【正文】 通知住戶，說明有關情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等。5．供電恢復后，應檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況 【案例二十三、166 】高空墜物事件的處理1．發(fā)生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關人員。2．盡快確定墜落物來源。3．確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責任人協(xié)商處理。4．事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。【案例二十四、166 】交通意外事件的處理1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。2．有人員受傷應立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。3．如有需要，應對現(xiàn)場進行拍照，保留相關記錄。4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。5．協(xié)助有關部門盡快予以處理。6．事后對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等?！景咐濉?66 】刑事案件事件的處理1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現(xiàn)場。2．如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。4．若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。5．積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。第五篇：2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》考前沖刺卷2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》考前沖刺卷(4)◇ 本卷共分為 3大題 17小題，作答時間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。◇ 試卷年份：2014 年一．共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意前期物業(yè)管理服務的對象是（）。 答案:A解析:本題考核的知識點為前期物業(yè)管理服務的對象。前期物業(yè)管理服務的對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費用。前期物業(yè)服務合同是具有委托性質(zhì)的（），由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂。 答案:B解析:本題考核的知識點為前期物業(yè)服務合同的概述。前期物業(yè)服務合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂?！蹲≌灿貌课还灿迷O施設備維修基金管理辦法》規(guī)定，在出售公房時，售房單位按照定比例從售房款中提取，原則上多層住宅提取比例不低于售房款的（）。% % % % 答案:A解析:本題考核的知識點為專項維修資金。按照《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》的規(guī)定，在銷售商品房時，購房者應當按購房款2％～3％的比例向售房單位繳交維修資金；在出售公房時，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款的30％，該部分專項維修資金屬售房單位所有。若電子媒體檔案是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，則一般以（）形式存貯。 答案:A解析:本題考核的知識點為物業(yè)管理檔案的電子媒體檔案檢索。電子媒體檔案一般分為兩類：一類是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，這類資料一般是以數(shù)字形式存貯的；另一類是閉路視頻監(jiān)控設備產(chǎn)生的錄像資料，一般以模擬形式存貯于錄像磁帶中。盡管新的監(jiān)控設備已將二者合一為硬盤數(shù)位形式存貯，但是目前仍有相當多的企業(yè)還在使用磁帶方式存貯的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，這類形式存貯的錄像磁帶與紙介質(zhì)檔案的存放方式相似。下列符合二級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)要求的是（）。 、財務等業(yè)務負責人應具有相應專業(yè)高級以上職稱 答案:B解析:本題考核的知識點為二級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)要求。二級資質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)的條件如下所述。(1)注冊資本為人民幣300萬元以上。(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業(yè)務負責人應具有相應專業(yè)中級以上職稱。(3)物業(yè)管理專業(yè)人員應按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。(4)管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬m2；②高層住宅50萬m2；③獨立式住宅(別墅)8萬m2；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬m2。(5)建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。入住通知書是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知，主要內(nèi)容包括（）。 、樓號 答案:C解析:本題考核的知識點為人住通知書的主要內(nèi)容。入住通知書是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知，主要內(nèi)容如下。(1)物業(yè)具體位置。(2)物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)服務企業(yè)接管驗收合格的情況介紹。(3)準予入住的說明。(4)入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點。(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定。(6)業(yè)主入住時需要準備的相關文件和資料。(7)其他需要說明的事項。考前原卷答案，代替考試：996881227 7 結構構件完好、安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設備完好、齊全完整，管道暢通、現(xiàn)狀良好，使用正常或雖個別分項有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用的房屋屬于（）。 答案:A解析:本題考核的知識點為房屋的完損等級分類。根據(jù)各類房屋的結構、裝修、設備等組成部分的完好及損壞程度，房屋的完損等級分為以下5類。(1)完好房，指房屋的結構構件完好、安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設備完好、齊全完整，管道暢通、現(xiàn)狀良好，使用正?；螂m個別分項有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經(jīng)過小修就能修復好的房屋。(2)基本完好房，指房屋結構基本完好，少量構部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養(yǎng)，設備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過一般性的維修即可恢復使用功能的房屋。(3)一般損壞房，指房屋結構一般性損壞，部分構部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化，設備管道不夠通暢，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件有部分老化、損壞或殘缺，需要進行中修或局部大修更換部件的房屋。(4)嚴重損壞房，指房屋年久失修，結構有明顯變形或損壞，個別構件已處于危險狀態(tài)，屋面嚴重滲漏，裝修嚴重變形、破損，油漆老化見底，設備陳舊不齊全，管道嚴重堵塞，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建的房屋。(5)危險房，指房屋承重構件已屬危險構件，結構喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌的可能，不能確保住用安全的房屋。合同簽訂應遵循的基本原則中，（）原則是合同法的最高要求。 答案:D解析:本題考核的知識點為合同簽訂的基本原則。合同簽訂應遵循的基本原則之一是守法和維護社會公益。當事人訂立合同、履行合同，應當遵守法律法規(guī)、遵守社會公德，不得擾亂社會經(jīng)濟秩序、損害社會公共利益，這是人們社會公共生活的基本準則。維護社會公益原則，也就是公序良俗原則，包括社會公德、公共秩序和善良風俗。守法和維護社會公益原則，是合同法的最高要求。裝修期是指裝飾裝修過程的完結時間，一般情況下不超過（）個月。 答案:D解析:本題考核的知識點為物業(yè)裝飾裝修時間管理。裝飾裝修時間應根據(jù)各地不同的作息時間、季節(jié)變換，以及習慣習俗等綜合確定。裝飾裝修時間包括一般裝飾裝修時間、特殊裝修時間和裝飾裝修期。裝修期是指裝飾裝修過程的完結時間。目前國家頒布的法規(guī)雖無明確規(guī)定，但一般情況下不超過3個月。10 物業(yè)服務企業(yè)建立二級培訓體系的條件不包括（）。 ，且培訓資源較緊缺，培訓資源比較充裕答案:C解析:本題考核的知識點為培訓體系的選擇。物業(yè)服務企業(yè)培訓體系包括一級培訓體系和二級培訓體系。如果項目機構的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結構復雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓資源比較充裕，宜建立二級培訓體系。如果企業(yè)員工集中，且培訓資源較緊缺，則宜建立一級培訓體系。考前原卷答案，代替考試：996881227 二．共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，（）。 、客戶服務和便民措施 答案:A,B,C,D解析:本題考核的知識點為常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容。常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關服務的 主要內(nèi)容如下。(1)項目機構的建立與日常運作機制的建立，包括機構設置、崗位安排、管理制度等。(2)房屋及共用設施設備的管理。(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等。(4)客戶管理、客戶服務和便民措施。(5)精神文明建設。(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營。(7)財務管理，包括對物業(yè)服務費和專項維修資金的使用和管理。在包干制下，物業(yè)服務企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，（）。 答案:A,B,C,E解析:本題考核的知識點為在包干制下，物業(yè)服務企業(yè)的特點。在包干制下，物業(yè)服務企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方式一般為（）。 答案:A,C,E解析:本題考核的知識點為溝通的方法。在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法。(1)傾聽。物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄情感。(2)提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，是否合理，都應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。(4)解決問題。對客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。(5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的答復，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。物業(yè)管理的外部客戶包括（）。 答案:A,B,C,E解析:本題考核的知識點為物業(yè)管理外部客戶的內(nèi)容。外部客戶是指與物業(yè)管理服務相關的單位和個人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設單位、專業(yè)公司和政府部門等。下列收入中，不計征物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)稅的是（）。 答案:B,C,D,E解析:本題考核的知識點為物業(yè)服務企業(yè)稅費的管理。物業(yè)管理的稅金和費用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加、收益環(huán)節(jié)的所得稅等。物業(yè)服務企業(yè)代有關部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于營業(yè)稅“服務業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務，不計征營業(yè)稅，但對從事此項代理業(yè)務取得的手續(xù)費收入應當征收營業(yè)稅?？记霸泶鸢福婵荚嚕?96881227 三．共2題，共80分2010年5月10日夜晚，張某搭乘電梯回家，電梯剛開始運行正常，可快到達4樓時，突然失去控制墜落到了1樓，張某當場昏迷過去。1個小時以后，張某被人發(fā)現(xiàn)，才被送往附近醫(yī)院救治。由于出現(xiàn)了頭暈、吐血的癥狀，醫(yī)院診斷為應急性胃潰瘍并內(nèi)出血。問題：，物業(yè)服務企業(yè)應如何進行電梯系統(tǒng)的管理? 2．當電梯發(fā)生故障時，物業(yè)服務企業(yè)應該怎么應急處理? 3．根據(jù)案例分析，本次事故的責任是否由物業(yè)服務公司承擔? 解析:1．物業(yè)服務企業(yè)管理電梯系統(tǒng)的工作內(nèi)容如下。(1)按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員的規(guī)定，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關管理部門認可的上崗資格證書。(2)根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術性能指標和維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序，包括值班安排，操作規(guī)程和應急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大中修計劃和工作程序等。(3)建立電梯技術檔案，將電梯原始技術資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。(4)備齊電梯維修保養(yǎng)所必需的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應渠道和各專業(yè)技術服務公司。(5)根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點確定電梯的服務時間和清潔保養(yǎng)時間。(6)進行電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。(7)電梯維護保養(yǎng)或故障停梯均應及時通告業(yè)主、物業(yè)使用人。(8)將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔時，要認真審核承包方的專業(yè)技術水準和專業(yè)資格，認真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務進行評價。(9)電梯每年要由政府技術監(jiān)督部門進行年檢，在獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用。2．當電梯發(fā)生故障時，物業(yè)服務企業(yè)的應急處理如下所述。(1)當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者。(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。3．解決這個問題的關鍵在于：電梯是由誰來負責，是電梯公司，還是物業(yè)服務公司?如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所應當由電梯公司負責。如果電梯超過了保修期，而物業(yè)服務公司又沒及時通知業(yè)主，則應由物業(yè)服務公司承擔責任。物業(yè)服務公司只是保障電梯能正常運行并進行日常維護，給業(yè)主提供舒適的環(huán)境，至于電梯質(zhì)量問題，則應由電梯公司承擔。因此，需要根據(jù)實際情況判斷是否應該由物業(yè)服務公司承擔責任。17．2011年6月，李先生在某小區(qū)看中一處六層的樓房，李先生選擇購買了第一層。后來，他花3萬余元把房子裝修一新。2011年國慶長假期間，李先生與妻子到南方旅游外出一周。當李先生和妻子回來打開房門時，頓時傻了眼，只見房屋內(nèi)滿地都是水，并發(fā)出異味。后來，經(jīng)物業(yè)管理人員檢查發(fā)現(xiàn)是廚房的下水道堵塞造成的。于是，李先生向物業(yè)管理部門提出賠償要求。物業(yè)管理方認為，李先生應該及時反映情況才能修理，李先生沒有反映，過錯不在物業(yè)管理部門。李先生又找樓上的鄰居協(xié)商，因找不到堵塞下水道的爛白菜葉等物品是從誰家漏下去的，五戶鄰居都不同意賠償損失。無奈，李先生將五居戶和物業(yè)管理方告上法庭，要求被告承擔損失6000元。問題：1．本案