【正文】 3． 0相關(guān)文件 3. 1《收貨部作業(yè)手冊(cè)》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對(duì)生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 35不打磁扣的商品不能擺上排面銷售。 5． 16大小家電在搬運(yùn)過程中應(yīng)輕拿輕放。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《百貨部作業(yè)手冊(cè)》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對(duì)生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 17新鮮蔬果上臺(tái)面前要按種類分存。 5． 0工作程序 5． 1蔬果組一切破損商品，包括盜竊毀壞剩下的商品包裝皮，應(yīng)當(dāng)收集到指定的地點(diǎn)存放，營(yíng)業(yè)結(jié)束前拿到報(bào)損處，詳細(xì)填寫報(bào)損單進(jìn)行報(bào)損。 5． 16是否按規(guī)定銷售價(jià)格經(jīng)營(yíng)，是否擅自抬價(jià)或降價(jià)。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《生鮮部作業(yè)手冊(cè)》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對(duì)生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 32 吃飯時(shí)間，每個(gè)區(qū)域特別是保健品區(qū)、精品區(qū)、巧克力區(qū)等是否保持有人在場(chǎng)。 5． 16碗裝巧克力（如：金帝純味、德芙巧克力等）、桶裝果凍（喜之郎等）盒蓋周圍一律用膠帶封口。 3． 0相關(guān)文件 3. 1《食品部作業(yè)手冊(cè)》 4． 0職責(zé) 4. 1公司防損部損耗控制人員負(fù)責(zé)組織對(duì)食品 部的損耗控制工作，食品部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 0工作程序 5. 1防盜陳列原則 5． 1． 1視線陳列法：最易失竊的商品陳列在銷售員視線最常發(fā)現(xiàn)的地方。 。 語(yǔ)言：扒竊者之間為了方便聯(lián)絡(luò)，常常使用黑語(yǔ)、隱語(yǔ)。 5． 2． 3不得盜竊或擅取公司、顧客或同事財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)查實(shí)視情節(jié)交防損部或派出所處理。 3. 3 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的 “特殊化 ” 對(duì)于表現(xiàn)突出的防損部員工，可不列入獎(jiǎng)勵(lì)比例中，根據(jù)實(shí)際情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 23 / 64 第十章 沒收商品返還規(guī)定 1． 0目的 公司為加強(qiáng)對(duì)沒收商品的管理，特制定本規(guī)定。 4． 2． 4金額不足時(shí)需由主管、防損員共同簽字確認(rèn)。 賣場(chǎng)發(fā)生的各類事故 都應(yīng)及時(shí)報(bào)告防損部事故處理中心，由事故處理員進(jìn)行處理。 4． 0職責(zé) 4. 1防損部事故處理中心負(fù)責(zé)偷盜事件處理。 5． 4對(duì)一切有損門店形象，影響門店正常營(yíng)業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時(shí)制止。 6． 1． 4銷毀前和后要由稽核員對(duì)銷毀商品進(jìn)行拍照或記錄。依然可以有效地保護(hù)自身權(quán)益和避免侵權(quán)行為的發(fā)生。超市管理層要定期或不定期的對(duì)化妝品以及體積小 ,價(jià)值高的易丟商品進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進(jìn)行突擊互檢，常能對(duì)內(nèi)盜起到威懾作用。在工作上需要細(xì)節(jié)管理，需要深思熟慮，不要放過每一個(gè)存在的問題，對(duì)每一個(gè)看似普通平凡正常的事情 ,都要以敏銳的目光去審視，對(duì)每件事情、每個(gè)過程，甚至每個(gè)人都要多打幾個(gè)問號(hào)：這樣做合理嗎？這樣做安全嗎？他為什么會(huì)是這 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 樣 …… 只有這樣才能發(fā)現(xiàn)問題。 3． 0名詞解釋 3. 1 所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并 且不能出售或折價(jià)出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。因此對(duì)超市損耗管理的剖析論述和圍繞 “如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗 ”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。這些資料表明，防止損耗重點(diǎn)是應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防 止商品防損的上上之選。作為防損部門，應(yīng)以一個(gè)主人翁的態(tài)度盡職盡責(zé)地維護(hù)公司每份財(cái)產(chǎn)。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對(duì)于暫時(shí)滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因?yàn)闊o論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)要素。 6. 2 報(bào)損報(bào)廢規(guī)范 : 6. 1. 1填寫報(bào)審單：由報(bào)審部門到防損部填寫報(bào)審審批單 6． 1． 2 填寫報(bào)損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報(bào)損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購(gòu)部；第四聯(lián)財(cái)務(wù)部（計(jì)帳）。 5． 2 在執(zhí)法、服務(wù)時(shí)，要文明用語(yǔ)、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時(shí)，不得用污辱、諷刺語(yǔ)言。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 17 / 64 第七章 事故處理中心作業(yè) 規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營(yíng)工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 超過開門時(shí)間報(bào)案即視為營(yíng)業(yè)期間報(bào)失，并按規(guī)定處理。 ” “對(duì)不起，請(qǐng)您到辦公 室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 4． 2記錄要求 4． 2． 1每個(gè)進(jìn)入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。 4. 3 值班人員對(duì)超市員工所購(gòu)放行物品要進(jìn)行記錄。 3． 0工作程序 3. 1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)量化，根據(jù)每人每月累計(jì)收回的罰沒款金額，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)比例具體如下： 公式：每人每月累計(jì)罰款金額（元） X 獎(jiǎng)勵(lì)比例 =最高獎(jiǎng)勵(lì)額度（元） 500以下 X 8% = 40元； 500以上 1000 X 9% = 90~100元； 1000以上 1500 X 10% = 100元 ~150元； 1500以上 2500 X 11% = 165元 ~ 235元 ； 2500以上 X 12% = 235以上 對(duì)于其他部門員工防損的獎(jiǎng)勵(lì)比例 對(duì)提供線索的員工經(jīng)查屬實(shí)，按罰沒款的 12%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如屬特殊情況，可給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 5． 1． 7公開處理竊賊。 5． 0工作程序 5. 1如何認(rèn)識(shí)扒手？ 扒竊犯一般都是比較狡猾的，要達(dá)到適時(shí)將其捕獲的目的，首先要學(xué)會(huì)識(shí)別，下面介紹幾種識(shí)別扒竊犯的方法： ：扒竊犯尋找目標(biāo)時(shí)，兩眼總是注視顧客的衣兜、皮包、背包，特別留心外地人、婦女、中老年人，環(huán)顧四周，若無他人注意便迅速下手，此時(shí)因精神比較緊張，往往有兩眼發(fā)直、發(fā)呆、臉色時(shí)紅時(shí)白等現(xiàn)象。當(dāng)扒竊者的活動(dòng)已納入反扒人員的視野之中，但還沒有抓獲的時(shí)機(jī)時(shí)，往往要進(jìn)行跟蹤。 2． 0適用范圍 公司全體員工。 5． 3． 4 800㎡以上的賣場(chǎng)應(yīng)采用監(jiān)控或商品防盜設(shè)施。 5． 13 如有商品需出店做促銷、快訊等，必須填寫物品攜出單，并且注明返還時(shí)間，否則一律不得攜出。 5． 29 理貨員、促銷員必須耐心地向每位咨詢顧客講述每件商品的特點(diǎn)及適合對(duì)象，特別是保健品。 5． 45是否及時(shí)制止顧客吸煙。 5． 13不能銷售的物品是否進(jìn)行二次加工或二次銷售。 5． 31熟食報(bào)損后是否進(jìn)行破碎到指定程度然后扔到垃圾箱。 5． 14蔬果應(yīng)按照有效期、先到、后到的順序進(jìn)行擺放，便于按有效期出售。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 42 / 64 5． 30報(bào)損后的蔬果是否進(jìn)行破碎處理后，再扔到指定的垃圾桶。 5． 13牙膏底部應(yīng)貼上磁條。 5． 32理貨員在整理排面或拉貨時(shí)對(duì)易碎品應(yīng)輕拿輕放。 5． 48瓷器在運(yùn)輸、擺放過程中應(yīng)輕拿輕放。 5． 1． 3 送貨高峰期車輛多，應(yīng)叫供應(yīng)商按秩序排隊(duì)等候，先來先卸，保障收貨口道路暢通。 5． 38襯衫應(yīng)拆包打上磁扣，磁扣應(yīng)打在袖口上。 5． 19易丟失的商品應(yīng)放置在精品區(qū)。 5． 3排面上的貨品應(yīng)擺放豐滿，品種豐富，盡量避免閑置空檔。 5． 20蔬果應(yīng)每隔一段時(shí)間調(diào)整陳列位置，不要固定于一個(gè)地點(diǎn)。 5． 4蔬果上的廢棄物應(yīng)及時(shí)回收，放置相應(yīng)地區(qū)。 5． 19電子計(jì)價(jià)器（稱）是否進(jìn)行定期檢查，以免造成斤兩不符，引超顧客投訴。 5． 3豆制品如鮮豆腐、油豆腐等是否放在保鮮柜中，鮮豆腐是否當(dāng)天銷售、有無隔夜銷售。 5． 35在整理壞損商品時(shí)，不得偷吃、品嘗。 5． 19單個(gè)商品銷售，不得以組合包裝形式出現(xiàn)在排面上。 5． 3貨面是否有手寫價(jià)簽和白色價(jià)簽皮。如 CD、磁帶、電池、彩色膠卷、隨身聽、照相機(jī)、電子剃須刀。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 31 / 64 在公共汽車上，要主動(dòng)去買票或出示證件。 5． 2扒手如何偽裝？ 以人做掩護(hù) 。如有不配合者交防損部處理；如有發(fā)現(xiàn)攜帶商品且不能現(xiàn)場(chǎng)解釋清楚的作夾帶處理。 2． 0適用范圍 公司全體員工。 5． 0職責(zé) 5. 1防損部、風(fēng)險(xiǎn)控制主管負(fù)責(zé)沒收商品返還。同時(shí)在帳本入冊(cè)。 3． 0職責(zé) 3. 1對(duì)店面防損人員處理必須由防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)。 ． 3 被談話人的具體情況 (姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、 )要填寫清楚。 5． 4對(duì)店內(nèi)外人員竊損商品、物品能及時(shí)發(fā)現(xiàn)跟蹤處理。 6． 1． 7請(qǐng)部門及時(shí)處理索賠商品和報(bào)損商品，原則上不超過一個(gè)月。 3． 0工作程序 3. 1 三大工作要點(diǎn) 員工、顧客安全控制。 ，專業(yè)人員應(yīng)積極主動(dòng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)密切配合，加大賣場(chǎng)的防損力度，并將思想過硬、業(yè)務(wù)精通、事業(yè)心強(qiáng)的高素質(zhì)人員充實(shí)到防損第一線。所以我們的防損員在工作時(shí)應(yīng)該多開動(dòng) 腦筋，多打幾個(gè)問號(hào)，防范于未然?？蔀檎龜?shù)或負(fù)數(shù)。上海某超市開業(yè)第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為 60萬元，但商品損耗卻超過 10萬元，因而被迫歇業(yè)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場(chǎng)全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的， 5%是顧客偷竊， 5%屬于廠商偷竊，其中尤其以員工偷竊所遭受的損失最大。超市流程復(fù)雜、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)繁瑣，要徹底控制各方面損耗，只有開動(dòng)腦筋，費(fèi)盡心思，運(yùn)用智慧 ，才能達(dá)到一個(gè)理想效果。把各種造成損耗 的苗頭放大來看，努力降低損耗，維護(hù)利潤(rùn) 綜上所述，防損部門應(yīng)結(jié)合自身工作性質(zhì)，樹立高度的主人翁意識(shí)，將這四種角色的特點(diǎn)貫穿到日常的工作中去，大膽糾察管理，從點(diǎn)滴之處做起，把損耗降到最低。合理的自助行為必須符合法律規(guī)定與公共道德。 3． 0相關(guān)文件 3. 1門店問題商品管理規(guī)定 3． 2問題商品處理流程 4． 0名詞解釋 ：報(bào)損商品有兩類，一類是問題商品中該商品不能退換，且損耗由我們承擔(dān)的那部分商品，另一類是被偷盜的有包裝商品。 3． 0名詞解釋 ：在門店巡邏，發(fā)現(xiàn)并 處理偷竊的人員。 4． 3 作好被偷竊商品種類及價(jià)格的登記，對(duì)送交公安機(jī)關(guān)證明核實(shí)的交公安機(jī)關(guān)，未送公安機(jī)關(guān)處理的，登記后交分管的商品部處理。如發(fā)現(xiàn)商品丟失后不報(bào)或認(rèn)為商品已賣及不清楚的現(xiàn)象的，一切后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 4． 1． 6能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。 3． 0職責(zé) 3. 1防損部員工購(gòu)買商品的查驗(yàn)工作。 6． 6作好沒收商品的各項(xiàng)歸類和記錄工作。 5． 1． 4帶入物品登記。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 29 / 64 第十三章 防盜技巧 —— 竊賊的識(shí)別和抓獲 1． 0目的 使反扒人員、員工增強(qiáng)反扒、防盜意識(shí)，提升技能、技巧。 言語(yǔ)為掩護(hù)。在 實(shí)際工作中，我們反扒人員將扒竊抓獲后，扒竊犯往往將扒得的贓款物及作案工具銷毀。 5． 3根據(jù)賣場(chǎng)面積選擇防盜形式 5． 3． 1 800㎡以下賣場(chǎng)，一般不使用商品防盜設(shè)備 。 5． 10是否長(zhǎng)期保持油、餅干、果凍、酒水等食用品的表面清潔。 5． 26理貨完后，是否及時(shí)將空棧板及空紙皮送到指定地點(diǎn)。 5． 42聯(lián)營(yíng)廠家銷售的果凍等物品必須有小票。 5． 10是否及時(shí)向顧客說明并指點(diǎn)到收銀臺(tái)付款。 5． 28是否隨時(shí)保 持臺(tái)面貨品豐滿，品種充足，內(nèi)容豐富。 5． 11 陳列貨架上的蔬果是否變質(zhì)、腐爛、是否及時(shí)處理。 5． 27 根莖類如土豆、洋蔥等所有根莖類商品，不能有混土、蟲眼、土豆不能生芽， 變青色，蒜不能長(zhǎng)蒜芽。 5． 10要建立損耗責(zé)任制，把責(zé)任落實(shí)到人，從點(diǎn)滴做起。 5． 29瓷器在貨架高層上不得超過層高。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 45 / 64 5． 45每日上崗前和下班后都應(yīng)檢查崗位上是否還有安全隱患未消除。 5． 1． 6 供應(yīng)商卸完貨后，及時(shí)指導(dǎo)空車離開收貨碼頭，把空車停放在停車場(chǎng)。 5． 41應(yīng)每天檢查自行車擺放是否安全。 5． 22被顧客拆開的商品如無丟失應(yīng)及時(shí)進(jìn)行包裝還原。 5． 6固定的商品陳列在固定的位置上，不輕易作改動(dòng)。 5． 23軟水果如提子、荔枝等商品不能有枯爛，不能出水。 5． 7營(yíng)業(yè)中，營(yíng)業(yè)員是否來回流動(dòng)檢查商品的設(shè)置及商品中不到位的地方，同時(shí)監(jiān)督顧客是否有偷吃、偷拿現(xiàn)象。 5． 23直接與食品原料、半成品接觸人員是否戴手表、戒指、手鐲、項(xiàng)鏈和耳環(huán)，是否涂有指甲油、噴灑香水。 5． 6各類食品是否制定出相應(yīng)的保質(zhì)期檢查記錄表，是否做好完整記錄，定