【正文】 ，管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的，具有自建自管的特點(diǎn)。此外，這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負(fù)責(zé)組建，主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。(二)按股東出資形式來劃分 物業(yè)管理有限責(zé)任公司的股東以其出資額為限，對(duì)公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門(不屬于企業(yè))，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。(三)物業(yè)管理集團(tuán)公司物業(yè)管理集團(tuán)公司主要由集團(tuán)總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成。一、物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊(cè)登記(分為六個(gè)步驟)根據(jù)《公司法》規(guī)定，企業(yè)設(shè)立須向工商行政管理部門進(jìn)行注冊(cè)登記，在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。(二)公司地址物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以其主要的辦事機(jī)構(gòu)所在地作為公司的地址。(五)公司人員物業(yè)管理企業(yè)的人數(shù)和從業(yè)資格應(yīng)該符合相關(guān)法規(guī)要求。(2)企業(yè)的經(jīng)營范圍。(6)股東的出資方式和出資額，股東轉(zhuǎn)讓出資的條件。(10)職工錄用方式、待遇、管理方法。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理(一)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件(注意：誰審批、誰頒發(fā)、誰管理)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。各資質(zhì)等級(jí)物業(yè)管理企業(yè)的條件 如下： (1)注冊(cè)資本為人民幣500萬元以上。(4)管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%： 1)多層住宅200萬m2。(5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。(3)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。4)辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬m2。管理高層住宅80萬m2。(一)物業(yè)管理招標(biāo) 物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人(以下簡稱招標(biāo)人)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。業(yè)主大會(huì)已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。專業(yè)管理公司通常是指具備一定資質(zhì)、能承接物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)化企業(yè)，如電梯(安裝、維修)專業(yè)公司、樓宇設(shè)備專業(yè)公司、清潔衛(wèi)生專業(yè)公司、園林綠化專業(yè)公司等。其中的非住宅類項(xiàng)目可分為商業(yè)區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)、公用基礎(chǔ)設(shè)施(如機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、地鐵、學(xué)校、碼頭、步行街)等。在清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化分項(xiàng)的招標(biāo)中，不僅有具有專業(yè)資質(zhì)的物業(yè)管理公司參與，也有清潔、綠化等專業(yè)公司參與。若物業(yè)性質(zhì)為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施、政府辦公設(shè)施，招標(biāo)主體則為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、管理使用單位或政府采購中心。2013年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)密卷講解四物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧(一)參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的要求，參與物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具有相應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)和承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目能力的法人企業(yè)。(二)物業(yè)管理投標(biāo)的程序 根據(jù)招標(biāo)方式的特點(diǎn)，投標(biāo)人獲取招標(biāo)信息一般來自兩個(gè)渠道：一是從公共媒介上采集公開招標(biāo)信息，二是來自招標(biāo)方的邀請(qǐng)。準(zhǔn)備和實(shí)施階段的評(píng)估主要是對(duì)投標(biāo)物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查和進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)論證，并在此基礎(chǔ)上確定最佳投標(biāo)策略和管理方案。屬于商業(yè)類型物業(yè)的，則應(yīng)了解商業(yè)物業(yè)的使用功能和規(guī)模。3)業(yè)主的需求招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求包括業(yè)主需求的內(nèi)容、物業(yè)管理消費(fèi)的承受能力等。合同大量存在于物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，物業(yè)管理的各種行為都與合同有關(guān)。第一節(jié)合同的概念 合同是雙方或多方當(dāng)事人之間的協(xié)議。一、合同的要約要約(Offer)，在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價(jià)、出價(jià)等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。一旦受要約人同意，合同即成立，雙方均應(yīng)受合同的約束。(一)合同要約的構(gòu)成要件作為合同成立的一個(gè)要素，要約的構(gòu)成要件為：(1)要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖。(3)要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。(二)合同要約與邀請(qǐng)要約要約不同于邀請(qǐng)要約。拍賣過程中出價(jià)人每次競(jìng)買的出價(jià)均為要約，拍賣師擊槌表示成交則為承諾，雙方交易告成。但對(duì)于某些已經(jīng)作出許諾的廣告，并且廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定，則可能成為要約。當(dāng)顧客交錢購物，店員接受時(shí)，合同才成立。一旦中標(biāo)，合伺即成立。撤銷要約的通知?jiǎng)t只限于在受要約人發(fā)出承諾通知之前到達(dá)受要約人。二、合同的承諾承諾(Acceptance)，在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。(2)承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出。(4)承諾必須傳達(dá)給要約人?？h級(jí)以上地方人民政府()負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。第三，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位或有同等資歷的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計(jì)權(quán)限。問：物業(yè)管理員的要求是否錯(cuò)誤，為什么？【分析】裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫字樓項(xiàng)目，不像一般的住宅項(xiàng)目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。問：對(duì)此事件你有何看法？并將采取哪些措施？【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時(shí)間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況；第二，大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時(shí)限、以及拒不整改時(shí)將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。否則，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。問：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100米內(nèi)必有積水。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。【案例九、155 】某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。【案例十、175 】例如：某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積10萬平方米，經(jīng)測(cè)算該項(xiàng)目全年各項(xiàng)費(fèi)用如下： 1．各類管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)等 50萬元 2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 20萬元 3清潔衛(wèi)生費(fèi) 15萬元4．綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 10萬元 5．公共秩序維護(hù)費(fèi) 10萬元 6．辦公費(fèi) 5萬元 7．固定資產(chǎn)折舊 2萬元8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi) 2萬元 9．業(yè)主委員會(huì)辦公費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)等其它費(fèi) 6萬元計(jì) 120萬元若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為10%，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：120萬元（1+10%）247。10萬平方米247。同時(shí)，將有關(guān)需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。在小趙與周先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對(duì)周先生說了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。【案例十二、217 】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺(tái)地漏冒水?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？1．配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。5．定期對(duì)用電計(jì)量儀表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性。8．做好節(jié)約用電工作，降低損耗。12．重視無功功率和補(bǔ)償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。2．建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度。5．制定供水計(jì)劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計(jì)劃。2．北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平？1．配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員，要求既有機(jī)電設(shè)備管理的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又具有必要的消防知識(shí)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。制度可根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說明書制定。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定計(jì)劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。2．根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序。5．根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。9．電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用。3．根據(jù)空調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術(shù)資料和說明書，制定空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行和保養(yǎng)制度，制定大、中、小修計(jì)劃和測(cè)試調(diào)整計(jì)劃。7．在空調(diào)設(shè)備新裝和改裝時(shí)要重點(diǎn)考慮用電負(fù)荷問題和噪音污染問題。注意事項(xiàng)1．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行消耗的水、電和其它能源在物業(yè)管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調(diào)管理應(yīng)該把節(jié)能運(yùn)行作為一項(xiàng)重要的工作。3．中央空調(diào)系統(tǒng)是保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量的重要設(shè)備，應(yīng)注意恰當(dāng)?shù)乜刂菩嘛L(fēng)比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。4．立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。6．及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。4．情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助。2．必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)。2．若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員?！景咐?、166 】交通意外事件的處理1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理。5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。3．禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品?！?試卷年份：2014 年一．共10題，每題1分。前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的（），由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。% % % % 答案:A解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為專項(xiàng)維修資金。電子媒體檔案一般分為兩類：一類是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，這類資料一般是以數(shù)字形式存貯的；另一類是閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄像資料，一般以模擬形式存貯于錄像磁帶中。二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件如下所述。(3)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 、樓號(hào) 答案:C解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為人住通知書的主要內(nèi)容。(3)準(zhǔn)予入住的說明。(7)其他需要說明的事項(xiàng)。(1)完好房，指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好、安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設(shè)備完好、齊全完整，管道暢通、現(xiàn)狀良好，使用正?；螂m個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經(jīng)過小修就能修復(fù)好的房屋。(5)危險(xiǎn)房，指房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時(shí)有倒塌的可能，不能確保住用安全的房屋。當(dāng)事人訂立合同、履行合同，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、遵守社會(huì)公德，不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序、損害社會(huì)公共利益，這是人們社會(huì)公共生活的基本準(zhǔn)則。 答案:D解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為物業(yè)裝飾裝修時(shí)間管理。目前國家頒布的法規(guī)雖無明確規(guī)定，但一般情況下不超過3個(gè)月。如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系。錯(cuò)選，本題不得分；少選，（）。(2)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理。(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營。在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、結(jié)余歸己。一般而言有以下方法。在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。對(duì)客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。物業(yè)管理的外部客戶包括（）。 答案:B,C,D,E解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費(fèi)的管理。1個(gè)小時(shí)以后，張某被人發(fā)現(xiàn)，才被送往附近醫(yī)院救治。(2)根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序，包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大中修計(jì)劃和工作程序等。(6)進(jìn)行電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行成本核算，以此測(cè)算出電梯的使用成本。2．當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)急處理如下所述。(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。物業(yè)服務(wù)公司只是保障電梯能正常運(yùn)行并進(jìn)行日常維護(hù)，給業(yè)主提供舒適的環(huán)境，至于電梯質(zhì)量問題，則應(yīng)由電梯公司承擔(dān)。2011年國慶長假期間，李先生與妻子到南方旅游外出一周。物業(yè)管理方認(rèn)為，李先生應(yīng)該及時(shí)反映情況才能修理，李先生沒有反映，過錯(cuò)不在物業(yè)管理部門