【文章內(nèi)容簡介】 金的前提下，才能正常運作。 為什么有許多餐飲業(yè)老總以前從未涉足餐飲行業(yè)，然而卻非常成功？其原因在于他們主要對市場的判斷準(zhǔn)確，在具體操作上使用人才得當(dāng)，而人才又對企業(yè)的發(fā)展和應(yīng)對同行業(yè)的競爭有著正確的思路和決斷，并在具體的實施中有可操作性的發(fā)揮。 應(yīng)對競爭的主要手段： 一 .廉價競爭 酒店消費率的高低直接涉及到供需雙方的經(jīng)濟利益，特別在同種消費層次和同種經(jīng)營模式的情況下，以廉價作為競爭手段是行之有效的，它不僅能有效地爭取客源，而且能夠得到規(guī)模效益。 酒店利潤大致可分為四大塊 ： （包括鮮活海、河和冰鮮海、河各類水產(chǎn)品）。 （包括冷菜、熱菜、湯等廚房出品）。 。 。 廉價競爭有 “ 普遍廉價 ” 、 “ 單塊廉價 ” 、 “ 單品種廉價 ” 三種做法。 1． “ 普遍廉價 ” 就是把四大塊利潤按一定幅度全部下調(diào)。 2． “ 單塊廉價 ” 就是把四大塊利潤中的某一塊利潤單一下調(diào)或放棄。 3． “ 單品種廉價 ” 就是把酒店所有品種中的某一個或幾個品種（也可以每天更換的形式），將利潤下調(diào)或放棄。 以上三種做法，需要酒店高層管理人員根據(jù)自身和競爭對手的實際情況，有針對性地制定和分階段地實施。值得 指出的是，廉價競爭并不是酒店長期生存和發(fā)展的唯一手段，當(dāng)規(guī)模效益沒有達到，還一味盲目廉價競爭反而會使酒店陷入困境。長期堅守廉價競爭、低利潤 “ 打拼 ” 而保持不敗的酒店，其秘訣在于實力（資金支持）、耐力（管理人員的綜合素質(zhì)）。 實例 1 有家酒店準(zhǔn)備在一家生意火紅的品牌酒店（專營海鮮寧波菜）旁開業(yè)，之前經(jīng)營者親自去寧波象山地區(qū)，尋找專做海鮮生意的老板合作，并簽訂了大致合作意向（以下酒店方簡稱 A，海鮮老板簡稱 B）： 1． A 方向 B 方無償提供海鮮銷售場地和海鮮菜肴制作場地。 2． B 方投資建造銷售設(shè)施。 3． B 方委 派當(dāng)?shù)貜N師制作所有海鮮菜肴，費用自理。 4． B 方海鮮產(chǎn)品售價和本地采購售價不得超過零售價。海鮮菜肴出品增加 30%。 5． A 方提取 B 方海鮮菜肴出品總價的 10%。 6． B 方可以在 A 方提供的場地內(nèi)，向外零售和批發(fā)象山地區(qū)的一切海產(chǎn)品。 A、 B 雙方經(jīng)過合作，共同達到雙贏。 A 方經(jīng)過一段時間運作，光夜市 “ 翻臺率 ” 就達到二至三成，而 B 方開拓了異地市場，收入頗豐。由于 A 酒店利用放棄海鮮 “ 單塊廉價 ”的手段，使競爭對手從原來月營業(yè)額 150 萬，迅速下跌至 100 萬以下。 實例 2 某地區(qū)先后有 A、 B、 C 三家酒店開業(yè)， 營業(yè)面積和裝修格調(diào)都相差無幾，共同經(jīng)營家常菜，且菜肴出品也相差不大，但 C 酒店開業(yè)較晚，生意一直無起色。于是 C 采用了 “ 普遍廉價 ” 法，但收效并不大，當(dāng) C 產(chǎn)生退卻之意時，經(jīng)餐飲前輩分析指點后， C 立即把中市改為經(jīng)濟快餐型經(jīng)營（微利運作），開辟夜宵，將夜市和夜宵的酒類全部按市場零售價供應(yīng)顧客，一時間顧客盈門，營業(yè)額迅速攀升。 “ 單品種廉價 ” 的做法是當(dāng)前絕大多數(shù)酒店普遍使用的競爭手法，對酒店成長期過后的維持有相當(dāng)?shù)淖饔谩? 二．創(chuàng)新競爭 任何酒店從開業(yè)便開始了壽命周期，酒店在成長期時競爭力最強，因此只有不斷調(diào)整經(jīng) 營思路和創(chuàng)制新菜肴，才能長期占有成長階段。 創(chuàng)新先有創(chuàng)意。酒店經(jīng)營者必須具有超前意識，捕捉社會任何有利于酒店經(jīng)營的信息，然后轉(zhuǎn)化為可操作性的經(jīng)營方式。例如，社會上有個時期流行福利彩票，有家酒店及時制作了一個搖獎大轉(zhuǎn)盤，凡每桌用餐顧客出一名搖獎，獎項由 500 元用餐券至一瓶飲料實物不等，結(jié)果經(jīng)營效果非常之好出人意料。由于菜肴制作不屬知識產(chǎn)權(quán)范圍，且科技含量微乎其微，一般技術(shù)高超的廚師通過眼看、鼻聞、嘴吃，幾次三番炮制，基本都能模仿得 “ 惟妙惟肖 ” ，更有甚者青出于藍勝于藍。酒店的菜肴創(chuàng)新要放在自主創(chuàng)新的位置上，必須 建立廚師菜肴創(chuàng)新的激勵機制。在保證酒店原有特色的前提下，許多酒店創(chuàng)制新菜的通常做法有： 1． 酒店經(jīng)營者帶領(lǐng)廚師定期到各酒店品嘗，選定的菜肴回店后要求限時復(fù)制。 2． 酒店經(jīng)營者帶領(lǐng)廚師定期到外地尋訪地方特色菜制作和原料采購（以增加模仿者的難度）。 3． 廚師自主創(chuàng)制一道新菜，經(jīng)酒店經(jīng)營者確認(rèn)使用后給予獎勵（以數(shù)量計算）。 4． 酒店出費用，邀請外來廚師表演和指導(dǎo)某創(chuàng)新菜的制作。 5． 酒店定期更換部分廚師，引進具有掌握創(chuàng)新菜肴制作能力的廚師。 菜肴的創(chuàng)新還必須考慮到餐具的創(chuàng)新設(shè)計和美學(xué)的運用，這 樣可以增加模仿者的難度，長期保持 “ 一支獨秀 ” 。例如外地有一地區(qū)人們喜食火鍋，大凡酒店也大多經(jīng)營火鍋。有家名叫“ 龍鼎火鍋店 ” 的飯店，幾年來經(jīng)營一般。一天有位食客叫來老板說：你的店名叫 “ 龍鼎 ” ，為何不把鍋做成 “ 龍鼎 ” 的形狀呢，老板聽后一拍腦門，大得啟發(fā)，于是花巨資請人設(shè)計和鑄造了古色古香的 “ 龍鼎 ” 形狀的火鍋，每張桌面再配以鮮紅的臺布，稍做整合后的飯店，頓時生意火爆，還使許多外國游客慕名而來。 三． 信譽競爭 所謂 “ 信譽 ” 就是酒店在顧客心中的信譽感，它是酒店無形的財富。信譽的高低直接影響酒店的競爭力的大小。 通常有些酒店不講信譽的具體表現(xiàn)在： 1．海鮮短斤缺兩，賺取額外利潤。 2．活海鮮調(diào)換死海鮮，賺取差價。 3．新鮮度極差的原料，以次充好，將損失轉(zhuǎn)嫁到給顧客。 4．魚翅等高檔原料在規(guī)格上魚目混珠，賺取差價。 5．鮮榨類飲料用替代品或摻水，賺取差價。 6．瓶裝啤酒冒充新鮮的扎啤酒出售，賺取差價。 7．違法收購假煙假酒，賺取差價。 8． “ 明檔 ” 展示菜肴的量與廚房出品份量不一，賺取原料差價。 9．假冒某品牌和名廚師宣傳，欺騙顧客。 10．將原來的菜價提高，再打出打折的旗號愚弄顧客。 11．在大菜單中加 “ 水分 ” ，蒙混 顧客，賺取額外利潤。 隨著社會進步，人們生活水平的提高，經(jīng)常在酒店用餐顧客大多相繼成了 “ 美食家 ” ，精明的顧客絕大多數(shù)光顧的是有信譽的酒店。一個沒有信譽的酒店是永遠沒有生命力的。信譽競爭取決酒店最高管理人員的管理素質(zhì)和道德素養(yǎng)。 實例 1 有家經(jīng)營三年有相當(dāng)規(guī)模的酒店，從轟轟烈烈到三年后的奄奄一息，先后曾聘用過三任總經(jīng)理，當(dāng)?shù)谒娜慰偨?jīng)理上任后，經(jīng)過仔細(xì)了解、分析內(nèi)部管理和外部競爭對手得出一個整改結(jié)論：誠信經(jīng)營。于是該總經(jīng)理把三年來所有客戶資料全部集中，向每個客戶寄出了“ 致歉信 ” ，信中誠懇地檢討酒 店以前不講信譽的做法，又及時介紹了酒店各個改進的地方，并邀請顧客憑 “ 致歉信 ” 一次性五折優(yōu)惠到酒店用餐。此項舉措的結(jié)果，得到 70%的反饋率，使過去失去的老顧客紛紛回來。有位老學(xué)者憑 “ 致歉信 ” 用餐后，特意找來總經(jīng)理說了六個字： “ 誠哉、壯哉、信哉 ” ，并預(yù)訂了五桌壽宴。從此，這家酒店在一個月內(nèi)，營業(yè)額急速上揚。競爭對手委實弄不明白，該酒店的菜式?jīng)]有變，價格沒有變，服務(wù)員沒有換，怎么生意卻突然一下好起來了，紛紛搖頭說看不懂。 實例 2 有家高檔裝修規(guī)模相當(dāng)?shù)木频暌蚪?jīng)營不善，二年內(nèi)曾三次轉(zhuǎn)手，于是某公司董事長，以 120 萬低價的轉(zhuǎn)讓費得到這家酒店的經(jīng)營權(quán)。幸喜之后，該董事長（以下簡稱 A）聘請了一位總經(jīng)理（以下簡稱 B 總）為其管理整個酒店。 B 總上任后經(jīng)過市場調(diào)查和分析酒店過去幾位經(jīng)營者經(jīng)營失敗的原因，制訂了 “ 五星級裝修，工薪族消費 ” 的宣傳口號和經(jīng)營策略。經(jīng)一輪大量的不同形式的廣告宣傳，酒店開業(yè)后的第一月營業(yè)額顯示，高于轉(zhuǎn)讓前任何月份的營業(yè)額，這反映酒店已有非常良好的開端。第一月雖無盈利，但業(yè)內(nèi)人士都看到了該酒店高回報的必然趨勢，地區(qū)各政府職能部門都伸出關(guān)愛之手，地區(qū)報記者上門采訪。但是，面 對大好局面， A 卻不滿意該結(jié)果，認(rèn) 為 B 總的經(jīng)營過于保守，盈利太慢，推翻了原先同意 B總的經(jīng)營策劃，并親自參與酒店管理，在一周內(nèi)做了以下幾件事： 1．調(diào)高菜肴價格 20%，海鮮價格上調(diào) 30%。 2．指示采購員購買一部分死海鮮，用活海鮮調(diào)包死海鮮，欺騙顧客。 3．要求顧客即時大菜單一律由廚師長負(fù)責(zé)，將廚房推不出或已不新鮮的菜和原料即時推出。 4．大菜單一律預(yù)留 20%水分。 精明的 B 總看到，酒店如此操作必?zé)o生路，于是馬上辭職走人。不久，這家酒店生意暗淡，經(jīng)營四月后的營業(yè)額只有第一個月的三分之一。 酒店應(yīng)對競爭，不但要在對外經(jīng)營上建立信 譽，而且還要在內(nèi)部管理上對員工的收入、提成、獎勵、待遇上講信譽。服務(wù)行業(yè)是一個流動大軍，穩(wěn)定員工隊伍就是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。比如外地某地區(qū)有家較為成功的餐飲連鎖企業(yè)進入上海，在員工招聘時，允諾員工有較高的收入，但在開業(yè)發(fā)工資時，使員工的期望值與現(xiàn)實反差太大，于是中層管理和一般員工在幾天內(nèi)紛紛辭職，使企業(yè)原先雄心勃勃開拓上海餐飲市場的壯志，遭遇空前的 “ 滑鐵盧 ” 。 信譽是一面旗幟，沒有信譽就沒有任何競爭的立足點。 四．服務(wù)競爭 在酒店經(jīng)營中，既有菜肴的銷售，也有服務(wù)的銷售。所以，在各競爭對手條件相差無幾的情況下，服務(wù) 的項目、態(tài)度和質(zhì)量均對增強酒店競爭力產(chǎn)生不同程度的影響。 菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量究竟那一個重要，不同的顧客會有不同的回答，但作為酒店經(jīng)營者來講，兩者各占 50%，都重要。眾所周知，一般酒店對服務(wù)的要求都有統(tǒng)一的規(guī)范和程序，但如何去突破、延伸，那不是每個酒店都能做到的，它需要的是一種企業(yè)文化，一種服務(wù)境界。所謂 “ 服務(wù)競爭 ” 講的就是服務(wù)本身之外的服務(wù)。例如： 1． 根據(jù)客人的要求，制作各類精美指示立牌。 2． 提供婚宴場地布置和司儀等其它服務(wù)。 3． 備有 “ 喜 ” 、 “ 壽 ” 、 “ 生日快樂 ” 等大型精美掛件，供客人使用 。 4． 提供自制書法的精美菜單，供賓客收藏。 5． 根據(jù)酒店特色菜，服務(wù)員能熟練敘述一些名菜的歷史典故。 6． 服務(wù)員都能講一些簡單外語。 7． 酒店備有醒酒藥品供客人酒醉時使用。 8． 服務(wù)員根據(jù)天氣變化向客人提供信息。 9． 服務(wù)員熟悉酒店附近各交通走向和本城市各標(biāo)志性建筑方位。 10． 酒店在雨天向顧客提供雨具和叫車服務(wù)。 林林總總，顧客的一個驚喜、一次感動、都會給酒店帶來豐厚的回報。俗話講的好：打動一次，終身難忘。所謂一傳十，十傳百，就是這個道理。 實例 1 某設(shè)計的院長在一 家酒店過 50 歲生日，熱鬧之中突然燈滅了，正當(dāng)眾賓客納悶的時候，只見四位迎賓小姐手捧點燃的蠟燭，唱著生日快樂歌，緩緩向院長走去，賓客紛紛鼓掌和唱，當(dāng)燈亮之時，酒店經(jīng)理把廚房點心師特意制作的 “ 壽桃 ” 呈現(xiàn)在院長的面前時，整個壽宴氣氛達到了高潮。面對酒店的熱情和意想不到服務(wù)創(chuàng)意，院長的感激之情溢于言表。半年后，該設(shè)計院和下屬的相關(guān)企業(yè)分別在這家酒店舉辦了年會，共出席人數(shù) 1206 名，費用 萬。 實例 2 某酒店有位業(yè)余拉得一手好手風(fēng)琴的主管，一次在電視上看到一位知名節(jié)目主持人述說他在日本出差的經(jīng)歷，其中講 道，途徑日本橫濱城市，他在一家酒館用餐，突然聽見有人唱歌，只見二男二女服務(wù)員，手持斟滿紅葡萄的酒杯，臉上掛著微笑，整齊地唱著中國國歌，緩步向他走來，身處異國它鄉(xiāng)的他，當(dāng)時激動得熱淚盈眶的情景很受啟發(fā)。一天酒店晚市，該主管聽服務(wù)員反映說，有位女退休教師過生日，夫婦倆用餐時也不講話，包房內(nèi)只有二人用餐，氣氛顯得凝重。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，該主管背起手風(fēng)琴，帶了幾位服務(wù)員，為這對夫婦演唱了 “ 生日快樂歌 ” ， “ 女壽星 ” 從憂郁到微笑，最后掛著感激的淚花拉著主管的手說：“ 我的子女都在國外，我許多年的生日都沒有今天這樣開心！ ” 。酒店 在不久就收到一封來自美國加州的感謝信，信中老太太的兒子表達了對酒店的由衷謝意，并要求酒店為老夫婦辦理了一張二萬元人民幣的酒店用餐優(yōu)惠卡。此后，酒店十分重視對生日聚會的配套服務(wù)，從生肖禮品到菜肴創(chuàng)意，從場地布置到節(jié)目助興，無不使生日聚會的賓客高興而來，滿意而去。生日聚會似乎成了這家酒店的專利，也成了這家酒店的特色。 實例 3 至從交通法規(guī)對酒后駕車實行嚴(yán)厲處罰的規(guī)定后，許多駕車族和開車?yán)峡傇诰谱郎稀?規(guī)矩 ” 了許多。為了使這些顧客盡興，有家酒店推出了：免費駕車送客的服務(wù)。并在酒店附近的居民中，招募了一些老駕 駛員兼職，專門為顧客酒后服務(wù)。這一招還真靈，深受駕車族和開車?yán)峡倐兊臍g迎。 實例 4 外地有一山區(qū)農(nóng)民的兒子在上海打工（做廚師）十幾年，有了一定積蓄，自籌資金開了家 300 平方規(guī)模的酒店，做了名副其實的老板。由于家鄉(xiāng)情結(jié)和由來已久的想法，該酒店裝修具有農(nóng)舍風(fēng)格，菜肴也具有濃郁地域風(fēng)格，酒店開業(yè)幾個月后生意平平，老板整日愁眉不展。出謀劃策的人不少，最后他聽從了一位文化界前輩的指引，聘請了一位合唱團指揮，赴當(dāng)?shù)乜疾焐礁?，回來后，該指揮作曲三首，歌曲曲調(diào)純樸流暢，朗朗上口。從此服務(wù)員為客人表演 山歌成為這家酒店深受客人喜愛的服務(wù)項目。服務(wù)特色的建立，使顧客慕名而來，酒店生意也隨之逐漸好轉(zhuǎn)，老板喜笑顏開。 服務(wù)無止境，服務(wù)競爭首先是高層管理者對市場競爭的理解和管理的深度。 五．人才競爭 市場競爭歸根到底是人才的競爭，一個卓越的人才，能低得上多少萬元投資的作用。隨著餐飲業(yè)向深層次擴展，餐飲人才競爭日趨激烈，它是競爭的基礎(chǔ)，決