【導(dǎo)讀】每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。抽查當(dāng)天空房及待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。改進及提高前堂房務(wù)之水準及效果。處理屬下員工之紀律問題。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。負責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。

　　

【正文】 士，和同齡人握手應(yīng)堅強有力，讓別人感覺您信心十足。如果是老人，則應(yīng)放松給他一種輕松的感覺。不要忘記了小孩子，他同樣應(yīng)被尊重，您可以握他兩個手指，給他大男人的感覺，同時摸一下他的頭 ，顯示您的關(guān)愛。和女士握手更講究了，相隔一步，手輕握，略彎腰，這樣就十分紳士了，其他如擁抱、飛吻就不細說了。 站姿：在工作的營業(yè)時間您是一面形象代表，將影響客人對您的感覺，正確如下： 女士：化淡妝，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，如有必要應(yīng)打定發(fā)水，早上應(yīng)檢查有無眼屎、口水痕跡、檢查您的服裝是否整齊、有無污漬，上班時間是不能帶首飾的，您要千萬記住。女士站姿為兩腳并攏成內(nèi)八字，挺胸收腹，自然微笑。 男士：兩腳并攏，成外八字，挺胸收腹。 言談：您覺得您的言談令客人滿意嗎？ 舉例； 一位 VIP 服務(wù)員開始介紹： “ 我是 888 包房的服務(wù)員梁奕，今天由我為您們服務(wù)，有什么需要，請您告訴我 ” 。那作為一名營業(yè)員您應(yīng)該怎樣做呢？ “ 您好，王總，我是營業(yè)員小葉，今天由我為您服務(wù)，請多多指教，這是我的名片 ” 。 當(dāng)我們敬酒時您怎么說： “ 這是我們尊敬的王總，這位是我們的營業(yè)經(jīng)理朱經(jīng)理，來拜見一下領(lǐng)導(dǎo) ” 。 其實言談舉止中沒有什么特別，您要知道，讓客人被尊重，讓他認為我是被眾人矚目的，那就成功了。 三、服務(wù)過程中的營業(yè)怎么做？ 迎客：給客人好的感覺，讓這種感覺記住您。 客人不是您的父母、親戚，他不會永遠記得有您這個人。舉一個簡單的例子：您的外婆來了，您會怎樣做。首先在大門口和您的老總們一起慢慢的等待，如果是老人家要為他開門、扶手。這將是一個什么樣的感覺，被尊重，被疼愛的感覺。如果您作為一名營業(yè)員您還沒有為一名客人為耐心在門外等候，那您一定很失敗。其實在等待中您會覺得客人是那么重要，您自己是那么虔誠。 帶客：剛才說了迎客中的營業(yè)，帶客中同樣有營業(yè)。王總讓我做一次您的秘書吧，我來幫您提包，您累了，辛苦了。拉近了距離，一種親切的感覺同時在不知不覺中來了。其實客人很在 意，當(dāng)他愿意將最值錢的公文包交給您后，那他已經(jīng)安全信任您了。 點單配單：客人并不是點菜員，客人一般是來吃飯的，可是客人往往十分可憐經(jīng)常要充當(dāng)點菜員的角色?？墒强腿擞肋h不會有錯，您如果讓客人感覺您服務(wù)一流、十分優(yōu)秀，客人就不會操心，只要讓客人的領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓客人滿意就好了。 絕招配菜：王總您今天一共 10 位，您看領(lǐng)導(dǎo)喜歡什么主菜，其它的我就幫您配齊好啦。您看那主菜還是招牌濃湯翅，其他的我來安排，總價大約是 5000 元左右，寫好后給您參考一下?？腿耸菆D享受的，如果到酒店讓他絞盡腦子，想著寫菜，那我 不如不來呢。您這時給客人一種安全感、放心感。 配菜一定要記住報價，提高 10%。報價時在傍邊略小聲報價或?qū)懹诓藛紊线M行書面報價，問好客人的酒水。注意點： (1)地域：地域不同、口味不同、食量不同。 (2)年齡：老年人不宜硬食、糖份不宜高。 (3)口味：有無喜好或忌口。 (4)早晚：早上吃鮑魚，消化時間不長。晚上燕窩容易消化。大宴上忌內(nèi)臟上桌，包房中忌鐵板，因為天氣太熱一般不上。而冬天則可多配干鍋，視有無窗口而論。 菜單、菜式分類 配單要注意的：葷素搭配，檔口搭配，顏色搭配，主輔菜搭配，急銷菜搭 配，上菜速度搭配等 在顏色搭配上應(yīng)講究，白盤和紅碟，圓形碟、環(huán)形碟、象形碟相圍。 葷素搭配，十菜中七葷三素，包括海鮮。湯類、硬食搭配，菜太干不利于消化，太濕不下酒。 另外計件數(shù)菜應(yīng)依件而做，堂做菜式應(yīng)先試汁后做菜，其中白酒酸奶，送飯菜配果汁。 圍客：進房圍客是營業(yè)的關(guān)鍵，您會做些什么，找您定餐的客人不一定就是領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)我們進房一定要圍領(lǐng)導(dǎo)。 舉例： 王總今天真帥，衣服也好漂亮，綠色的襯衣，好和偕的感覺，和王總這種處事果斷的性格相襯，瀟灑中不缺少個性，一定是嫂 子精心挑選的吧。嫂子一定是個好內(nèi)助，難怪王總事業(yè)有成、一帆風(fēng)順、家庭幸福，我敬一下嫂子。 結(jié)帳：結(jié)帳時同樣須要有感覺：王總，今天的菜合不合您的口味？照顧不周的地方請多多包涵，單已經(jīng)打印核實好了，您看打完折后實收 5380 元，祝王總?cè)f事大發(fā)。感覺就這樣來了，客人是來送錢的，那么客人聽最好聽的話是應(yīng)該的。 送客：最后一步就是送客了，同樣是幫客人提包、提東西，客人有時會說 “ 今天王總來了 ” 、 “ 難怪今天生意這么好 ” 。領(lǐng)導(dǎo)來了我們都沾光呢，我們的服務(wù)還不健全，需要您經(jīng)常教導(dǎo)?？腿耸切枰犨@些的，雖 然內(nèi)容不多，可客人感覺好。 當(dāng)拉完車門，用寧靜的目光送走客人后，您就可以一百個放心了，下次客人來時，一定是您的，飛都飛不了。 經(jīng)濟型酒店的誤區(qū) 近幾年，經(jīng)濟型酒店在中國的發(fā)展頗為引人注目，一是以錦江之星和如家快捷為代表國內(nèi)經(jīng)濟型飯店品牌已經(jīng)見到了市場成效，二是以 IBIS 和速 8 為代表的國際品牌開始加速在中國的發(fā)展。蓬勃的發(fā)展勢頭吸引著一大批投資商和更多的飯店市場在位者躍躍欲試，希望在經(jīng)濟型飯店市場尋找到贏利空間。但是毋庸諱言，在這種過程中，也存在著一些誤區(qū)，存在著對發(fā)展前景樂觀估計、錯誤判斷而 導(dǎo)致的盲目跟風(fēng)現(xiàn)象。 經(jīng)濟型酒店的投資、發(fā)展至少需要解決好四個問題，那就是 “ 什么是經(jīng)濟型飯店 ” 、 “ 怎么做經(jīng)濟型飯店 ” 、 “ 做何種經(jīng)濟型飯店 ” 、 “ 做何處經(jīng)濟型飯店 ” ，因此我們的研究也就主要從概念性誤區(qū)、發(fā)展性誤區(qū)、市場性誤區(qū)和謀局性誤區(qū)等四大方面十小點上展開。 什么是經(jīng)濟型酒店：概念性誤區(qū) 誤區(qū)一：雖然已經(jīng)拿來，但是沒有主意 對于中國飯店行業(yè)和中國市場上的消費者認知而言，最熟悉的是星級酒店，而經(jīng)濟型酒店是一個舶來品，是一個從 1998 年開始興起的拿來主義的產(chǎn)物。但往往因為是拿來主義的產(chǎn)物，而忽視了 其本來的面目。在我國，經(jīng)濟型酒店儼然已經(jīng)成了一種公理性的新業(yè)態(tài)。而實際情況并非如此，經(jīng)濟型酒店并不是單一層面的飯店業(yè)態(tài)。 不同于我們所熟悉的星級酒店，經(jīng)濟型酒店的概念是遵循有別于星級標準的分類原則下的產(chǎn)物。根據(jù) HVS 分類，酒店被分成 deluxe、 luxury、 upscale、 midscalewithFamp。B、 limitedservice 等五種類型，而 LimitedService 類型酒店下又分為 midscalewithoutFamp。B、 Economy 和 budget 等三種類型。在這種分類方法下，我們熟悉的 DaysInn 就屬于經(jīng)濟酒店類型，而最近在我國加速發(fā)展的 Super8 則屬廉價飯店類型； Hotelamp。MotelManagement 則將酒店行業(yè)分為 luxury、 upscale、 midprice、 economy 和 budget 等五種類型； SmithTravelResearch 則將飯店分為 luxurychain、 upperupscalechain、 upscalechain、 midscalewithFamp。B、 midscalewithoutFamp。B、 economychain 和 independent 等類型。盡管分類方法各異，但對經(jīng)濟型酒店的判斷一般從兩種維度出發(fā)，其一主要從性價比 (價格 /價值 )、顧客滿意度和市場定位的角度進行考慮，經(jīng)濟型酒店一般定位在國內(nèi)市場；其二則主要從服務(wù)最小化以及簡樸的設(shè)施的角度進行考慮，經(jīng)濟型酒店一般以住宿功能為主。 因此，如果從概念上進行把握的話，經(jīng)濟型酒店首先應(yīng)該是企業(yè)的概念，非企業(yè)性質(zhì)的所謂飯店不計入該范疇，其次應(yīng)該是一個從服務(wù)、設(shè)施、價格、市場定位、滿意度等多個維度進行界定的動態(tài)概念。經(jīng)濟型酒店實質(zhì)上就是住宿功能突出、簡化甚至取消其他功能的單一功能性飯店，其核心在于服務(wù)有限、設(shè)施簡約、價廉物美，而且 價廉應(yīng)該是具有利潤空間的價廉，物美必須是能夠長期一貫堅持的物美。可見，這其中尤其要注意價格只是對經(jīng)濟型酒店進行判斷的標準之一。如果簡單從價格的角度看，我國的多數(shù)一、二星酒店和部分三星酒店完全可以納入到經(jīng)濟型酒店分類中來，社會旅館也完全可以納入。而嚴格來說它們還只是潛在的經(jīng)濟型酒店而已，這些賣低價的星級酒店必須在有效削減成本的情況才能納入經(jīng)濟型酒店的范疇，社會旅館則只有在專業(yè)管理、質(zhì)量穩(wěn)定、企業(yè)運作后才能納入經(jīng)濟型酒店的 范疇。因此，經(jīng)濟型飯店并不是對低星級酒店和社會旅館的簡單的價格調(diào)整而已，它對中國酒店行業(yè)而 言是一種全新的綜合業(yè)態(tài)。我國不是缺少經(jīng)濟型價格的酒店，而是缺少經(jīng)濟型標準的酒店。 誤區(qū)二：價格形象模糊，只是名義經(jīng)濟 而現(xiàn)在我國對經(jīng)濟型酒店往往就是從價格的角度來認知的，一般認為經(jīng)濟型酒店的價位應(yīng)在 200 元左右。但國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的價格秩序好像比較混亂，通過對北京 100 家經(jīng)濟型酒店做散點分布分析發(fā)現(xiàn)，價格的上下高差達到 200 元。價格混亂的局面將可能隨著越來越多投資進入而變得更加嚴重。 比這種自亂陣腳現(xiàn)象更應(yīng)該關(guān)注的是，作為受市場追捧的飯店新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟型酒店如果在價格區(qū)間上不能表現(xiàn)出清晰的差異化特 征，則消費者很難對這種新興的業(yè)態(tài)形成類別價格預(yù)期 (比如到北京住四星酒店大概在 500 元左右，五星大概在 800 元左右 )。而沒有相對固化的價格預(yù)期情況下，消費者的滿意度也很難穩(wěn)定下來。如果今天住這個城市的這家經(jīng)濟型酒店的價格是 100 元，明天換一家或者換一個城市價格卻漲到了 300 元，消費者往往就容易產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X。作為消費者，在還沒有形成經(jīng)濟型酒店的行業(yè)標準的情況下， “ 經(jīng)濟型 ” 這三個字本身可能就是進行住宿設(shè)施選擇時非常重要的替代指標，就像我們無法了解產(chǎn)品質(zhì)量時往往會使用品牌甚至價格作為替代指標一樣。但是又有誰會 購買一個質(zhì)量或價格的市場波動非常大的品牌呢，對長期可持續(xù)發(fā)展而言，對價格缺乏規(guī)范顯然對經(jīng)濟型酒店市場正常發(fā)展不利。 而且，如果從價格比較上看，我國的多數(shù)經(jīng)濟型酒店的價格可能都是偏高的，或者說現(xiàn)在的經(jīng)濟型酒店價格并不能成為主流價格水平。上海有些經(jīng)濟型酒店的標間門市價已經(jīng)到 300 元，速 8 的標準間價格大概在 200300 元間，如家雖然也認為 200 元左右應(yīng)該是市場的主流，但是房價也在上漲。可是房價超過 200 元還能叫經(jīng)濟型飯店嗎？從美國的情況看，包含經(jīng)濟型酒店和廉價酒店在內(nèi)的飯店群價錢一般在 3065 美元之間， 20xx 年經(jīng)濟酒店和廉價酒店的 ADR(Average Daily Rate)分別為 美元和 美元，如果簡單考慮人民幣與美元的匯率，中國的經(jīng)濟型酒店價格顯然還有很大的上升空間。但同時我們也會發(fā)現(xiàn)，我國的飯店能夠賣到 5060 美元的價格已經(jīng)很不錯了， JonesLang20xx 年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，20xx 年北京四星飯店的平均房價也不過 63 美元。因此這其中我們不能忽略兩國的物價水平差距，根據(jù)世界銀行 (20xx)《世界發(fā)展報告》的分析，中國物價水平只相當(dāng)于美國的 21%，則 1 美元相當(dāng)于 元人民幣，這樣 算來，中國現(xiàn)在的經(jīng)濟型飯店房價應(yīng)該在 120 元左右才比較合理。所以從下一步發(fā)展來看，相信會出現(xiàn)一批房價在 100 塊錢左右的經(jīng)濟型飯店，這才是真正的經(jīng)濟型飯店。 怎么做經(jīng)濟型飯店：發(fā)展性誤區(qū) 誤區(qū)三：忽略動態(tài)分析，高估贏利能力 現(xiàn)在投資進入經(jīng)濟型酒店時，往往是基于看到如家快捷、錦江之星 95%的出租率，但應(yīng)該明白，這只是市場發(fā)展現(xiàn)狀而已，我們不能看著這些誘人的數(shù)字幻想著自己美好的前景，而應(yīng)該理性關(guān)注市場發(fā)展趨勢，正確估計市場贏利能力。 的確，錦江之星、如家快捷等品牌的有著很好的投資回報，有分析指出， 20xx 年新興的經(jīng)濟型酒店的平均收益率為 39%。但是，高收益率不僅應(yīng)該成為投資介入的動因，更應(yīng)該看到經(jīng)濟型酒店的投資額不高，初期管理又不復(fù)雜，加上眼下還沒有出現(xiàn)具有市場控制力的知名品牌與網(wǎng)絡(luò)布局，進入壁壘自然就比較低，潛在投資者都會看到市場的潛力，市場自然也就成了一個動態(tài)變化的市場，在 3— 5 年之內(nèi)可能會有大量的新競爭者不斷加入。隨著新競爭者加入，供給廠商數(shù)量的增加，必然拉動出租率的下行。由于我國中低檔飯店數(shù)量眾多，而且經(jīng)營狀況不理想，為經(jīng)濟型酒店發(fā)展提供了充足的存量資源，這也預(yù)示著下一步的市場 發(fā)展中，無論是 國內(nèi)投資還是國外投資，可能更多地會采用存量重組的方式進行規(guī)模擴張。因此，在數(shù)量上而言，經(jīng)濟型酒店可能會很快地從新興業(yè)態(tài)步入成熟業(yè)態(tài)。當(dāng)所挖的不是 “ 第一桶金 ” 的時候，其中的含金量必然會下降，挖掘金礦的難度也會越來越大。這一點從美國飯店市場的發(fā)展現(xiàn)實中可以得到印證。相比于 20xx 年，美國 20xx 年對廉價飯店的需求增長率為 %，對經(jīng)濟類飯店的需求僅增長 %， 20xx 年這兩類飯店的平均出租率分別為 56.1%和 %，低于其他各類飯店的出租率。從 1999 年至 20xx 年，經(jīng)濟型飯店客房增加了 22800 家， 僅高于豪華型和中檔帶餐飲型飯店?？梢?，如果沒有品牌號召力、管理持續(xù)力等優(yōu)勢，盲目進入后的經(jīng)濟型飯店后續(xù)經(jīng)營必將面臨困境。 其次，因為經(jīng)濟型飯店是以成本領(lǐng)先作為戰(zhàn)略基礎(chǔ)的，因此面對越來越多的同類型競爭者的進入，可能會面臨反擊的手段不多的境況 (比如在其他領(lǐng)域可以廣泛使用的差異化等戰(zhàn)略 )，從而增加在位經(jīng)濟型飯店的生存壓力。 而且大量新廠商的進入還會影響到進入的成本，尤其是獲取土地方面的成本。對應(yīng)迅速增長的投資