【正文】 面。 五、作業(yè)程序 1．顧客滿意度構(gòu)成要素 1）商品方面： A. 硬件價(jià)值：體現(xiàn)為品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率性等方面。 二、適用范圍 適用于本公司及各門店與服務(wù)有關(guān)的顧客滿意度、顧客意見或投訴的調(diào)查管理。 4) 供應(yīng)商配合： A. 供應(yīng)商對促銷活動(dòng)的配合是否積極、主動(dòng)并全力支持。 H. 促銷費(fèi)用的預(yù)算是否反映了促銷支出的實(shí)際情況，預(yù)算是否周全、準(zhǔn)確，是否具備合理性、嚴(yán)謹(jǐn)性，以為后期活動(dòng)策劃提供更加科學(xué)的依據(jù)。 C. 促銷時(shí)間段的策劃與市場賣點(diǎn)是否相吻合，與主要競爭店鋪是否做好時(shí)間差，避免促銷活動(dòng)的失敗 D. 促銷方式是否能夠被消費(fèi)者所接受，與企業(yè)實(shí)際情況是否相吻合，以便更好的發(fā)揮促銷活動(dòng)的作用 。 B. 消費(fèi)著調(diào)查法 : 就促銷活動(dòng)廣泛征求消費(fèi)者的意見和建議，通過觀察消費(fèi)者的參與態(tài)度和熱情程度，來評(píng)價(jià)銷售業(yè)績。 3）促銷商品選擇： A. 促銷商品是否準(zhǔn)確反映了本企業(yè)的顯著經(jīng)營特色。 C. 促銷主題是否抓住了消費(fèi)者的需求和市場的賣點(diǎn)。 三 、職責(zé) 1．采購部企劃組負(fù)責(zé)整體促銷活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算制定。 4. 預(yù)算制定原則：在保證促銷活動(dòng)最終效果的基礎(chǔ)上，最大程度的降低其各項(xiàng)支出。 1) D M：為宣傳促銷活動(dòng)所設(shè)計(jì)、制作和發(fā)放的 DM快訊。 2. 組織費(fèi)用：在實(shí)施促銷活動(dòng)的過程中，所必須的一些組織費(fèi)用。 四 、作業(yè)程序 1. 商品費(fèi)用：組織有關(guān)商品的一些促銷活動(dòng)，所涉及的商品費(fèi)用。 【五】促銷預(yù)算的申請與審批程序 一、目的 促銷費(fèi)用預(yù)算對促銷活動(dòng)的策劃、實(shí)施具有重要作用，也決定著促銷活動(dòng)最終的成功與否，同時(shí)影響到本企業(yè)的信譽(yù)、知名度和美譽(yù)度，為保證促銷費(fèi)用預(yù)算的合理性 及費(fèi)用的控制度，特制定本管理規(guī)定。 7． 意外防范：每次活動(dòng)都有可能出現(xiàn)一 些意外。 6． 費(fèi)用預(yù)算：沒有利益就沒有存在的意義。 B. 紀(jì)律是戰(zhàn)斗力的保證，是方案得到完美執(zhí)行的先決條件，在方案中對應(yīng)對參與活動(dòng)人員各方面紀(jì)律作出細(xì)致的規(guī)定。 B. 物資準(zhǔn)備 : 在物資準(zhǔn)備方面，要事無巨細(xì)，大到車輛，小到螺絲釘， 都要羅列出來，然后按單清點(diǎn)，確保萬無一失，否則 必然導(dǎo)致現(xiàn)場的忙亂。 4) 廣告配合方式：一個(gè)成功的 促銷活動(dòng)，需要全方位的廣告配合。 3) 活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)：促銷活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)選擇得當(dāng)會(huì)事半功倍，選擇不當(dāng)則會(huì)費(fèi)力不討好。 2) 確定刺激程度：要使促銷取得成功，必須要使活動(dòng)具有刺激力，能刺激目標(biāo)對象參與。 3．活動(dòng)主題： 1) 確定活動(dòng)主題 2) 包裝活動(dòng)主題 A. 降價(jià)？ B. 價(jià)格折扣？ C. 贈(zèng)品？ D. 抽獎(jiǎng)？ E. 禮券？ F. 服務(wù)促銷？ G. 演示促銷？ H. 消費(fèi)信用？ I. 還是其它促銷工具？ 3) 選擇什么樣的促銷工具和什么樣的促銷主題，要考慮到活動(dòng)的目標(biāo)、競爭條件和環(huán)境及促銷的費(fèi)用預(yù)算和分配。 二、適用范圍 適用于各門店以及促銷部舉行促銷活動(dòng)的撰寫工作 三 、職責(zé) 1．采購部企劃組負(fù)責(zé)整體促銷活動(dòng)方案的撰寫。店長助理須在該活動(dòng)全部結(jié)束后在 ―促銷用品管理記錄表 ‖上銷帳。 C. 到財(cái)務(wù)部辦理押金退還手續(xù)。該人員負(fù)責(zé)將以上用品分類歸還和存放到店內(nèi)指定的促銷用品存放區(qū)。 4) 質(zhì)量控制部質(zhì)量控制專員和價(jià)格控制專員每日巡店，負(fù)責(zé)對促銷活動(dòng)中的商品價(jià)格及質(zhì)量進(jìn)行控制、監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。 D. 一次性用具（如牙簽、餐巾紙等）。統(tǒng)一在收銀臺(tái)外發(fā)放的贈(zèng)品由專職發(fā)放人員準(zhǔn)備好，并放在指定的發(fā)放臺(tái)。 3) 企劃部美工根據(jù)《供應(yīng)商促銷活動(dòng)商品變價(jià)申請表》制作促銷活動(dòng)所用的海報(bào)和特價(jià) POP。 G. 確 定活動(dòng)具體時(shí)間，促銷人員到門店報(bào)到。 C. 接受人力資源部培訓(xùn)、考核。 4) 當(dāng)促銷計(jì)劃有變化時(shí)，促銷組將以 ―促銷計(jì)劃變動(dòng)單 ‖的形式通知營運(yùn)部，營運(yùn)部將馬上通知各門店店長。 6) 促銷組根據(jù)最后確認(rèn)的供應(yīng)商促 銷活動(dòng)，擬定具體廠商駐店活動(dòng)計(jì)劃。 2) 采購與供應(yīng)商進(jìn)行促銷活動(dòng)的談判。 3. 人力資源部負(fù)責(zé)廠商駐店人員的招聘、考核、培訓(xùn)和上崗證的頒發(fā)。 二、適用范圍 適用于各門店對廠家駐店活動(dòng)的管理以及 促銷部對各門店廠家駐店活動(dòng)工作的檢查。 3) 年度促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告主要包括以下有關(guān)內(nèi)容： A. 促銷目的 B. 促銷執(zhí)行情況 C. 促銷效果評(píng)估 D. 年度總促銷費(fèi)用 E. 出現(xiàn)的問題和解決措施建議 4) 企劃部經(jīng)理審閱、修改。 5) 企劃部促銷主管撰寫本期促銷評(píng)估總結(jié)報(bào)告。 1) 電腦部負(fù)責(zé) 將以下有關(guān)的促銷數(shù)據(jù)信息反饋給企劃部促銷組。 D. 營運(yùn)部督導(dǎo)人員要每天跟進(jìn)門店促銷活動(dòng)的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行糾正。 E. 防損部防損部注意維護(hù)促銷現(xiàn)場的秩序，做好現(xiàn)場的安全和防盜工作。 A. 門店負(fù)責(zé)在促銷活動(dòng)前一晚關(guān)門后對促銷商品的重點(diǎn)陳列，確保有足夠的位置陳列，并突出促銷的感覺。 b) 防損部按照經(jīng)確認(rèn)后的《主題促銷活動(dòng)安防措施》提前 2 天做好安防準(zhǔn)備。 D. 電腦部根據(jù)變價(jià)清單打印促銷商品特價(jià)價(jià)簽。 D. 促銷員到行政部領(lǐng)取促銷員工牌、促銷員工衣。 4）促銷人員的準(zhǔn)備 A. 由采購部與供應(yīng)商談判，由供應(yīng)商根據(jù)主題促銷活動(dòng)計(jì)劃及供應(yīng)商自身的配合活動(dòng)，提出促銷人員派駐申請。 3）贈(zèng)品的準(zhǔn)備 A. 由采購部與供應(yīng)商談判，由供應(yīng)商根據(jù)主題促銷活動(dòng)計(jì)劃提供。 a) 采購部通知供應(yīng)商提前 3天送貨到配送中心。 b) 采購部與供應(yīng)商簽署《促銷商品（活動(dòng)）協(xié)議書》。 c) 由供應(yīng)商贊助的宣傳品由配送中心收貨后，統(tǒng)一配送給各門店。 E. 宣傳品移交 : a) 由企劃部美工制作的宣傳品直接移交門店店長。 13. 企劃部負(fù)責(zé)企劃促銷活動(dòng)的評(píng)估總結(jié)。 9. 行政部庫管 /店務(wù)拓展部工程組負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)中道具及設(shè)備的提供。 5. 各門店店長負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)在該店的具體實(shí)施。 二、適用范圍 公司各部門進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)適用 三 、職責(zé) 1. 企劃部促銷組負(fù)責(zé)擬定促銷計(jì)劃。 a) 采購部 b) 營運(yùn)部 F. 企劃部促銷組與采購部落實(shí)需供應(yīng)商支持的內(nèi)容。 e) 分工與支持。 C. 每期《主題促銷活動(dòng)計(jì)劃》根據(jù)具體活動(dòng)內(nèi)容的不同，主要包括以下有關(guān)方面： a) 目標(biāo)消費(fèi)群或營銷環(huán)境分析。 b) 促銷計(jì)劃內(nèi)容主要包括： ? 年度促銷活動(dòng)目的 ? 年度促銷活動(dòng)主題 ? 促銷活動(dòng)主要內(nèi)容 ? 促銷活動(dòng)時(shí)間 ? 促銷活動(dòng)預(yù)算 B. 促銷年度計(jì)劃經(jīng)企劃部經(jīng)理審批后提交業(yè)務(wù)副總審批。 E. 企劃部促銷人員向企劃部經(jīng)理提交市場分析報(bào)告。 2) 數(shù)據(jù)分析內(nèi)容 A. 近期門店銷售情況分析。 8. 企劃部負(fù)責(zé)企劃促銷活動(dòng)的評(píng)估總結(jié)。 4. 各門店店長負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)在該店的具體實(shí)施。 1) 年度促銷計(jì)劃。 3) 企劃部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)相關(guān)媒體，確定稿件的發(fā)布時(shí)間和形式并具體實(shí)施。 3) 企劃部經(jīng)理 監(jiān)督發(fā)布媒體或廣告公司履行合同。 C. 企劃部美工按照 ―標(biāo)識(shí)標(biāo)物控制程序 ‖文件進(jìn)行廣告的設(shè)計(jì)工作。 B. 企劃部經(jīng)理審核相關(guān)內(nèi)容 ,安排美工按程序文件 –標(biāo)識(shí)標(biāo)物控制程序進(jìn)行廣告版面設(shè)計(jì)。 四 、作業(yè)程序 1．企劃部負(fù)責(zé)發(fā)布的廣告主要包括 1) 企劃促銷廣告。 【二】廣告發(fā)布管理規(guī)范 一、目的 為明確規(guī)定公司對外廣告發(fā)布工作的程序和要求，以確保廣告發(fā)布準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。 3) 企劃部人員在檢查中需將發(fā)現(xiàn)的問題形成記錄，責(zé)成各店整改。 c) 展示物、張貼物是否整潔，完好無損。 C. 參照超市 VI 指導(dǎo)手冊要求，張貼位置合理，不破壞店內(nèi)整體風(fēng)格。 2) 由總部組織的各種促銷宣傳活動(dòng)，需要在店內(nèi)展示或發(fā)布宣傳品的，由企劃部按程序文件 –《促銷策劃實(shí)施和 控制》制作，企劃部策劃，采購部、促銷組組織，與各門店商議在店內(nèi)具體張貼、展示的位置，并由各門店實(shí)施具體張貼、展示工作。 d) 供應(yīng)商按照協(xié)議到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)廣告費(fèi)。 二、適用范圍 公司各門店及供應(yīng)商適用 三 、職責(zé) 1．企劃部及公司相關(guān)部門向店內(nèi)提供宣傳品、展示品、促銷品。接到各種變價(jià)通知后，要及時(shí)進(jìn)行價(jià)簽的更換。 d） 美工、企劃部經(jīng)理依據(jù)設(shè)計(jì)方案及合同驗(yàn)收成品。 A. 專業(yè)公司制作的范圍： B. 促銷品、宣傳品的噴繪、印刷、裝修、裝潢、展覽及其它制作。 D. 計(jì)小樣交企劃部經(jīng)理簽字確認(rèn)。 b) 設(shè)計(jì)方案小樣標(biāo)準(zhǔn)： ——符合廣告行業(yè)宣傳品制作規(guī)范。 五、作業(yè)程序 1．標(biāo)識(shí)標(biāo)物的設(shè)計(jì)與制作 1）設(shè)計(jì)提案確定 A. 需求部門提出設(shè)計(jì)申請及要求，由需求部門主管及企劃部經(jīng)理審核確認(rèn)。 2) 接到各種變價(jià)通知后，要及時(shí)進(jìn)行價(jià)簽的更換。 2) 形象應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)包括所有帶有公司標(biāo)志或體現(xiàn)企業(yè)形象的制作物如：印刷品、宣傳品、促銷品、展覽展示品、標(biāo) 識(shí)標(biāo)物等。 C．為保 持價(jià)簽的統(tǒng)一性，價(jià)簽應(yīng)有電腦部統(tǒng)一打印。放置在缺貨商品的貨架上的價(jià)簽帶上。 B．商品介紹類：對特殊商品的功能進(jìn)行介紹，以便顧客在充分了解商 品的基礎(chǔ)上，引發(fā)購物的興趣。 C. 特價(jià)海報(bào)類：告知顧客明確的促銷商品特價(jià)信息，是主要的 POP，通常懸掛于促銷商品上方。 B．各商品區(qū)域上方的商品區(qū)域說明，如：生鮮區(qū)。包括： a) 顧客服務(wù)處標(biāo)示牌：顧客服務(wù)臺(tái)、退換貨處、贈(zèng)品發(fā)放處、存包處、會(huì)員卡辦理處、團(tuán)購接待處。 2．超市公告類：告知顧客相關(guān)超市經(jīng)營內(nèi)容、工作流程、企業(yè)文化的宣傳告示。 E. 主題促銷活動(dòng)的跟進(jìn)與實(shí)施，包括現(xiàn)場主持、道具準(zhǔn)備、人員組織等。 3．促銷管理員 1） 直接上司：企劃部經(jīng)理 2）主要職責(zé)： A. 擬定超市全年促銷計(jì)劃，并報(bào)上級(jí)審批。 C. 負(fù)責(zé) 超市標(biāo)識(shí)標(biāo)物（包括 POP）的設(shè)計(jì)與制作。 H. 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo)。 D. 負(fù)責(zé)審核公司全年 DM海報(bào)計(jì)劃。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 一月 第一章 超市企劃部的管理架構(gòu) 第一節(jié) 超市企劃部組織結(jié)構(gòu)圖 一、目的 明確企劃部門的組織管理隸屬關(guān)系 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于企劃部門 三、工作規(guī)范 超市企劃部管理架構(gòu) 企劃總監(jiān) 企劃部經(jīng)理 企劃部主管 美工組 促銷組 第二節(jié) 超市企劃部的組織架構(gòu) 一、目的 為企劃部各工作崗位的工作程序，充分發(fā)揮各崗位的作用，加強(qiáng)企劃、促銷流程規(guī)范管理，特制定本管理規(guī)范 。二者都有一個(gè)共同的目的，那就是 ——刺激和促進(jìn)顧客的消費(fèi)。隨著人民生活水平的提高，商品極大的豐富，消費(fèi)者 選擇的余地越來越大，超市的營銷也就越來越依靠于有計(jì)劃有效果的企劃宣傳 手段了。為什么兩家看似一樣的超市，經(jīng)營狀況卻相差甚遠(yuǎn)呢？ 最主要的原因就是企劃宣傳 的成功與否。如果把直接的促銷活動(dòng)稱為狹義的促銷的話，通過宣傳、店內(nèi)標(biāo)示標(biāo)物、賣場氛圍營造而發(fā)生作用的企劃則是廣義上的促銷。這一切要靠什么來實(shí)現(xiàn)？對，靠良好的企 業(yè)策 劃 、強(qiáng)大媒體宣傳、有效 的品牌推廣 ，成功就在眼前 ！ 本手冊正是通過對超市企劃部門行為及流程的規(guī)范，加強(qiáng)規(guī)范化運(yùn)作， 真正發(fā)揮出 企劃宣傳 應(yīng)有的作用。 C. 負(fù)責(zé)審核公司全年促銷活動(dòng)計(jì)劃。 G. 負(fù)責(zé)安排本部門員工的工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 B. 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)超市工裝風(fēng)格。 F. 負(fù)責(zé)公司對外宣傳、廣告資料的平面設(shè)計(jì)。 D. 主題促銷活動(dòng)的宣傳工作。 四、作業(yè)程序 1．超市內(nèi)的標(biāo)識(shí)標(biāo)物分為超市公告類和商品說明類兩大類。包括： a) 超市簡介 b) 公司徽標(biāo) c) 經(jīng)營宗旨 d) 服務(wù)理念 e) 營業(yè)時(shí)間 f) 超市服務(wù)項(xiàng)目 g) 超市購物須知 h) 顧客存包須知 i) 顧客退換貨須知 j) 贈(zèng)品發(fā)放須知 k) 辦理會(huì)員卡須知 l) 辦理團(tuán)購業(yè)務(wù)須知 m) 大宗購物送貨須知 n) 其他顧客須知類 B．顧客提示類：提示顧客正確的超市方向及安全購物的標(biāo)示。包括： 1）商品區(qū)域說明：說明商品分布區(qū)域的告示 ，包括： A．位于客服總臺(tái)的超市布局圖。 B. 主題海報(bào)類：告知顧客超市即將進(jìn)行或正在進(jìn)行的主題活動(dòng)。包括： a) 新商品； b) 進(jìn)口商品； c) 推薦商品； d) 自由品牌； e) 廣告商品； f) 特價(jià)商品； g) 限時(shí)發(fā)售商品； h) 驚爆商品； i) 清倉商品。 C．商品銷售說明類： 暫時(shí)缺貨卡：對于 暫時(shí)缺貨，但不屬于刪除狀態(tài)的商品進(jìn)行說明。二