fù)比較、論證，從適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。 防損工作強(qiáng)調(diào)隱蔽性 ，大、中型超市都設(shè)有保衛(wèi)部或防損部，其功能有內(nèi)保與外保之分，外保一般都請專業(yè)的經(jīng)警公司人員擔(dān)當(dāng)，內(nèi)保則由工作人員便衣組成。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。防損員應(yīng)熟悉 各部門 的操作流程，善于觀察，敢于糾察。防損部門應(yīng)該形成 一種牢不可破的防守陣線，把所有部門囊括在防損部的視線 之內(nèi)，監(jiān)控管理之中，水滲不透，風(fēng)吹不倒，不能讓每一處 損耗滲透出我們的城墻。 如果對所有問題 /所有事情都是熟視無睹，恐怕發(fā)生問題都發(fā)現(xiàn)不了，將會是天下太平。作為防損部門，應(yīng)以一個主人翁的態(tài)度盡職盡責(zé)地維護(hù)公司每份財產(chǎn)。 4． 0工作程序 4. 1 防損部門應(yīng)充當(dāng)四種角色： 防損、防損、防止一切損耗，涵蓋公司所有財產(chǎn)和利益的維護(hù)，并盡可能的使損失降到最低程度。 5． 0工作程序 5. 1 防損管理的含義是對各種損耗現(xiàn)象（有形損耗、無形損耗）進(jìn)行分析，從而預(yù)防，控制并減少損耗。廣義的來講是超市的損失。這些資料表明，防止損耗重點是應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防 止商品防損的上上之選。加之一些員工或為一已私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事屢見不鮮。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右。 “損耗 ”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)營聽到或論及的字眼。因此對超市損耗管理的剖析論述和圍繞 “如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗 ”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。 隨著中國加入 WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的超市發(fā)展迅速，前景看好。 大多數(shù)超市營業(yè)面積較大，部門眾多，由于缺 乏專業(yè)的管理人才以及管理制度。再如臺灣省，賣場員工偷竊比率亦占 60%之高。 3． 0名詞解釋 3. 1 所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并 且不能出售或折價出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。 4． 0職責(zé) 6. 1防損管理工作是以損耗風(fēng)險控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險控制組負(fù)責(zé)實施。 3． 0職責(zé) 3. 1防損管理工作是以損耗風(fēng)險控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險控制組負(fù)責(zé)實施。 ： 防損員遍布公司各部門，涉足各崗位，信息比較靈通，有控制損耗的先決條件，但是需要防損員具有高度的責(zé)任心和使命感，公司規(guī)模龐大，部門系統(tǒng)資產(chǎn)繁多，而都是防損的對象。在工作上需要細(xì)節(jié)管理，需要深思熟慮，不要放過每一個存在的問題，對每一個看似普通平凡正常的事情 ,都要以敏銳的目光去審視，對每件事情、每個過程，甚至每個人都要多打幾個問號：這樣做合理嗎？這樣做安全嗎？他為什么會是這 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 樣 …… 只有這樣才能發(fā)現(xiàn)問題。 防損部門是堅實的城墻 為什么會有小偷入院？是因為籬笆不牢。 防損部門應(yīng)該從各種細(xì)微之處著手，像一面放大鏡般仔細(xì)觀 察有可能造成損耗的事物，窺一斑而見全豹。然而嚴(yán)重的超市盜竊現(xiàn)象使商品非自然損耗直線上升，經(jīng)營成本居高不下，已成為困擾超市的一道難題，如何解開這道難題，筆者認(rèn) 為，宜從下列五個方面切入： 防竊意識提升全員性 ,首先要避開防損是專業(yè)部門或相關(guān)人員的事 ,而與己無關(guān)這一認(rèn)識上的誤區(qū)。超市管理層要定期或不定期的對化妝品以及體積小 ,價值高的易丟商品進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進(jìn)行突擊互檢，常能對內(nèi)盜起到威懾作用。 防盜設(shè)備展示先進(jìn)性 備較多，選擇適合本超市的防盜設(shè)備至關(guān)重要，較大的超市大都選擇性能優(yōu)良的保有量大的電子商品防盜系統(tǒng)。