【正文】 點(diǎn) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 156 頁 二． 選擇題 1．安全工作是 的責(zé)任。 4． 收銀員不得為其親戚、朋友收銀。 4． 聘用家屬 公司規(guī)定員工不能直接受親屬監(jiān)管。 四． 行為道德 1． 騷擾：公司的準(zhǔn)則是提供并維護(hù)一種沒有騷擾，不受任何性質(zhì)的威脅或利用的工作環(huán)境，公司內(nèi)的任何騷擾行為都是不可容忍的。 跟供應(yīng)商的關(guān)系 4． 管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正?？梢越邮艿年P(guān)系，對(duì)待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠(chéng)懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來，除非先征得上級(jí)管理人員授權(quán)。 禮品、小費(fèi)包括：禮品、贈(zèng)品、服務(wù)、用餐、小費(fèi)、旅行、回扣和貨物樣品等。 九． 戒刀的使用 十． 手動(dòng) *車的安全使用 *當(dāng) *車放下使卡板完全平放于地面時(shí)，方可進(jìn)行搬運(yùn)工作。 3． 堆放商品卡板距照明燈應(yīng)保持 0、 5 米距離，防止發(fā)生火災(zāi)事故。 （ 5） 火場(chǎng)內(nèi)是否有圍困人員 告知火場(chǎng)內(nèi)是否有人，如果有人，以 便消防員及時(shí)搶救人員。 （ 3） 三不放過： *事故原因分析不清不放過 *責(zé)任者和周圍群眾沒受到教育不放過 *沒有防范措施不放過 四． *車的安全使用 1． 只有經(jīng)過培訓(xùn)合格有上崗證的人員方可使用 2． 非 *車司機(jī)禁止使用 3． *車不用時(shí)，務(wù)必取下鑰匙 4． *車司機(jī)要穿上桔黃色的背心 5． 認(rèn)真觀察行駛道上有無障礙物 6． *車在轉(zhuǎn)彎看不到前面通道或有員工 /會(huì)員經(jīng)過時(shí)要鳴喇叭 7． 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)使用 *車 （ 1） 至少有兩位 *車向?qū)?，一前一? （ 2） 用黃繩圍封 *車行駛通道 （ 3） *車升降卡板貨物時(shí)，圍封周圍區(qū)域，確保周圍區(qū)域無員工 /會(huì)員 （ 4） *車司機(jī)和向?qū)б┥辖埸S色背心 五． 緊急代號(hào)及處理方法 1． 小孩丟失 綠色 不疏散 2． 惡劣天氣 黑色 不疏散 3． 火警 紅色 疏散 4． 炸彈危險(xiǎn) 藍(lán)色 疏散 5． 員工 /會(huì)員發(fā)生意外 白色 不疏散 六． 消防知識(shí) 1． 安全門（緊急出口） 2． 紅外線報(bào)警器 3． 消防栓 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 156 頁 4． 1211 滅火器 5． 119 報(bào)警知識(shí) （ 1） 火警電話 119當(dāng)發(fā)現(xiàn)火 情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以控制，發(fā)展迅速，確需報(bào)警，由管理人員撥火警電話 119 。 3． 什么是傷亡事故？ 傷亡事故：個(gè)人或集體在行動(dòng)過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的現(xiàn)象。 二． 關(guān)于商場(chǎng)小偷的政策 扒手的定義：未經(jīng)許可拿走屬于商場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有物品的所有權(quán)。 早上 8： 00 交班，當(dāng)班防損員接班交待清楚后方可下班。 抓住小偷后，應(yīng)馬上通知主管按 《顧客過失行為處理規(guī)范》處理。 3. 8 巡場(chǎng) 上班時(shí)間為 9： 00— 12： 00 和 15： 00— 下班兩個(gè)時(shí)間段，上下班及吃飯時(shí)間均要報(bào)到。 21： 50 大夜來接班時(shí)，收貨口防損員在聲內(nèi)巡場(chǎng)。核對(duì)無誤后，方可讓廠家把物品拿出去，然后在退貨單上簽名，并注 明“貨已出”，退貨單的簽名執(zhí)行及其單據(jù)整理。 員工以及管理人員出入時(shí)必須讓其翻拍口袋，并對(duì)可疑人物進(jìn)行詢問，且注意禮貌相待。 清場(chǎng)人員按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作完成任務(wù)。 上下班交接班，要交待好下一班的注意事項(xiàng)及臨時(shí) 吩咐事情，做好書面交接。如果客人把小票拿出來，值班人應(yīng)對(duì)單驗(yàn)貨，無疑后應(yīng)該說“謝謝”，“歡迎您下次光臨”。 3. 5 出口 出口不準(zhǔn)場(chǎng)外促銷出貨、借貨，一切手續(xù)必須從收貨口進(jìn)出（大豆王除外）。 在上 /下班交接班時(shí)，把存在沒有解決的問題，要交待清楚，不要讓下一班人遇到問題不好處理，并且作好筆記交接?？腿舜姘笠f：“謝謝您的光臨，謝謝您的配合。 入口 每天早上 7： 30— 7： 50 到生鮮部幫忙抬菜，扎菜， 7： 55 轉(zhuǎn)入本崗位。微笑要真誠(chéng)、甜美，始終如一。 2． 適用范圍 門店防損部。 2． 0 商品報(bào)損報(bào)廢規(guī)范： 每天由各部門主管（食品、百貨、生鮮）確認(rèn)各部門匯集的報(bào)損商品，并填寫報(bào)損商品明細(xì)表； 店長(zhǎng)、統(tǒng)計(jì)員審核報(bào)損商品明細(xì)表，并在報(bào)損部門主管、統(tǒng)計(jì)員、防損主管的陪同下查看實(shí)物，保證實(shí)物報(bào)損商品明細(xì)表一致； 同意報(bào)損的商品，在財(cái)務(wù)、防損部的監(jiān)控下，由店長(zhǎng)安排人員進(jìn)行銷毀，注意要去掉本公司標(biāo)簽、價(jià)格卡等； 電腦文員打印報(bào)廢單，需要店長(zhǎng) (或部門主管 )、財(cái)務(wù)人員、防損主管及統(tǒng)計(jì)員的簽字，方可生效； 分店統(tǒng)計(jì)員每周統(tǒng)計(jì)本分店報(bào)損商品總數(shù)量、總金額，上報(bào)防損部匯總，并分析損耗原因，防損部及分店作出相應(yīng)的預(yù)防措施，以便控制損耗； 商品因破損、變質(zhì)過期或包裝損壞等原因而要變價(jià)銷售，應(yīng)由店長(zhǎng)、部門主管、防損主管及統(tǒng)計(jì)員共同核對(duì)才可折價(jià)銷售，決不允許未經(jīng)授權(quán)私自折價(jià)或折價(jià)而未作記錄； 折價(jià)銷售不可使用“通用條碼” (電子秤打印的條碼 )，可使用小票銷售，晚上再補(bǔ)單。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 156 頁 商品報(bào)損報(bào)廢管理規(guī)范 商品報(bào)損報(bào)廢工作是零售業(yè)運(yùn)作的重要組成部分，同時(shí)也是防損部門監(jiān)控工作的重要環(huán)節(jié)，不容輕視。 百貨 、食品商品報(bào)損報(bào)廢流程 核實(shí)廠家是否可退貨 供應(yīng)商不可退貨 申請(qǐng)報(bào)廢 報(bào)廢單 打印退單 財(cái)務(wù)入賬 退 貨 供應(yīng)商可退貨 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 156 頁 流程說明： 1）食品、百貨部報(bào)損報(bào)廢由主管核實(shí)廠家是否可退貨，確認(rèn) 不可退貨后點(diǎn)清報(bào)損商品，并列出清單書面向店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)及防損部申請(qǐng)報(bào)廢； 2）報(bào)廢商品出商場(chǎng)時(shí)由統(tǒng)計(jì)員、防損主管檢查后并簽名交給收貨部，由收貨部拿報(bào)廢明細(xì)到電腦文員處制好報(bào)廢單； 4） 報(bào)廢單制好后，由財(cái)務(wù)、部門主管、倉管、統(tǒng)計(jì)員及防損主管簽名后，一聯(lián)交財(cái)務(wù)入帳，一聯(lián)交給倉管，一聯(lián)交統(tǒng)計(jì)員建檔備查； 分店防損部按報(bào)廢單核查并放行報(bào)廢商品。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 156 頁 （本制度與實(shí)際操作有點(diǎn)不符，請(qǐng)做為參考，本制度 經(jīng)修改后將重新發(fā)布） 門店防損部工作流程 1． 目的 規(guī)范門店防損部員工的工作流程，以便更好地開展防損部工作。 微笑：工作中任何時(shí)間、任何場(chǎng)合我們都應(yīng)保持微笑。 在與對(duì)方通話時(shí)，須注意禮貌用語“收到，請(qǐng)講”，不能說“講”，“有什么事”及粗言爛語等等。當(dāng)客人不理解時(shí)，必須委 婉地說：“為了您購(gòu)物的方便”。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 156 頁 當(dāng)客人要從入口走出賣場(chǎng)時(shí)，要伸手并禮貌地對(duì)客人說：“先生 /小姐，您好，請(qǐng)走出口”，手掌平伸，掌心向上，指尖指向出口處，不能指指點(diǎn)點(diǎn)。 廠家業(yè)務(wù)要去辦公室洽談業(yè)務(wù)時(shí)，必須存包，將商品開好放行條，并告訴廠家業(yè)務(wù)談完之后讓審核人在放行條上簽名放行，然后對(duì)條碼、對(duì)數(shù)量放行。當(dāng)客人不愿意裝袋時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“請(qǐng)問有沒有保留電腦小票”。若無指示，一定要查單。 當(dāng)清場(chǎng)人員通知客人走完后，告訴出口處大夜人員已沒顧客，拉下卷閘門。 登記好員工的出入時(shí)間，員工的出入必須有部門負(fù)責(zé)人簽名，否則拒其外出。 廠商退貨時(shí)，必須有退貨單，而且要同收貨員一起清點(diǎn)。 廠家人員不得帶包進(jìn)場(chǎng)，否則出門時(shí)，必須接受檢查。 有場(chǎng)外促銷搞活動(dòng)時(shí)，在商場(chǎng)借貨，提貨必須有場(chǎng)外促 銷單，并且要有審核人簽名，開單人簽名，同進(jìn)和收貨員清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)條碼，并且在場(chǎng)外促銷登記本上登記好，方可放行。 值班過程中有異常情況應(yīng)及時(shí)反映； 特別留意奶粉處、保健品處、咖啡、洗發(fā)水系列等易盜貴重物品，看好賣場(chǎng)偏僻死角地方。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 156 頁 上大夜不得睡覺，不得離崗，不可以聽錄音機(jī)，更不得外出吃宵夜。 形形色色的 LISA： *臺(tái)燈上的燈泡 *電鉆上的鉆頭 *衣服的口袋 *童車的坐墊 *牙膏盒的里面 *調(diào)換商品包裝 *電飯鍋、垃圾桶的夾層 *小孩身上的童裝童鞋 *棉被、毛毯的夾層 *枕套里的枕頭 *牙膏價(jià)格標(biāo)簽（服裝、食品、鞋） *單賣的商品成對(duì)買走（ 啞鈴、球拍） *商品中夾帶配件（電池、膠卷） *戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等） *雨傘的里面 *圖書里的賀卡 *自行車上的鎖和車籃 *輪胎的里面 *小孩手里的玩具和食品 *用“買一送一”的膠帶 *顧客腋下的圖書 *小件商品握在手中 ``````` 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 156 頁 尋找更多的 LISA。 2． 功能： （ 1）警告潛在的偷竊者我們正在注意他們 （ 8） 提醒每一位同事檢查周圍有無異常情況 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 156 頁 七． 店內(nèi)使用商品 1． 種類：計(jì)算機(jī)，文件夾等其它辦公用品 2． 所有店內(nèi)使用商品須征得總經(jīng)理同意，并開具票樣 3． 使用程序： （ 1） 部門所需用品須部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，將商品及編號(hào)遞交行政部統(tǒng)一申領(lǐng) （ 2） 行政部到財(cái)務(wù)部取得商場(chǎng)內(nèi)使用商品登記表，填寫商品的編號(hào)、說明、價(jià)格、部門和姓名（一聯(lián)存現(xiàn)金辦，一聯(lián)由行政部存檔） （ 3） 須經(jīng)防損員工核對(duì)檢查商品 （ 4） 自用商品要求貼上標(biāo)簽 八． 鑰匙