【正文】 分）（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）（六）答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）（八）總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）17．解決上述三個問題的主要措施（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。（二）在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務企業(yè)應及時與開發(fā)企業(yè)取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務企業(yè)僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務（1分）。1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協調，避免發(fā)生意外事故（）。2．物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（）。3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（）。18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業(yè)主協調有關部門予以解決（2分）；（二）部分業(yè)主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；（四）“臨時業(yè)主委員會”以協議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主同意。（2分）；（五）業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：（一）危機公關處理1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。（二）解決遺留問題1．外墻滲水：在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區(qū)剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據《物業(yè)管理條例》及其他相關規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。（三）成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。（四）總結吸取教訓如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約定之有關義務，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業(yè)主和使用人提供服務（2分）。20．該項目可以由何種資質的物業(yè)公司承接（2分）答：根據《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》之規(guī)定，一級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業(yè)服務企業(yè)承接（2分）。21．根據該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質等級（3分）答：根據該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質等級為二級資質?！段飿I(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》中二級資質關于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：多層住宅：20/100=20%；高層住宅：20/50=40%；別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據此判斷該公司資質等級為二級資質。22．以上費用哪些不應計入物業(yè)管理成本（10分）答：依據《物業(yè)服務收費管理辦法》有關條款規(guī)定，本案例中不應計入物業(yè)管理成本的費用有：1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業(yè)管理成本，而是應根據物業(yè)服務企業(yè)經營管理的經濟效益，從盈利中提?。?分）；2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業(yè)管理成本（2分）；3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發(fā)建設單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務無關，不應計入物業(yè)管理成本（2分）；4．管理區(qū)域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業(yè)管理成本（2分）；5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務無關，不應計入物業(yè)管理成本（2分）。23．%，項目平均成本利潤率為8%，問：，，列出公式并計算（10分）答：設可收物業(yè)服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：1．利潤=成本項目平均成本利潤率B=AI=5428%=（萬元）（2分）；2．稅金=營業(yè)額營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）營業(yè)稅及附加的總稅率C=（A＋B）i=542+%=（萬元）（2分）；3．物業(yè)服務費總額=成本+利潤+稅金D= A＋B＋C=542++= （萬元）（3分）；4．物業(yè)費單價=物業(yè)服務費總額/（可收物業(yè)服務費用面積12個月）d=D/（S12）=6175600/26000012=（元/平方米月）月（3分）。