【正文】 己無關(guān)這一認識上的誤區(qū)。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責，群防群治才能事半功倍。因此，超市要將 “培訓(xùn)、 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 7 / 64 通報、檢查 ”六字方針貫穿到整個防盜過程中，所有在職員工（包括廠家信息員、促銷員）都要參加防損部門的商品安全保衛(wèi)知識培訓(xùn)，重點理解商品被盜、丟失、損壞的危害性，熟悉并掌握盜竊分子偷盜心理與動機，摸清其活動的規(guī)律，明確各自的防盜重點部位，全面的提升員工防范意識。 工，讓大家都能隨時了解超市防盜管理的動態(tài)，對有突出貢獻者予以及時獎勵兌現(xiàn)。超市管理層要定期或不定期的對化妝品以及體積小 ,價值高的易丟商品進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進行突擊互檢，常能對內(nèi)盜起到威懾作用。 防損工作強調(diào)隱蔽性 ，大、中型超市都設(shè)有保衛(wèi)部或防損部，其功能有內(nèi)保與外保之分，外保一般都請專業(yè)的經(jīng)警公司人員擔當，內(nèi)保則由工作人員便衣組成。賣場的問題是，一些超市的內(nèi)保在防盜中保密性 不強，如距離嫌疑人太近，目光過于直視，隱蔽性較差，因此要求內(nèi)保人員在賣場內(nèi)要注意三點： （包括工作人員也不要與內(nèi)保打招呼）以免驚醒嫌疑人； 二是要隱蔽張貼防盜扣、磁卡等； 三是要熟練使用各種電子商品防盜系統(tǒng)。 ，專業(yè)人員應(yīng)積極主動與當?shù)毓矙C關(guān)密切配合，加大賣場的防損力度，并將思想過硬、業(yè)務(wù)精通、事業(yè)心強的高素質(zhì)人員充實到防損第一線。 防盜設(shè)備展示先進性 備較多，選擇適合本超市的防盜設(shè)備至關(guān)重要，較大的超市大都選擇性能優(yōu)良的保有量大的電子商品防盜系統(tǒng)。當然在選用設(shè)備前超市要對設(shè)備性能進行考 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 8 / 64 察、反復(fù)比較、論證，從適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。 俗話說，便宜沒好貨，性能差的 EAS系統(tǒng)常常發(fā)生 “漏報 ”與“誤報 ”，常給超市與顧客帶來許多不必要的煩惱。先進的設(shè)備是那些以超市為作案對象的慣偷的天敵，而這一點正是超市的經(jīng)營管理者所追求的。 防范制度體現(xiàn)全面性 防損工作是動態(tài)的，各個案例的 差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎(chǔ)上，適時地有針對性的根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進行完善，充分體現(xiàn) “制度面前人人平等，制度大于老板 ”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴，從而使防盜管理逐步達到規(guī)范化。 防盜手段運用自助性 自助行為手段不得違反法律和公共道德，超市經(jīng)營者雖然有權(quán)進行自助行為，但并不意味著可以濫用權(quán)利。合理的自助行為必須符合法律規(guī)定與公共道德。 在我國現(xiàn)行法律框架內(nèi) ,商家合理的自助行為僅限于暫時滯留盜竊嫌疑者，而無搜查、拘禁和罰款的權(quán)利。應(yīng)當提 示給超市經(jīng)營者的是：超市里貼有諸如 “偷一罰十 ”、 “本店保留有對盜竊者的搜身權(quán) ”等告示，顯得那么蒼白，沒有法律效力。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對于暫時滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因為無論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)要素。由于超市自身的過失誤認為消費者偷竊而采取的自助行為，必須承擔法律責任。 盡管目前對規(guī)范超市防盜缺乏有效的法規(guī)，但是超市只要在法律與公共道德范圍內(nèi)合理行使自助行為。依然可以有效地保護自身權(quán)益和避免侵權(quán)行為的發(fā)生。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 9 / 64 第三章 防損部工作重點 1． 0目 的 本規(guī)范明確防損工作要點及月度、季度工作重點。 2． 0適用范圍 適合于防損部工作。 3． 0工作程序 3. 1 三大工作要點 員工、顧客安全控制。 員工不誠實行為調(diào)查。 每月營運工作檢查、回顧 3. 2 工作次序安排 處理影響顧客及員工安全的障礙，任何時候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時 作出反應(yīng)。 誠實問題的調(diào)查，是我們最重要的工作，沒有任何人可被授權(quán)進行 相關(guān)的調(diào)查工作。 工作程序檢查，例如每月營運工作回顧、重點控制、收貨審核、費 用檢查 、公司管理制度檢查等；這些都是我們對營運部同事們所提 供的支持，以期達到他們的工作期望。 增加價值即為我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、檢查問題、改進問題并保 證不再重犯；我們通過解決存在的問題來減少成本，增加利潤，為 公司增加額外的收入。 3. 3 每月工作重點提示 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 10 / 64 商場直送商品抽查 收貨抽查 封條控制檢查 垃圾出門檢查 鮮食廢棄物檢查 收貨詳情報告 商品外出修理程序檢查 進貨程序檢查 退換貨程序檢查 商品定案檢查 總收室 零鈔基金盤點 退款審核報告 提款與存款報告 賬單作廢匹配報告 收銀機銷售報告 經(jīng)理審核報告 押款程序檢查 現(xiàn)金長短帳跟蹤 脫機銷售檢查 鎖匙管理 商品類別銷售分析報告 部門降價詳細小結(jié)報告 負庫存報告 庫存更正報告 聯(lián)機例外報告 清倉商品掃描 變價抽查 財務(wù)室 商品收貨與付款報告 票據(jù)檢查 商場傳送件 鮮食部門盤點檢查 月報檢查 回顧商場付費項目 損耗（報損）數(shù)據(jù)控制 前臺及賣場 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 11 / 64 現(xiàn)場盤點檢查 專柜鎖匙管理及檢查 EAS標簽檢查 出租部門檢查 儲物間及空氣機房檢查 樓面安全檢查（含商品） 退換貨程序檢 查 顧客遺留商品處理程序檢查 外派贈品程序檢查 生鮮部 衛(wèi)生消毒情況檢查 店內(nèi)（店間）調(diào)撥程序檢查 過期商品處理程序檢查 鮮食部門盤點檢查 鮮食進貨途徑（收貨）程序檢查 3. 4 每季工作提示 季明星評選 小偷演習 消防演習 掃描測試 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 12 / 64 第四章 商品報損報廢管理規(guī)范 1． 0目的 為明確規(guī)定公司的報損商品的處理辦法，特制定本程序 2． 0適用范圍 公司報損商品處理。 3． 0相關(guān)文件 3. 1門店問題商品管理規(guī)定 3． 2問題商品處理流程 4． 0名詞解釋 ：報損商品有兩類，一類是問題商品中該商品不能退換，且損耗由我們承擔的那部分商品，另一類是被偷盜的有包裝商品。 5． 0職責 5. 1報損商品的審核，由防損部風險控制組負責。 6． 0工作程序 6. 1商品報損報廢規(guī)程： ： ： 核實廠家是否可退貨 供應(yīng)商 可退貨 供應(yīng)商不 可退貨 打印退貨單 申請報廢 打印報廢單 財務(wù)入帳 退貨 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 13 / 64 食品、百貨部報損報廢由主管核實廠家是否可退貨，確認不可退貨后點清報損商品，并列出清單書面向營運經(jīng)理、店長及防損部申請報 、防損主管檢查后并簽名交給收貨部，由收貨部拿報廢明細到電腦文員處制好報廢單； ，由財務(wù)、營運經(jīng)理、倉管、稽核員及防損主管 簽名后，一聯(lián)交財務(wù)入帳，一聯(lián)交給倉管，一聯(lián)交稽核員建 檔備查； 。 6. 2 報損報廢規(guī)范 : 6. 1. 1填寫報審單：由報審部門到防損部填寫報審審批單 6． 1． 2 填寫報損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購部；第四聯(lián)財務(wù)部（計帳）。注明報損商品的處理意見，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，由店長認可，連同商品送防損部稽核。 6． 1． 3 防損員協(xié)同樓面將報損商品運至銷毀點進行徹底銷毀（破壞性）。 6． 1． 4銷毀前和后要由稽核員對銷毀商品進行拍照或記錄。 6． 1． 5商品處理完后，由防損部將照片連同報損單訂在一起，并做好登記、編號，然后存檔備查。 6． 1． 6樓 面應(yīng)于當日根據(jù)報損商品的清單進行同步登記庫存更正，部門存檔備查。 6． 1． 7請部門及時處理索賠商品和報損商品，原則上不超過一個月。 6． 1． 8一百元以下報損由店長審批，一百元以上報損由營運經(jīng)理審批 6． 1． 9凡屬偷竊原因需做庫存更正的，必須先由防損部審核，由防損主管（或值班主管）簽字后報店長核查。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 14 / 64 6. 1. 10商品因破損、變質(zhì)過期或包裝損壞等原因而要變價銷售，應(yīng)由店長、營運經(jīng)理、防損主管及稽核員共同核對才可折價銷售，決不允許未經(jīng)授權(quán)私自折價或折價而未作記錄； 6. 1. 11 折價銷售不可使用 “通用條碼 ”，可使用單獨出清碼進行銷售銷售。 6. 1. 12每周營運部組要統(tǒng)計報損商品總數(shù)量、總金額，上報防損部匯總，并分析損耗原因，防損部及分店作出相應(yīng)的預(yù)防措施，以便控制損耗； 6. 3 報損報廢處罰制度： 6. 3. 1 當日需報損的商品應(yīng)當天報損報廢，不得拖延時間積壓在倉庫、凍庫、員工通道。 6. 3. 2 所有需報損損廢的商品應(yīng)按原物原價標準報損報廢，不得虛報數(shù)量、變向報損（將貴重商品以低價商品名義報損報廢）或以蒙騙手段報損報廢（將貴重商品夾雜在菜葉、低價商品報損或混雜在垃圾中帶出商場） ； 6. 3. 3 門店若違反第一條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)兩次以下（含兩次），立即對店長及相關(guān)營運經(jīng)理處以每次警告一次的處罰，發(fā)現(xiàn)三次或以上，記店長及相關(guān)主管大過一次； 6. 3. 4 門店若違反第二條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)兩次以下（含兩次），立即對店長及相關(guān)營運經(jīng)理處以每次大過一次的處罰，發(fā)現(xiàn)三次或以上，開除店長職務(wù)，相關(guān)主管記大過一次并降為員工。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 15 / 64 第五章 反扒人員崗位規(guī)范 1． 0目的 本規(guī)范明確了打扒人員的崗位職位和行為規(guī)范。 2． 0適用范圍 防損打扒人員。 3． 0名詞解釋 ：在門店巡邏，發(fā)現(xiàn)并 處理偷竊的人員。 4． 0職責 4. 1防損部風險控制組負責打扒工作，其他防損員皆可參加。 5． 0工作程序 5. 1上崗時，禁止公開與超市人員接觸，不許聊天、吃喝等做與工作無關(guān)的事，應(yīng)隨時與防損部領(lǐng)班保持聯(lián)系。 5． 2 在執(zhí)法、服務(wù)時，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺語言。不得因個人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽。 5． 3發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時，應(yīng)表明身份及時疏散群眾，維護制度。 5． 4對一切有損門店形象，影響門店正常營業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時制止。 5． 5熟悉賣場環(huán)境和商品陳 列情況。 5． 6能及時發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。 5． 4對店內(nèi)外人員竊損商品、物品能及時發(fā)現(xiàn)跟蹤處理。 5． 8打扒組文明用語： “請您配合我們的工作，謝謝！ ” “您能打開您的購物袋嗎？ ” “對不起，您的商品未消磁，請讓我?guī)湍幚怼?” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 2． 0適用范圍 公司防