【正文】 務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（120萬元＋12萬元）247。核算表的內(nèi)容一般包括：序號(hào)、核算項(xiàng)目、核算依據(jù)、計(jì)算式、加權(quán)系數(shù)、計(jì)算結(jié)果每項(xiàng)占總費(fèi)用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。問：對此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？【案例分析】接待業(yè)主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”張小姐同意了，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了?！景咐?、126】供配電系統(tǒng)某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊。7．要建立遇火警、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害時(shí)的供電預(yù)防措施。11．定時(shí)對備用電源進(jìn)行檢查，對蓄電池進(jìn)行充電，對備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行運(yùn)行試驗(yàn)。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水服務(wù)質(zhì)量？1．建立給排水管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。4．配備必要的工具和安全防護(hù)用品，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。7．做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。注意事項(xiàng)1．應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備?！景咐濉?28 】消防系統(tǒng)某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。4．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度。注意事項(xiàng)1．消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其它機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高電梯管理服務(wù)水平？1．按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的上崗資格證書。4．備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。8．將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。2．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。6．進(jìn)行空調(diào)用電用水計(jì)量和空調(diào)運(yùn)行成本核算，測算空調(diào)收費(fèi)。10．定期對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行測試，以便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運(yùn)行狀態(tài)。2．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測量、評估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視。3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?．立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。2．立即通知電梯專業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場救助被困者?！景咐?、165 】噪音侵?jǐn)_事件的處理1．接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看?！景付?、165 】電力故障事件的處理1．若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況 【案例二十三、166 】高空墜物事件的處理1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。4．事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德。4．安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。2．如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)。第五篇：2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考前沖刺卷2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考前沖刺卷(4)◇ 本卷共分為 3大題 17小題，作答時(shí)間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。前期物業(yè)管理服務(wù)的對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用?！蹲≌灿貌课还灿迷O(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，在出售公房時(shí)，售房單位按照定比例從售房款中提取，原則上多層住宅提取比例不低于售房款的（）。 答案:A解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為物業(yè)管理檔案的電子媒體檔案檢索。 、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)高級以上職稱 答案:B解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)要求。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。入住通知書是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知，主要內(nèi)容包括（）。(2)物業(yè)竣工驗(yàn)收合格以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管驗(yàn)收合格的情況介紹。(6)業(yè)主入住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料。根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好及損壞程度，房屋的完損等級分為以下5類。(4)嚴(yán)重?fù)p壞房，指房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞，個(gè)別構(gòu)件已處于危險(xiǎn)狀態(tài)，屋面嚴(yán)重滲漏，裝修嚴(yán)重變形、破損，油漆老化見底，設(shè)備陳舊不齊全，管道嚴(yán)重堵塞，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞，需要進(jìn)行大修或翻修、改建的房屋。合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則之一是守法和維護(hù)社會(huì)公益。裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時(shí)間，一般情況下不超過（）個(gè)月。裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時(shí)間。物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系包括一級培訓(xùn)體系和二級培訓(xùn)體系。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。(1)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等。(5)精神文明建設(shè)。 答案:A,B,C,E解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)。在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式。(2)提問。(4)解決問題。要有一個(gè)積極的答復(fù)，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。下列收入中，不計(jì)征物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)稅的是（）。考前原卷答案，代替考試：996881227 三．共2題，共80分2010年5月10日夜晚，張某搭乘電梯回家，電梯剛開始運(yùn)行正常，可快到達(dá)4樓時(shí)，突然失去控制墜落到了1樓，張某當(dāng)場昏迷過去。(1)按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員的規(guī)定，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的上崗資格證書。(5)根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。(9)電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，在獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用。(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請消防人員協(xié)助。如果電梯超過了保修期，而物業(yè)服務(wù)公司又沒及時(shí)通知業(yè)主，則應(yīng)由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)責(zé)任。后來，他花3萬余元把房子裝修一新。于是，李先生向物業(yè)管理部門提出賠償要求。問題：1．本案。李先生又找樓上的鄰居協(xié)商，因找不到堵塞下水道的爛白菜葉等物品是從誰家漏下去的，五戶鄰居都不同意賠償損失。當(dāng)李先生和妻子回來打開房門時(shí)，頓時(shí)傻了眼，只見房屋內(nèi)滿地都是水，并發(fā)出異味。因此，需要根據(jù)實(shí)際情況判斷是否應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)責(zé)任。(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。(7)電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時(shí)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。(3)建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。由于出現(xiàn)了頭暈、吐血的癥狀，醫(yī)院診斷為應(yīng)急性胃潰瘍并內(nèi)出血。物業(yè)管理的稅金和費(fèi)用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加、收益環(huán)節(jié)的所得稅等。 答案:A,B,C,E解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為物業(yè)管理外部客戶的內(nèi)容。(5)跟蹤。(3)表示同情。(1)傾聽。在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方式一般為（）。(7)財(cái)務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等。 、客戶服務(wù)和便民措施 答案:A,B,C,D解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容。如果企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，則宜建立一級培訓(xùn)體系。10 物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立二級培訓(xùn)體系的條件不包括（）。裝飾裝修時(shí)間應(yīng)根據(jù)各地不同的作息時(shí)間、季節(jié)變換，以及習(xí)慣習(xí)俗等綜合確定。維護(hù)社會(huì)公益原則，也就是公序良俗原則，包括社會(huì)公德、公共秩序和善良風(fēng)俗。合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則中，（）原則是合同法的最高要求。(2)基本完好房，指房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養(yǎng)，設(shè)備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過一般性的維修即可恢復(fù)使用功能的房屋。考前原卷答案，代替考試：996881227 7 結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好、安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設(shè)備完好、齊全完整，管道暢通、現(xiàn)狀良好，使用正?；螂m個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用的房屋屬于（）。(4)入住具體時(shí)間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn)。入住通知書是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知，主要內(nèi)容如下。(4)管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬m2；②高層住宅50萬m2；③獨(dú)立式住宅(別墅)8萬m2；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬m2。(1)注冊資本為人民幣300萬元以上。盡管新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為硬盤數(shù)位形式存貯，但是目前仍有相當(dāng)多的企業(yè)還在使用磁帶方式存貯的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，這類形式存貯的錄像磁帶與紙介質(zhì)檔案的存放方式相似。按照《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》的規(guī)定，在銷售商品房時(shí)，購房者應(yīng)當(dāng)按購房款2％～3％的比例向售房單位繳交維修資金；在出售公房時(shí)，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款的30％，該部分專項(xiàng)維修資金屬售房單位所有。 答案:B解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為前期物業(yè)服務(wù)合同的概述。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意前期物業(yè)管理服務(wù)的對象是（）。4．若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。6．事后對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等。2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。2．盡快確定墜落物來源。3．故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。3．判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位?！景咐?、164 】燃?xì)庑孤┦录奶幚?1．易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤?。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。【案例十八、164 】火警事件的處理1．確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。常用的幾種節(jié)能措施有：（1）使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對待。8．對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有：（1）用電負(fù)荷的計(jì)算和供電線路的匹配；（2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內(nèi)容。4．備齊空調(diào)維修、測試用工具，準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案?！景咐?、131 】空調(diào)系統(tǒng)某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是空調(diào)系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。6．電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計(jì)劃和工作程序等。2．消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。5．對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生。2．建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，每個(gè)消防設(shè)備都應(yīng)指定設(shè)備責(zé)任人，設(shè)有消防控制中心的要安排24小時(shí)值班。3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞 池和隔油池，防止污水管道堵塞。8．對公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。限水、停水要提前通知用戶。3．建立給排水工程技術(shù)檔案。13．進(jìn)行公共用電的測算和計(jì)量統(tǒng)計(jì)工作，為管理服務(wù)費(fèi)的收取和調(diào)整提供依據(jù)。9．限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。進(jìn)行用電統(tǒng)計(jì)分析，做好用電調(diào)度和用電計(jì)劃工作。2．制定嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時(shí)建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行。問：對此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽臺(tái)已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵