【正文】 上涂改，要做到清楚、整潔。 5． 31熟食報損后是否進行破碎到指定程度然后扔到垃圾箱。 5． 22是否合理安排生產(chǎn)制作單，以避免過剩和不足。 5． 13不能銷售的物品是否進行二次加工或二次銷售。 5． 5蛋類的搬運過程是否輕拿輕放，包裝后的蛋類是否存放在保鮮柜內(nèi)。 5． 45是否及時制止顧客吸煙。 5． 37是否保存好所有單據(jù)。 5． 29 理貨員、促銷員必須耐心地向每位咨詢顧客講述每件商品的特點及適合對象，特別是保健品。 5． 21 休閑、糧油等組采用斜口欄擺放商品時 ，價格簽是否采用掛鉤式，并且掛在斜口欄或每種商品左側(cè)。 5． 13 如有商品需出店做促銷、快訊等，必須填寫物品攜出單，并且注明返還時間，否則一律不得攜出。 5． 5缺貨產(chǎn)品是否在價簽旁放上缺貨標(biāo)志。 5． 3． 4 800㎡以上的賣場應(yīng)采用監(jiān)控或商品防盜設(shè)施。 5． 1． 5聯(lián)營區(qū)陳列：將易損耗商品如蔬菜、散裝商品等由廠家做聯(lián)營。 2． 0適用范圍 公司全體員工。 。當(dāng)扒竊者的活動已納入反扒人員的視野之中，但還沒有抓獲的時機時，往往要進行跟蹤。 。 5． 0工作程序 5. 1如何認(rèn)識扒手？ 扒竊犯一般都是比較狡猾的，要達到適時將其捕獲的目的，首先要學(xué)會識別，下面介紹幾種識別扒竊犯的方法： ：扒竊犯尋找目標(biāo)時，兩眼總是注視顧客的衣兜、皮包、背包，特別留心外地人、婦女、中老年人，環(huán)顧四周，若無他人注意便迅速下手，此時因精神比較緊張，往往有兩眼發(fā)直、發(fā)呆、臉色時紅時白等現(xiàn)象。 5． 2． 7 促銷員進場應(yīng)手續(xù)完備，工作期間著工裝，戴工牌，不得依靠貨柜，串崗聊天，如有違反按公司制度處理。 5． 1． 7公開處理竊賊。 3． 2員工收銀通道：員工下班購物專用的收銀通道。 3． 0工作程序 3. 1獎勵標(biāo)準(zhǔn)量化，根據(jù)每人每月累計收回的罰沒款金額，制定相應(yīng)的獎勵比例具體如下： 公式：每人每月累計罰款金額（元） X 獎勵比例 =最高獎勵額度（元） 500以下 X 8% = 40元； 500以上 1000 X 9% = 90~100元； 1000以上 1500 X 10% = 100元 ~150元； 1500以上 2500 X 11% = 165元 ~ 235元 ； 2500以上 X 12% = 235以上 對于其他部門員工防損的獎勵比例 對提供線索的員工經(jīng)查屬實，按罰沒款的 12%進行獎勵，如屬特殊情況，可給予特別獎勵。 6． 2 所有沒收商品必須注冊登記于沒收商品的記錄上，內(nèi)容包括商品的數(shù)量、描述、代號、單價及經(jīng)手人簽字。 4. 3 值班人員對超市員工所購放行物品要進行記錄。 4． 2． 4報損物品必須當(dāng)天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫，將筆錄及物品返還單核對無誤后交內(nèi)勤。 ” “對不起，請您到辦公 室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 4． 2記錄要求 4． 2． 1每個進入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。 4． 1． 2在執(zhí)法、服務(wù)時，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺 語言。 超過開門時間報案即視為營業(yè)期間報失，并按規(guī)定處理。 對未成年人，盡可能地通知其監(jiān)護人到達，協(xié)助處理。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 17 / 64 第七章 事故處理中心作業(yè) 規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 ” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 5． 2 在執(zhí)法、服務(wù)時，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺語言。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 14 / 64 6. 1. 10商品因破損、變質(zhì)過期或包裝損壞等原因而要變價銷售，應(yīng)由店長、營運經(jīng)理、防損主管及稽核員共同核對才可折價銷售，決不允許未經(jīng)授權(quán)私自折價或折價而未作記錄； 6. 1. 11 折價銷售不可使用 “通用條碼 ”，可使用單獨出清碼進行銷售銷售。 6. 2 報損報廢規(guī)范 : 6. 1. 1填寫報審單：由報審部門到防損部填寫報審審批單 6． 1． 2 填寫報損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購部；第四聯(lián)財務(wù)部（計帳）。 每月營運工作檢查、回顧 3. 2 工作次序安排 處理影響顧客及員工安全的障礙，任何時候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時 作出反應(yīng)。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對于暫時滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因為無論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)要素。當(dāng)然在選用設(shè)備前超市要對設(shè)備性能進行考 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 8 / 64 察、反復(fù)比較、論證，從適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。防損部門應(yīng)該形成 一種牢不可破的防守陣線，把所有部門囊括在防損部的視線 之內(nèi)，監(jiān)控管理之中，水滲不透，風(fēng)吹不倒，不能讓每一處 損耗滲透出我們的城墻。作為防損部門，應(yīng)以一個主人翁的態(tài)度盡職盡責(zé)地維護公司每份財產(chǎn)。 5． 0工作程序 5. 1 防損管理的含義是對各種損耗現(xiàn)象（有形損耗、無形損耗）進行分析，從而預(yù)防，控制并減少損耗。這些資料表明，防止損耗重點是應(yīng)以加強內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防 止商品防損的上上之選。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右。因此對超市損耗管理的剖析論述和圍繞 “如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗 ”進行培訓(xùn)至關(guān)重要。 大多數(shù)超市營業(yè)面積較大，部門眾多，由于缺 乏專業(yè)的管理人才以及管理制度。 3． 0名詞解釋 3. 1 所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并 且不能出售或折價出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。 3． 0職責(zé) 3. 1防損管理工作是以損耗風(fēng)險控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險控制組負(fù)責(zé)實施。在工作上需要細(xì)節(jié)管理，需要深思熟慮，不要放過每一個存在的問題，對每一個看似普通平凡正常的事情 ,都要以敏銳的目光去審視，對每件事情、每個過程，甚至每個人都要多打幾個問號：這樣做合理嗎？這樣做安全嗎？他為什么會是這 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 樣 …… 只有這樣才能發(fā)現(xiàn)問題。 防損部門應(yīng)該從各種細(xì)微之處著手，像一面放大鏡般仔細(xì)觀 察有可能造成損耗的事物，窺一斑而見全豹。超市管理層要定期或不定期的對化妝品以及體積小 ,價值高的易丟商品進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進行突擊互檢，常能對內(nèi)盜起到威懾作用。 防范制度體現(xiàn)全面性 防損工作是動態(tài)的，各個案例的 差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎(chǔ)上，適時地有針對性的根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進行完善，充分體現(xiàn) “制度面前人人平等，制度大于老板 ”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，從而使防盜管理逐步達到規(guī)范化。依然可以有效地保護自身權(quán)益和避免侵權(quán)行為的發(fā)生。 增加價值即為我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、檢查問題、改進問題并保 證不再重犯；我們通過解決存在的問題來減少成本，增加利潤，為 公司增加額外的收入。 6． 1． 4銷毀前和后要由稽核員對銷毀商品進行拍照或記錄。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 15 / 64 第五章 反扒人員崗位規(guī)范 1． 0目的 本規(guī)范明確了打扒人員的崗位職位和行為規(guī)范。 5． 4對一切有損門店形象，影響門店正常營業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時制止。 4． 0工作程序 4. 1 店內(nèi)防損人員發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑人的偷竊商品行為時，應(yīng)依法對其跟蹤（當(dāng)監(jiān)控室攝相發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)及時通知店內(nèi)防損人員并盡可能利用攝相監(jiān)視并記錄）。 4． 0職責(zé) 4. 1防損部事故處理中心負(fù)責(zé)偷盜事件處理。 全體員工 (包括廠家促銷員 )，進行交接班時 (包括早班、晚班 )應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 賣場發(fā)生的各類事故 都應(yīng)及時報告防損部事故處理中心，由事故處理員進行處理。 4． 1． 4對一切有損門店形象，影響門店正常營業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時制止。 4． 2． 4金額不足時需由主管、防損員共同簽字確認(rèn)。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 22 / 64 第九章 員工購買商品放行制度 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營 工作秩序，維護員工的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 23 / 64 第十章 沒收商品返還規(guī)定 1． 0目的 公司為加強對沒收商品的管理，特制定本規(guī)定。 6． 5對查獲竊損的商品處理以不影響商品的銷售為原則。 3. 3 獎勵標(biāo)準(zhǔn)的 “特殊化 ” 對于表現(xiàn)突出的防損部員工，可不列入獎勵比例中，根據(jù)實際情況給予獎勵。 5． 1． 2集體進出賣場。 5． 2． 3不得盜竊或擅取公司、顧客或同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實視情節(jié)交防損部或派出所處理。 5． 2． 10以上規(guī)定適合全體員工（包括促銷員）。 語言：扒竊者之間為了方便聯(lián)絡(luò)，常常使用黑語、隱語。 。 。 要提高警惕，我們反扒人員往往單槍匹馬，防止犯罪分子自殘或鋌而走險，用偵察員特有的氣質(zhì)壓倒犯罪分子的囂張氣焰。 5． 0工作程序 5. 1防盜陳列原則 5． 1． 1視線陳列法：最易失竊的商品陳列在銷售員視線最常發(fā)現(xiàn)的地方。 5． 2． 2百貨商品防盜：貴重易盜商品盡量進行聯(lián)營，實行柜臺負(fù)責(zé)，建立三級帳，能使用硬標(biāo)簽的商品包括高檔內(nèi)衣、皮鞋、服裝等盡量使用，化妝品（ 1535元化妝品，特別是透明包裝化妝品是重點）特別是高檔新品應(yīng)大量使用軟標(biāo)簽，服飾區(qū)的更衣間不應(yīng)封閉，下放應(yīng)露出 20公分。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《食品部作業(yè)手冊》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部損耗控制人員負(fù)責(zé)組織對食品 部的損耗控制工作，食品部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 8有贈品隨商品一起贈送時，必須將該贈品與商品用膠帶扎在一起。 5． 16碗裝巧克力（如：金帝純味、德芙巧克力等）、桶裝果凍（喜之郎等）盒蓋周圍一律用膠帶封口。 5． 24是否隨時保持貨架及立柜的清潔。 5． 32 吃飯時間，每個區(qū)域特別是保健品區(qū)、精品區(qū)、巧克力區(qū)等是否保持有人在場。 5． 40酒類及易碎品在搬放、運輸過程中，應(yīng)輕放輕拿。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《生鮮部作業(yè)手冊》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 8為避免顧客在稱重后拆包裝，包裝是否緊密、嚴(yán)實。 5． 16是否按規(guī)定銷售價格經(jīng)營，是否擅自抬價或降價。 5． 26燒烤類食品不宜在濕度較大的空氣中長期存放，是否放在保溫箱內(nèi)。 5． 0工作程序 5． 1蔬果組一切破損商品，包括盜竊毀壞剩下的商品包裝皮，應(yīng)當(dāng)收集到指定的地點存放，營業(yè)結(jié)束前拿到報損處，詳細(xì)填寫報損單進行報損。 5． 9自選采購蔬果是否按照樓面的要求、質(zhì)量、重量、品項進行采購。 5． 17新鮮蔬果上臺面前要按種類分存。 5． 25 瓜類如西瓜、香瓜等不能太生，不能有壓傷，因瓜的體積比較大，很容易被壓傷，里面的瓜肉就會變色和變味。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《百貨部作業(yè)手冊》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 8商品變價 應(yīng)及時更換價簽。 5． 16大小家電在搬運過程中應(yīng)輕拿輕放。 5． 27衣物上最好的兩處貼上磁條（無磁扣的情況下）。 5． 35不打磁扣的商品不能擺上排面銷售。 5． 43各區(qū)理貨員應(yīng)熟知消防知識及滅火器位置和使用方法。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《收貨部作業(yè)手冊》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 1． 8