【正文】 各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及 客人的人身財產(chǎn)安全。４、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決，并做好工作記錄。５、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日 志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當 的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。６、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取 預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。７、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背 景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。８、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進行監(jiān)督落實。９、監(jiān)督各經(jīng)營點營業(yè)情況，收益情況。１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程 中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一 值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。權限： 權限：有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2②今日在店、抵店、離店VIP ④今日重要宴會信息⑤當日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工及工作中表現(xiàn)突出的員 工，有權向相關部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。工作流程： 工作流程：當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總 值報告。填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息（當日 VIP客人信息、當日重要的宴請信息、當日團隊信息、當日重要客人的 詳細日程安排、當日大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客 房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率、當日有無以下特殊 事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練）檢查內(nèi)容及標準： 檢查內(nèi)容及標準： 09：30am ——17：30pm 根據(jù)總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成 并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點賬務收益情況及交接班情況一、客房大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標準公共洗手間的衛(wèi)生是否達標大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳開餐時是否有迎賓員引領、入座，有無個性的禮貌用語。3服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。服務員是否重復點單。點單后上飲料、菜肴時間是否過長。上菜時是否報菜名。服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。是否征求客人的意見。服務員是否主動添加飲料茶水等。結(jié)帳時間是否正常。1是否征詢客人意見。飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務、員工禮貌程度客人到店時是否有問候語言?？腿穗x開時，是否有道別語。對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二）收銀點電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。是否禮貌地稱呼客人。是否仔細聆聽客人的預訂要求及結(jié)賬要求。是否主動向客人推薦和介紹相關服務項目。是否詢問客人的姓名。是否詢問客人的特殊要求。是否向客人致謝。（三）廚房廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。廚房的滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。4生、熟食品是否分開存放。工作臺是否整潔，無食物殘留物。食品是否用貨架存放。廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。工作結(jié)束是否按要求關好水、電、氣。二、大廳服務背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：0022：00根據(jù)客流情況開關各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù) 天色和季節(jié)的不同及時開關： 夏 冬 季開燈時間：19：30 季開燈時間：17：30 春秋季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）空調(diào)溫度：夏季26攝氏度 冬季1822攝氏度公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確告示牌上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有已經(jīng)結(jié)束、過期的信息展示于眾酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃 圾箱均完好、整潔。所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關。餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達包間后，開啟所有燈。三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。結(jié)帳員是否準確迅速。各崗點是否堅守崗位。各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5交接班是否有序。崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。21：30pm——00：00pm 安全檢查：監(jiān)督各收銀點工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財務安全隱患。酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；地面滑時有警示牌；設備維修有警示牌；燈光管制：外墻廣告燈光關閉時間要求為： 夏 季關燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30 關掉一半，6:30全關；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈： 1:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈： 00:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。餐飲部 客房部 行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。員工著裝整潔是否符合規(guī)定。6