【正文】 增大了流 失可能性。員工無所適從，是人才流失的重要原因之一。酒店文化具有較強的凝聚功能，因此。組織承諾的水平是預(yù)測人才流動率的一個重要指標(biāo)。為避免這種情況的發(fā)生，酒店可與相關(guān)的員工簽訂長期合同，如違約自然要承擔(dān)沉重的違約責(zé)任。一些酒店在經(jīng)營管理中對于員工的工作范圍沒有明確的限定，這是一件很危險的事情。餐飲業(yè)的競爭說到底，主要還是人才的競爭。 。長期堅守廉價競爭、低利潤 “ 打拼 ” 而保持不敗的酒店，其秘訣在于實力（資金支持）、耐力（管理人員的綜合素質(zhì)）。 A、 B 雙方經(jīng)過合作，共同達(dá)到雙贏。酒店經(jīng)營者必須具有超前意識，捕捉社會任何有利于酒店經(jīng)營的信息，然后轉(zhuǎn)化為可操作性的經(jīng)營方式。 5． 酒店定期更換部分廚師，引進具有掌握創(chuàng)新菜肴制作能力的廚師。 2．活海鮮調(diào)換死海鮮，賺取差價。 10．將原來的菜價提高，再打出打折的旗號愚弄顧客。有位老學(xué)者憑 “ 致歉信 ” 用餐后，特意找來總經(jīng)理說了六個字： “ 誠哉、壯哉、信哉 ” ，并預(yù)訂了五桌壽宴。但是，面 對大好局面， A 卻不滿意該結(jié)果，認(rèn) 為 B 總的經(jīng)營過于保守，盈利太慢，推翻了原先同意 B總的經(jīng)營策劃，并親自參與酒店管理，在一周內(nèi)做了以下幾件事： 1．調(diào)高菜肴價格 20%，海鮮價格上調(diào) 30%。比如外地某地區(qū)有家較為成功的餐飲連鎖企業(yè)進入上海，在員工招聘時，允諾員工有較高的收入，但在開業(yè)發(fā)工資時，使員工的期望值與現(xiàn)實反差太大，于是中層管理和一般員工在幾天內(nèi)紛紛辭職，使企業(yè)原先雄心勃勃開拓上海餐飲市場的壯志，遭遇空前的 “ 滑鐵盧 ” 。 2． 提供婚宴場地布置和司儀等其它服務(wù)。 10． 酒店在雨天向顧客提供雨具和叫車服務(wù)。一天酒店晚市，該主管聽服務(wù)員反映說，有位女退休教師過生日，夫婦倆用餐時也不講話，包房內(nèi)只有二人用餐，氣氛顯得凝重。這一招還真靈，深受駕車族和開車?yán)峡倐兊臍g迎。隨著餐飲業(yè)向深層次擴展，餐飲人才競爭日趨激烈，它是競爭的基礎(chǔ)，決定著整個競爭的深度和水平。 營造內(nèi)部控制環(huán)境 內(nèi)部控制是酒店的一項綜合性管理工作，涉及到組織、人事、后勤和業(yè)務(wù)等多個 部門，酒店管理層應(yīng)從思想上高度重視內(nèi)部控制，認(rèn)真組織內(nèi)部控制的設(shè)計，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制 度，重視員工的教育和培訓(xùn)，提倡團結(jié)、協(xié)作的團隊精神，樹立穩(wěn)健、務(wù)實的經(jīng)營風(fēng)格，實行科學(xué)、高效的管理方式。酒店應(yīng)通過開發(fā)、引進先進的酒店管理軟件，完善酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)，為酒店管理者提供全面、及時、準(zhǔn)確的信息，才能及時掌握酒店整體營運狀態(tài)。將全面流程管理引入酒店資源配置，有助于提高酒店經(jīng)營管理的水平。對主要消耗性原材料，對一般消耗性原材料、勞保、辦公用品等按一定金額實行分權(quán)管理。 “ 空洞 ” 是因為客房的格局有著典型的酒店模式 —— 床、衛(wèi)生間以及配備的電器用具完全遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)，這種貼上酒店標(biāo)簽的臥室怎么會像家？ “ 不切實際 ” 是對那些期望在旅程中感受獨特氛圍的旅客來說，也許并不希望推開房門時，好像又回到了 1000 公里外的家。 “ 這和我在香港的家?guī)缀跞绯鲆晦H， ” 剛剛在這里辦理了入駐手續(xù)的港人 Jonny 說，盡管房間格局不盡相同，但無論是色彩圖案還是家居風(fēng)格都很像高檔住宅公寓。您為什么把錢存在 A 銀行而不存在 B 銀行呢？ A、 B 兩家銀行的利率是一樣的。整體形象的訴求，最能滿足個 性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。營業(yè)逐漸成為一種成功的方法而深入每一個行業(yè) !在營業(yè)中你來我往，一回生，二回熟，終究要有一種加深彼此印象的東西，于是客棧 記下客人的名字，住的地址。熟客就不行了，一定要說“ 您好，王總，您來了，我來幫您提包。 言談：您覺得您的言談令客人滿意嗎？ 舉例； 一位 VIP 服務(wù)員開始介紹： “ 我是 888 包房的服務(wù)員梁奕，今天由我為您們服務(wù)，有什么需要，請您告訴我 ” 。這將是一個什么樣的感覺，被尊重，被疼愛的感覺?？墒强腿擞肋h(yuǎn)不會有錯，您如果讓客人感覺您服務(wù)一流、十分優(yōu)秀，客人就不會操心，只要讓客人的領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓客人滿意就好了。 (2)年齡：老年人不宜硬食、糖份不宜高。湯類、硬食搭配，菜太干不利于消化，太濕不下酒。領(lǐng)導(dǎo)來了我們都沾光呢，我們的服務(wù)還不健全，需要您經(jīng)常教導(dǎo)。但往往因為是拿來主義的產(chǎn)物，而忽視了 其本來的面目。MotelManagement 則將酒店行業(yè)分為 luxury、 upscale、 midprice、 economy 和 budget 等五種類型； SmithTravelResearch 則將飯店分為 luxurychain、 upperupscalechain、 upscalechain、 midscalewithFamp。而嚴(yán)格來說它們還只是潛在的經(jīng)濟型酒店而已，這些賣低價的星級酒店必須在有效削減成本的情況才能納入經(jīng)濟型酒店的范疇，社會旅館則只有在專業(yè)管理、質(zhì)量穩(wěn)定、企業(yè)運作后才能納入經(jīng)濟型酒店的 范疇。如果今天住這個城市的這家經(jīng)濟型酒店的價格是 100 元，明天換一家或者換一個城市價格卻漲到了 300 元，消費者往往就容易產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X。所以從下一步發(fā)展來看，相信會出現(xiàn)一批房價在 100 塊錢左右的經(jīng)濟型飯店，這才是真正的經(jīng)濟型飯店。這一點從美國飯店市場的發(fā)展現(xiàn)實中可以得到印證。對應(yīng)迅速增長的投資。因此，在數(shù)量上而言，經(jīng)濟型酒店可能會很快地從新興業(yè)態(tài)步入成熟業(yè)態(tài)。但同時我們也會發(fā)現(xiàn)，我國的飯店能夠賣到 5060 美元的價格已經(jīng)很不錯了， JonesLang20xx 年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，20xx 年北京四星飯店的平均房價也不過 63 美元。 比這種自亂陣腳現(xiàn)象更應(yīng)該關(guān)注的是，作為受市場追捧的飯店新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟型酒店如果在價格區(qū)間上不能表現(xiàn)出清晰的差異化特 征，則消費者很難對這種新興的業(yè)態(tài)形成類別價格預(yù)期 (比如到北京住四星酒店大概在 500 元左右，五星大概在 800 元左右 )。可見，這其中尤其要注意價格只是對經(jīng)濟型酒店進行判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一。B、 Economy 和 budget 等三種類型。 經(jīng)濟型酒店的投資、發(fā)展至少需要解決好四個問題，那就是 “ 什么是經(jīng)濟型飯店 ” 、 “ 怎么做經(jīng)濟型飯店 ” 、 “ 做何種經(jīng)濟型飯店 ” 、 “ 做何處經(jīng)濟型飯店 ” ，因此我們的研究也就主要從概念性誤區(qū)、發(fā)展性誤區(qū)、市場性誤區(qū)和謀局性誤區(qū)等四大方面十小點上展開。感覺就這樣來了，客人是來送錢的，那么客人聽最好聽的話是應(yīng)該的。 菜單、菜式分類 配單要注意的：葷素搭配，檔口搭配，顏色搭配，主輔菜搭配，急銷菜搭 配，上菜速度搭配等 在顏色搭配上應(yīng)講究，白盤和紅碟，圓形碟、環(huán)形碟、象形碟相圍。報價時在傍邊略小聲報價或?qū)懹诓藛紊线M行書面報價，問好客人的酒水。其實客人很在 意，當(dāng)他愿意將最值錢的公文包交給您后，那他已經(jīng)安全信任您了。舉一個簡單的例子：您的外婆來了，您會怎樣做。女士站姿為兩腳并攏成內(nèi)八字，挺胸收腹，自然微笑。傳統(tǒng)的禮儀方式有打招呼、握手、擁抱、飛吻、揮手、致敬等等，可是每一種禮儀都要用之恰當(dāng)。經(jīng)過總結(jié)，成功的方法如下：有的客棧服務(wù)熱情，熟記客人口味，提前為客人鞍前馬后，客走送客，甚至于有專門陪同喝酒聊天。 您可從九個方面了解一般人購買商品的理由： 商品給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。 “ 如果酒店想要給客人提供家的感覺，就不能讓客人覺得她所使用的東西都需要付費，比如 WIFI 網(wǎng)絡(luò)、比如 DVD 影片，對現(xiàn)代旅客來說，它們就像免費的拖鞋牙具一樣必要。 ” 四星級的商務(wù)酒店正在向小戶型 studio 住宅看齊，而講求私密的奢華酒店也早已不是中規(guī)中矩的酒店客房。 酒店客房怎么才能像家？ “ 給客人提供家一樣的感覺 ” —— 這是所有 酒店 客人經(jīng)常聽到的酒店承諾。 （ 3）供應(yīng)鏈統(tǒng)籌管理。 全面流程管理 全面流程管理要求酒店的每 一項服務(wù)均應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)定的目標(biāo)，監(jiān)控與評價系統(tǒng)要及時、靈敏，對存在的問題要能迅速改進。管理者應(yīng)及時掌握關(guān)鍵崗位人員的思想動態(tài)，采取措施，及時加以防范，培養(yǎng)員工忠誠、勤奮的品質(zhì)和良好的敬業(yè)精神。良好的內(nèi)部控制能夠以最快的速度提供產(chǎn)品與服務(wù)，滿足顧客的需要。 服務(wù)無止境，服務(wù)競爭首先是高層管理者對市場競爭的理解和管理的深度。為了使這些顧客盡興，有家酒店推出了：免費駕車送客的服務(wù)。半年后，該設(shè)計院和下屬的相關(guān)企業(yè)分別在這家酒店舉辦了年會，共出席人數(shù) 1206 名，費用 萬。 8． 服務(wù)員根據(jù)天氣變化向客人提供信息。所謂 “ 服務(wù)競爭 ” 講的就是服務(wù)本身之外的服務(wù)。 酒店應(yīng)對競爭，不但要在對外經(jīng)營上建立信 譽，而且還要在內(nèi)部管理上對員工的收入、提成、獎勵、待遇上講信譽。經(jīng)一輪大量的不同形式的廣告宣傳，酒店開業(yè)后的第一月營業(yè)額顯示，高于轉(zhuǎn)讓前任何月份的營業(yè)額，這反映酒店已有非常良好的開端。于是該總經(jīng)理把三年來所有客戶資料全部集中，向每個客戶寄出了“ 致歉信 ” ，信中誠懇地檢討酒 店以前不講信譽的做法，又及時介紹了酒店各個改進的地方，并邀請顧客憑 “ 致歉信 ” 一次性五折優(yōu)惠到酒店用餐。 8． “ 明檔 ” 展示菜肴的量與廚房出品份量不一，賺取原料差價。信譽的高低直接影響酒店的競爭力的大小。 3． 廚師自主創(chuàng)制一道新菜，經(jīng)酒店經(jīng)營者確認(rèn)使用后給予獎勵（以數(shù)量計算）。 二．創(chuàng)新競爭 任何酒店從開業(yè)便開始了壽命周期，酒店在成長期時競爭力最強，因此只有不斷調(diào)整經(jīng) 營思路和創(chuàng)制新菜肴，才能長期占有成長階段。 5． A 方提取 B 方海鮮菜肴出品總價的 10%。 以上三種做法，需要酒店高層管理人員根據(jù)自身和競爭對手的實際情況，有針對性地制定和分階段地實施。 酒店利潤大致可分為四大塊 ： （包括鮮活海、河和冰鮮海、河各類水產(chǎn)品）。 如何應(yīng)對競爭 餐飲行業(yè)如同 “ 圍城現(xiàn)象 ” ，一部分投資者沖出去，一部分投資者沖進來。又稱競業(yè)限制或競爭禁止，是指一定的范圍和期限內(nèi)．通過相應(yīng)的法律、政策使用人單位的關(guān)鍵職位的雇員不得利用其職務(wù)關(guān)系所獲得的商業(yè)秘密。 1．簽訂《勞動合同》。 (2)增強人才組織承諾的培訓(xùn)。 2．加強人才的培訓(xùn)工作。建立起與本酒店相適應(yīng)的人力資源管理制度．人事管理應(yīng)規(guī)范化，盡量減少酒店在人力資源管理方面的隨意性。員工對酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展方向的了解．和對薪酬策略的理解、接納本身就具有積極作用。再后，將眾多類型的職務(wù)對應(yīng)的薪酬歸并組合成若干等級， 形成一個職級系列，并確定酒店內(nèi)每一職務(wù)的薪酬范圍和具體的數(shù)值。 1．確定合理薪酬標(biāo)準(zhǔn)。最后也才可能很好地留住人才。按結(jié)帳程序復(fù)核無誤后，即可編制各銀行支出表。 四、成本及應(yīng)付款組工作程序 成本及應(yīng)付款組是用好資金、管好資金的重要機關(guān)。作到日清月結(jié)，為月末填寫街帳、客帳匯總表做準(zhǔn)備。任何團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，首先要認(rèn)清自己的能力，然后培養(yǎng) 自己的品德和誠信，向隊員灌輸求勝的意念，激勵他們發(fā)揮出超越體能和職能所能承受的能力，那么他所領(lǐng)導(dǎo)的這支團隊才可能有所收獲。并不是說你把自己或企業(yè)的意愿強加給他，而是尊重他的 “ 愿景 ” ，以自己或身邊的故事言傳身教，當(dāng)好他的 “ 教練 ” 和 “ 導(dǎo)師 ” 。也就是說你知道的他遠(yuǎn)比招聘表里生動、形象，甚至是他的數(shù)十倍。 6T 管理一旦在企業(yè)里能得到推廣和堅持，將產(chǎn)生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺性、提升環(huán)境的整潔度、提高員工素質(zhì)。 改善重點：責(zé)任不清，制度不實，執(zhí)行力低下，制度不細(xì)化。 目標(biāo)：三定（定名、定位、定量）。 4) 按酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查指定給 VIP 的房間，按每個前廳部的標(biāo)準(zhǔn)，確保管理層規(guī)定的贈送物品已送到。負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。 確保酒店晚間之清靜狀況。 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。 改進及提高 前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。 酒店值班經(jīng)理職責(zé) 職銜：夜班經(jīng)理（ NIGHT MANAGER） 工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食 . 工作范圍如下： 為酒店夜班中之最高級的負(fù)責(zé)人。 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。 歡迎及護送貴賓到其客房。 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。 3) 迎接并護送 VIP 至房間，以最快的速度辦理入住。 二、天天整合 定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標(biāo)示，保證隨時可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習(xí)慣。 執(zhí)行重點：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。 執(zhí)行重點：集中精力、目標(biāo)清晰，唯一 改善重點：一勞永逸，安于現(xiàn)狀。你需要定期的家訪和與他的親朋好友保持一定的聯(lián)系，以此來豐富對他的認(rèn)識。 參與員工的職業(yè)管理。其實，一支球隊所面臨的考驗和危機，也類似地發(fā)生在一個公司中。及時準(zhǔn)備將費用記錄到每一帳戶中。 負(fù)責(zé)將編制的記帳憑證輸入財務(wù)電腦系統(tǒng)。在統(tǒng) 計前，首先按支票號碼順序及轉(zhuǎn)帳承付單發(fā)生時間，填寫支出登記簿，注明銀行支出日期，付款單位名稱，付款金額及購貨內(nèi)容。 酒店的正常營運是由人才來推動的，要想維系人才，首先要了解人才的需要，也就