【正文】 己無(wú)關(guān)這一認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。因此，超市要將 “培訓(xùn)、 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 7 / 64 通報(bào)、檢查 ”六字方針貫穿到整個(gè)防盜過(guò)程中，所有在職員工（包括廠家信息員、促銷員）都要參加防損部門的商品安全保衛(wèi)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)理解商品被盜、丟失、損壞的危害性，熟悉并掌握盜竊分子偷盜心理與動(dòng)機(jī)，摸清其活動(dòng)的規(guī)律，明確各自的防盜重點(diǎn)部位，全面的提升員工防范意識(shí)。 工，讓大家都能隨時(shí)了解超市防盜管理的動(dòng)態(tài)，對(duì)有突出貢獻(xiàn)者予以及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。超市管理層要定期或不定期的對(duì)化妝品以及體積小 ,價(jià)值高的易丟商品進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進(jìn)行突擊互檢，常能對(duì)內(nèi)盜起到威懾作用。 防損工作強(qiáng)調(diào)隱蔽性 ，大、中型超市都設(shè)有保衛(wèi)部或防損部，其功能有內(nèi)保與外保之分，外保一般都請(qǐng)專業(yè)的經(jīng)警公司人員擔(dān)當(dāng)，內(nèi)保則由工作人員便衣組成。賣場(chǎng)的問(wèn)題是，一些超市的內(nèi)保在防盜中保密性 不強(qiáng)，如距離嫌疑人太近，目光過(guò)于直視，隱蔽性較差，因此要求內(nèi)保人員在賣場(chǎng)內(nèi)要注意三點(diǎn)： （包括工作人員也不要與內(nèi)保打招呼）以免驚醒嫌疑人； 二是要隱蔽張貼防盜扣、磁卡等； 三是要熟練使用各種電子商品防盜系統(tǒng)。 ，專業(yè)人員應(yīng)積極主動(dòng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)密切配合，加大賣場(chǎng)的防損力度，并將思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)精通、事業(yè)心強(qiáng)的高素質(zhì)人員充實(shí)到防損第一線。 防盜設(shè)備展示先進(jìn)性 備較多，選擇適合本超市的防盜設(shè)備至關(guān)重要，較大的超市大都選擇性能優(yōu)良的保有量大的電子商品防盜系統(tǒng)。當(dāng)然在選用設(shè)備前超市要對(duì)設(shè)備性能進(jìn)行考 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 8 / 64 察、反復(fù)比較、論證，從適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。 俗話說(shuō)，便宜沒(méi)好貨，性能差的 EAS系統(tǒng)常常發(fā)生 “漏報(bào) ”與“誤報(bào) ”，常給超市與顧客帶來(lái)許多不必要的煩惱。先進(jìn)的設(shè)備是那些以超市為作案對(duì)象的慣偷的天敵，而這一點(diǎn)正是超市的經(jīng)營(yíng)管理者所追求的。 防范制度體現(xiàn)全面性 防損工作是動(dòng)態(tài)的，各個(gè)案例的 差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎(chǔ)上，適時(shí)地有針對(duì)性的根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進(jìn)行完善，充分體現(xiàn) “制度面前人人平等，制度大于老板 ”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，從而使防盜管理逐步達(dá)到規(guī)范化。 防盜手段運(yùn)用自助性 自助行為手段不得違反法律和公共道德，超市經(jīng)營(yíng)者雖然有權(quán)進(jìn)行自助行為，但并不意味著可以濫用權(quán)利。合理的自助行為必須符合法律規(guī)定與公共道德。 在我國(guó)現(xiàn)行法律框架內(nèi) ,商家合理的自助行為僅限于暫時(shí)滯留盜竊嫌疑者，而無(wú)搜查、拘禁和罰款的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)提 示給超市經(jīng)營(yíng)者的是：超市里貼有諸如 “偷一罰十 ”、 “本店保留有對(duì)盜竊者的搜身權(quán) ”等告示，顯得那么蒼白，沒(méi)有法律效力。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對(duì)于暫時(shí)滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因?yàn)闊o(wú)論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)要素。由于超市自身的過(guò)失誤認(rèn)為消費(fèi)者偷竊而采取的自助行為，必須承擔(dān)法律責(zé)任。 盡管目前對(duì)規(guī)范超市防盜缺乏有效的法規(guī)，但是超市只要在法律與公共道德范圍內(nèi)合理行使自助行為。依然可以有效地保護(hù)自身權(quán)益和避免侵權(quán)行為的發(fā)生。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 9 / 64 第三章 防損部工作重點(diǎn) 1． 0目 的 本規(guī)范明確防損工作要點(diǎn)及月度、季度工作重點(diǎn)。 2． 0適用范圍 適合于防損部工作。 3． 0工作程序 3. 1 三大工作要點(diǎn) 員工、顧客安全控制。 員工不誠(chéng)實(shí)行為調(diào)查。 每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作檢查、回顧 3. 2 工作次序安排 處理影響顧客及員工安全的障礙，任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時(shí) 作出反應(yīng)。 誠(chéng)實(shí)問(wèn)題的調(diào)查，是我們最重要的工作，沒(méi)有任何人可被授權(quán)進(jìn)行 相關(guān)的調(diào)查工作。 工作程序檢查，例如每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧、重點(diǎn)控制、收貨審核、費(fèi) 用檢查 、公司管理制度檢查等；這些都是我們對(duì)營(yíng)運(yùn)部同事們所提 供的支持，以期達(dá)到他們的工作期望。 增加價(jià)值即為我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、檢查問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題并保 證不再重犯；我們通過(guò)解決存在的問(wèn)題來(lái)減少成本，增加利潤(rùn)，為 公司增加額外的收入。 3. 3 每月工作重點(diǎn)提示 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 10 / 64 商場(chǎng)直送商品抽查 收貨抽查 封條控制檢查 垃圾出門檢查 鮮食廢棄物檢查 收貨詳情報(bào)告 商品外出修理程序檢查 進(jìn)貨程序檢查 退換貨程序檢查 商品定案檢查 總收室 零鈔基金盤點(diǎn) 退款審核報(bào)告 提款與存款報(bào)告 賬單作廢匹配報(bào)告 收銀機(jī)銷售報(bào)告 經(jīng)理審核報(bào)告 押款程序檢查 現(xiàn)金長(zhǎng)短帳跟蹤 脫機(jī)銷售檢查 鎖匙管理 商品類別銷售分析報(bào)告 部門降價(jià)詳細(xì)小結(jié)報(bào)告 負(fù)庫(kù)存報(bào)告 庫(kù)存更正報(bào)告 聯(lián)機(jī)例外報(bào)告 清倉(cāng)商品掃描 變價(jià)抽查 財(cái)務(wù)室 商品收貨與付款報(bào)告 票據(jù)檢查 商場(chǎng)傳送件 鮮食部門盤點(diǎn)檢查 月報(bào)檢查 回顧商場(chǎng)付費(fèi)項(xiàng)目 損耗（報(bào)損）數(shù)據(jù)控制 前臺(tái)及賣場(chǎng) 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 11 / 64 現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)檢查 專柜鎖匙管理及檢查 EAS標(biāo)簽檢查 出租部門檢查 儲(chǔ)物間及空氣機(jī)房檢查 樓面安全檢查（含商品） 退換貨程序檢 查 顧客遺留商品處理程序檢查 外派贈(zèng)品程序檢查 生鮮部 衛(wèi)生消毒情況檢查 店內(nèi)（店間）調(diào)撥程序檢查 過(guò)期商品處理程序檢查 鮮食部門盤點(diǎn)檢查 鮮食進(jìn)貨途徑（收貨）程序檢查 3. 4 每季工作提示 季明星評(píng)選 小偷演習(xí) 消防演習(xí) 掃描測(cè)試 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 12 / 64 第四章 商品報(bào)損報(bào)廢管理規(guī)范 1． 0目的 為明確規(guī)定公司的報(bào)損商品的處理辦法，特制定本程序 2． 0適用范圍 公司報(bào)損商品處理。 3． 0相關(guān)文件 3. 1門店問(wèn)題商品管理規(guī)定 3． 2問(wèn)題商品處理流程 4． 0名詞解釋 ：報(bào)損商品有兩類，一類是問(wèn)題商品中該商品不能退換，且損耗由我們承擔(dān)的那部分商品，另一類是被偷盜的有包裝商品。 5． 0職責(zé) 5. 1報(bào)損商品的審核，由防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)。 6． 0工作程序 6. 1商品報(bào)損報(bào)廢規(guī)程： ： ： 核實(shí)廠家是否可退貨 供應(yīng)商 可退貨 供應(yīng)商不 可退貨 打印退貨單 申請(qǐng)報(bào)廢 打印報(bào)廢單 財(cái)務(wù)入帳 退貨 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 13 / 64 食品、百貨部報(bào)損報(bào)廢由主管核實(shí)廠家是否可退貨，確認(rèn)不可退貨后點(diǎn)清報(bào)損商品，并列出清單書(shū)面向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng)及防損部申請(qǐng)報(bào) 、防損主管檢查后并簽名交給收貨部，由收貨部拿報(bào)廢明細(xì)到電腦文員處制好報(bào)廢單； ，由財(cái)務(wù)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、倉(cāng)管、稽核員及防損主管 簽名后，一聯(lián)交財(cái)務(wù)入帳，一聯(lián)交給倉(cāng)管，一聯(lián)交稽核員建 檔備查； 。 6. 2 報(bào)損報(bào)廢規(guī)范 : 6. 1. 1填寫(xiě)報(bào)審單：由報(bào)審部門到防損部填寫(xiě)報(bào)審審批單 6． 1． 2 填寫(xiě)報(bào)損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報(bào)損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購(gòu)部；第四聯(lián)財(cái)務(wù)部（計(jì)帳）。注明報(bào)損商品的處理意見(jiàn)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，由店長(zhǎng)認(rèn)可，連同商品送防損部稽核。 6． 1． 3 防損員協(xié)同樓面將報(bào)損商品運(yùn)至銷毀點(diǎn)進(jìn)行徹底銷毀（破壞性）。 6． 1． 4銷毀前和后要由稽核員對(duì)銷毀商品進(jìn)行拍照或記錄。 6． 1． 5商品處理完后，由防損部將照片連同報(bào)損單訂在一起，并做好登記、編號(hào)，然后存檔備查。 6． 1． 6樓 面應(yīng)于當(dāng)日根據(jù)報(bào)損商品的清單進(jìn)行同步登記庫(kù)存更正，部門存檔備查。 6． 1． 7請(qǐng)部門及時(shí)處理索賠商品和報(bào)損商品，原則上不超過(guò)一個(gè)月。 6． 1． 8一百元以下報(bào)損由店長(zhǎng)審批，一百元以上報(bào)損由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審批 6． 1． 9凡屬偷竊原因需做庫(kù)存更正的，必須先由防損部審核，由防損主管（或值班主管）簽字后報(bào)店長(zhǎng)核查。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 14 / 64 6. 1. 10商品因破損、變質(zhì)過(guò)期或包裝損壞等原因而要變價(jià)銷售，應(yīng)由店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、防損主管及稽核員共同核對(duì)才可折價(jià)銷售，決不允許未經(jīng)授權(quán)私自折價(jià)或折價(jià)而未作記錄； 6. 1. 11 折價(jià)銷售不可使用 “通用條碼 ”，可使用單獨(dú)出清碼進(jìn)行銷售銷售。 6. 1. 12每周營(yíng)運(yùn)部組要統(tǒng)計(jì)報(bào)損商品總數(shù)量、總金額，上報(bào)防損部匯總，并分析損耗原因，防損部及分店作出相應(yīng)的預(yù)防措施，以便控制損耗； 6. 3 報(bào)損報(bào)廢處罰制度： 6. 3. 1 當(dāng)日需報(bào)損的商品應(yīng)當(dāng)天報(bào)損報(bào)廢，不得拖延時(shí)間積壓在倉(cāng)庫(kù)、凍庫(kù)、員工通道。 6. 3. 2 所有需報(bào)損損廢的商品應(yīng)按原物原價(jià)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損報(bào)廢，不得虛報(bào)數(shù)量、變向報(bào)損（將貴重商品以低價(jià)商品名義報(bào)損報(bào)廢）或以蒙騙手段報(bào)損報(bào)廢（將貴重商品夾雜在菜葉、低價(jià)商品報(bào)損或混雜在垃圾中帶出商場(chǎng)） ； 6. 3. 3 門店若違反第一條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)兩次以下（含兩次），立即對(duì)店長(zhǎng)及相關(guān)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處以每次警告一次的處罰，發(fā)現(xiàn)三次或以上，記店長(zhǎng)及相關(guān)主管大過(guò)一次； 6. 3. 4 門店若違反第二條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)兩次以下（含兩次），立即對(duì)店長(zhǎng)及相關(guān)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處以每次大過(guò)一次的處罰，發(fā)現(xiàn)三次或以上，開(kāi)除店長(zhǎng)職務(wù)，相關(guān)主管記大過(guò)一次并降為員工。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 15 / 64 第五章 反扒人員崗位規(guī)范 1． 0目的 本規(guī)范明確了打扒人員的崗位職位和行為規(guī)范。 2． 0適用范圍 防損打扒人員。 3． 0名詞解釋 ：在門店巡邏，發(fā)現(xiàn)并 處理偷竊的人員。 4． 0職責(zé) 4. 1防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)打扒工作，其他防損員皆可參加。 5． 0工作程序 5. 1上崗時(shí)，禁止公開(kāi)與超市人員接觸，不許聊天、吃喝等做與工作無(wú)關(guān)的事，應(yīng)隨時(shí)與防損部領(lǐng)班保持聯(lián)系。 5． 2 在執(zhí)法、服務(wù)時(shí)，要文明用語(yǔ)、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問(wèn)題時(shí)，不得用污辱、諷刺語(yǔ)言。不得因個(gè)人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽(yù)。 5． 3發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)表明身份及時(shí)疏散群眾，維護(hù)制度。 5． 4對(duì)一切有損門店形象，影響門店正常營(yíng)業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時(shí)制止。 5． 5熟悉賣場(chǎng)環(huán)境和商品陳 列情況。 5． 6能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。 5． 4對(duì)店內(nèi)外人員竊損商品、物品能及時(shí)發(fā)現(xiàn)跟蹤處理。 5． 8打扒組文明用語(yǔ)： “請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！ ” “您能打開(kāi)您的購(gòu)物袋嗎？ ” “對(duì)不起，您的商品未消磁，請(qǐng)讓我?guī)湍幚怼?” “對(duì)不起，請(qǐng)您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？ ” 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 16 / 64 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營(yíng)工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 2． 0適用范圍 公司防