【正文】 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書(shū) —超市防損 篇 商品安全管理 作業(yè)規(guī)范 二零零 九 年 四 月 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 2 / 64 目錄 前 言 ............................................................................................................................. 3 為什么要控制損耗 ?! .............................................................................................. 3 第一章 防損管理概述 .................................................................................................... 4 第二章 防損定位及管理要點(diǎn) .......................................................................................... 5 第三章 防損部工作重點(diǎn) ................................................................................................. 9 第四章 商品報(bào)損報(bào) 廢管理規(guī)范 .................................................................................... 12 第五章 反扒人員崗位規(guī)范 ........................................................................................... 15 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 ........................................................................................... 16 第七章 事故處理中心作業(yè) 規(guī)程 .................................................................................... 17 第八章 防損處理要求 .................................................................................................. 20 第九章 員工購(gòu)買(mǎi)商品放行制度 .................................................................................... 22 第十章 沒(méi)收商品返還規(guī)定 ........................................................................................... 23 第十一章 防損獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定 ............................................................................................... 25 第十二章 防止內(nèi)盜的方法 ........................................................................................... 27 第十三章 防盜技巧 —— 竊賊的識(shí)別和抓獲 ................................................................... 29 第十四章 利于防盜的商品布局原則 ............................................................................. 32 第十五章 食品防損規(guī)定 ............................................................................................... 34 第十六章 生鮮防損規(guī)定 ............................................................................................... 37 第十七章 生鮮蔬果防損規(guī)定 ........................................................................................ 40 第十八章 百貨防損規(guī)定 ............................................................................................... 43 第十九章 收貨防損規(guī)定 ............................................................................................... 46 第二十章 收銀防損規(guī)定 ............................................................................................... 49 第二十一章 損耗分析控制法 ........................................................................................ 53 第二十二章 監(jiān)控設(shè)施使用及維護(hù)規(guī)定 .......................................................................... 54 第二十三章 商品防盜系統(tǒng)使用及維護(hù)規(guī)范 ................................................................... 60 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 3 / 64 前 言 為什么要控制損耗 ?! 商品損耗是商品經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，引起損耗的原因眾多，據(jù)國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)對(duì)零售業(yè)損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內(nèi)部的員工偷盜造成的，文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。因此對(duì)超市損耗管理的剖析論述和圍繞 “如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗 ”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。 “損耗 ”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)聽(tīng)到或論及的字眼。據(jù)說(shuō)，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá) 1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也是高達(dá) 250億元人民幣。上海某超市開(kāi)業(yè)第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為 60萬(wàn)元，但商品損耗卻超過(guò) 10萬(wàn)元，因而被迫歇業(yè)。 隨著中國(guó)加入 WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的超市發(fā)展迅速，前景看好。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有 1%左右。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能將超市在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)可以增長(zhǎng) 100%。可見(jiàn)防損耗管理對(duì)超市發(fā)展的重要性。 大多數(shù)超市營(yíng)業(yè)面積較大，部門(mén)眾多，由于缺 乏專(zhuān)業(yè)的管理人才以及管理制度。加之一些員工或?yàn)橐灰阉嚼蚬ぷ鞑徽J(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣(mài)場(chǎng)損耗的事屢見(jiàn)不鮮。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣(mài)場(chǎng)全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的， 5%是顧客偷竊， 5%屬于廠(chǎng)商偷竊，其中尤其以員工偷竊所遭受的損失最大。以美國(guó)超市為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬(wàn)美元，比顧客偷竊高出 56倍。再如臺(tái)灣省，賣(mài)場(chǎng)員工偷竊比率亦占 60%之高。這些資料表明，防止損耗重點(diǎn)是應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防 止商品防損的上上之選。 本手冊(cè)就是通過(guò)從各個(gè)角度對(duì)如何控制損耗入手進(jìn)行講解，希望能夠給予超市同行以幫助和借鑒，以提升管理水平，減少商品損耗，增加企業(yè)利潤(rùn)！ 二零零 九 年 四 月 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 4 / 64 第一章 防損管理概述 1． 0目的 本規(guī)范明確損耗管理的內(nèi)容、職責(zé)。 2． 0適用范圍 適合于損耗管理控制工作。 3． 0名詞解釋 3. 1 所謂商品損耗，是那些看得見(jiàn)的損壞商品并 且不能出售或折價(jià)出售的商品（促銷(xiāo)商品不在此內(nèi)）與看不見(jiàn)的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來(lái)的商品等。廣義的來(lái)講是超市的損失。狹義的來(lái)講是帳面的庫(kù)存與實(shí)物盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存的差額?？蔀檎龜?shù)或負(fù)數(shù)。 4． 0職責(zé) 6. 1防損管理工作是以損耗風(fēng)險(xiǎn)控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)實(shí)施。 5． 0工作程序 5. 1 防損管理的含義是對(duì)各種損耗現(xiàn)象（有形損耗、無(wú)形損耗）進(jìn)行分析，從而預(yù)防，控制并減少損耗。 5． 2工作內(nèi)容 5． 2． 1商品報(bào)損工作 5． 2． 2損耗分析工作 5． 2． 3防 盜工作 5． 2． 4全員防損體系 5． 2． 5防盜的商品布局 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 5 / 64 第二章 防損定位及管理要點(diǎn) 1． 0目的 本規(guī)范明確損耗管理的內(nèi)容、職責(zé)。 2． 0適用范圍 本規(guī)范適合于損耗管理控制工作。 3． 0職責(zé) 3. 1防損管理工作是以損耗風(fēng)險(xiǎn)控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)實(shí)施。 4． 0工作程序 4. 1 防損部門(mén)應(yīng)充當(dāng)四種角色： 防損、防損、防止一切損耗，涵蓋公司所有財(cái)產(chǎn)和利益的維護(hù)，并盡可能的使損失降到最低程度。超市流程復(fù)雜、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)繁瑣，要徹底控制各方面損耗，只有開(kāi)動(dòng)腦筋，費(fèi)盡心思，運(yùn)用智慧 ，才能達(dá)到一個(gè)理想效果。下面便和大家談一談防損部門(mén)在一個(gè)連鎖超市公司中應(yīng)充當(dāng)一種什么樣的角色。 ： 防損員遍布公司各部門(mén)，涉足各崗位，信息比較靈通，有控制損耗的先決條件，但是需要防損員具有高度的責(zé)任心和使命感，公司規(guī)模龐大，部門(mén)系統(tǒng)資產(chǎn)繁多，而都是防損的對(duì)象。作為防損部門(mén)，應(yīng)以一個(gè)主人翁的態(tài)度盡職盡責(zé)地維護(hù)公司每份財(cái)產(chǎn)。絕不充許哪怕是細(xì)微之處的損耗，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，打擊損公肥私的侵占行為，切切實(shí)實(shí)做好老板的管家。 防損部門(mén)要善于開(kāi)動(dòng)腦筋，這是一個(gè)防損員必備的基本素質(zhì)。在工作上需要細(xì)節(jié)管理，需要深思熟慮，不要放過(guò)每一個(gè)存在的問(wèn)題，對(duì)每一個(gè)看似普通平凡正常的事情 ,都要以敏銳的目光去審視，對(duì)每件事情、每個(gè)過(guò)程，甚至每個(gè)人都要多打幾個(gè)問(wèn)號(hào)：這樣做合理嗎？這樣做安全嗎？他為什么會(huì)是這 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 樣 …… 只有這樣才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 如果對(duì)所有問(wèn)題 /所有事情都是熟視無(wú)睹，恐怕發(fā)生問(wèn)題都發(fā)現(xiàn)不了，將會(huì)是天下太平。其實(shí)背后埋下危險(xiǎn)的伏筆，心連心公司以前出現(xiàn)的幾起安全事故，就是因?yàn)樯贁?shù)人存在這樣的態(tài)度。所以我們的防損員在工作時(shí)應(yīng)該多開(kāi)動(dòng) 腦筋，多打幾個(gè)問(wèn)號(hào)，防范于未然。 防損部門(mén)是堅(jiān)實(shí)的城墻 為什么會(huì)有小偷入院？是因?yàn)榛h笆不牢。防損部門(mén)應(yīng)該形成 一種牢不可破的防守陣線(xiàn)，把所有部門(mén)囊括在防損部的視線(xiàn) 之內(nèi)，監(jiān)控管理之中，水滲不透，風(fēng)吹不倒，不能讓每一處 損耗滲透出我們的城墻。 防損部應(yīng)做一面放大鏡 防微杜漸。損耗有有形和無(wú)形兩種，無(wú)形損耗占了很大比例。 防損部門(mén)應(yīng)該從各種細(xì)微之處著手，像一面放大鏡般仔細(xì)觀(guān) 察有可能造成損耗的事物，窺一斑而見(jiàn)全豹。防損員應(yīng)熟悉 各部門(mén) 的操作流程，善于觀(guān)察，敢于糾察。把各種造成損耗 的苗頭放大來(lái)看，努力降低損耗，維護(hù)利潤(rùn) 綜上所述，防損部門(mén)應(yīng)結(jié)合自身工作性質(zhì)，樹(shù)立高度的主人翁意識(shí)，將這四種角色的特點(diǎn)貫穿到日常的工作中去，大膽糾察管理，從點(diǎn)滴之處做起，把損耗降到最低。為公司的發(fā)展起到保駕護(hù)航的作用！ 4. 2 防損管理要點(diǎn)五則 ，超市要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)，一個(gè)不可忽視的管理要點(diǎn)，就是想方設(shè)法減少營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的商品損耗。然而嚴(yán)重的超市盜竊現(xiàn)象使商品非自然損耗直線(xiàn)上升，經(jīng)營(yíng)成本居高不下，已成為困擾超市的一道難題，如何解開(kāi)這道難題，筆者認(rèn) 為，宜從下列五個(gè)方面切入： 防竊意識(shí)提升全員性 ,首先要避開(kāi)防損是專(zhuān)業(yè)部門(mén)或相關(guān)人員的事 ,而與