【正文】 各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及 客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。４、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解 決，并做好工作記錄。５、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日 志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng) 的滿足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。６、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取 預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。７、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背 景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。８、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。９、監(jiān)督各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況，收益情況。１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程 中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一 值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。權(quán)限： 權(quán)限：有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2②今日在店、抵店、離店VIP ④今日重要宴會(huì)信息⑤當(dāng)日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員 工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。工作流程： 工作流程：當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總 值報(bào)告。填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日 VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息、當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息、當(dāng)日重要客人的 詳細(xì)日程安排、當(dāng)日大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客 房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率、當(dāng)日有無(wú)以下特殊 事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm 根據(jù)總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成 并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬務(wù)收益情況及交接班情況一、客房大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正常煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤二、餐飲部：（一）餐廳開餐時(shí)是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。3服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。點(diǎn)單后上飲料、菜肴時(shí)間是否過長(zhǎng)。上菜時(shí)是否報(bào)菜名。服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。是否征求客人的意見。服務(wù)員是否主動(dòng)添加飲料茶水等。結(jié)帳時(shí)間是否正常。1是否征詢客人意見。飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)、員工禮貌程度客人到店時(shí)是否有問候語(yǔ)言。客人離開時(shí)，是否有道別語(yǔ)。對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）收銀點(diǎn)電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。是否禮貌地稱呼客人。是否仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。是否主動(dòng)向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。是否詢問客人的姓名。是否詢問客人的特殊要求。是否向客人致謝。（三）廚房廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。廚房的滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。4生、熟食品是否分開存放。工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。食品是否用貨架存放。廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：0022：00根據(jù)客流情況開關(guān)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù) 天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)： 夏 冬 季開燈時(shí)間：19：30 季開燈時(shí)間：17：30 春秋季開燈時(shí)間：17：00（陰雨天視情況定）空調(diào)溫度：夏季26攝氏度 冬季1822攝氏度公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確告示牌上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有已經(jīng)結(jié)束、過期的信息展示于眾酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃 圾箱均完好、整潔。所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)。餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達(dá)包間后，開啟所有燈。三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5交接班是否有序。崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。21：30pm——00：00pm 安全檢查：監(jiān)督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無(wú)財(cái)務(wù)安全隱患。酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；地面滑時(shí)有警示牌；設(shè)備維修有警示牌；燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時(shí)間要求為： 夏 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30 關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈： 1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈： 00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。餐飲部 客房部 行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。員工著裝整潔是否符合規(guī)定。6