【文章內(nèi)容簡介】 人退房才說出自己的協(xié)議要求打折，沒辦法不打折。如果是房費rebate控制嚴(yán)格的酒店，這類飛單也不容易出現(xiàn)，而且客人如果刷卡消費，基本沒有飛單可能。對于客人的未結(jié)帳務(wù)。很對客人會忘了結(jié)走自己的錢，而聰明的接待員就知道這就是自己的了。（大多數(shù)是不拿的）一般情況下這類未結(jié)的帳酒店通常都會入pending賬號，接待員在沒有押金單回執(zhí)就私自結(jié)賬做pay out難度還是蠻大的。掛帳亂掛。因為對一些長期掛帳單位，特別是帳誤控制不嚴(yán)格的酒店，很容易就一些挺而走險的接待員造成漏洞。甚至大撈一把走人的。這個就是酒店的財務(wù)制度是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}了，大撈一把走人的還是比較愚蠢的做法，酒店不找你條子也會找你。修改退房時間。聰明的接待員會從客人拿來加收來的半天房費，說成客人要求延遲退房，把半費裝自己口袋。超容易的飛單，但前提是客人必須是付現(xiàn)金，而且不要發(fā)票和賬單。開發(fā)票賺稅收。多開發(fā)票要10%的稅收，這個稅收就的總臺的個人稅收了。（電腦票還沒研究）在大多數(shù)酒店多開發(fā)票應(yīng)該還是嚴(yán)令禁止的。修改客人資料，讓你查不可查。頭腦黑點的接待就會做出一些讓你查也查不到的事，修改了客人信息資料。將帳務(wù)抹黑了。你要查起來就有難度了。這得看酒店用什么系統(tǒng)了，在opera系統(tǒng)中，任何改動都會被計入change中，很容易查到。消費多輸點，自己也多吃點。這個有點無厘頭了，除非你可以做鴛鴦賬單，并適合那些住店時間比較長的客人，消費項比較多，時間長了有些消費的具體金額無法記得，不過現(xiàn)在opera系統(tǒng)中都可以直接查小票，如果客人結(jié)賬時復(fù)查仔細(xì)，那就爆掉了。而且，客人必須是付現(xiàn)金的。該退房間不退，換個房間再來賣。這種也常見，比如該退的房間有公司協(xié)議價，接待員將其賣給散客，價格比門市價低，但比實際房價要高，接待員賺取差價，而且一定要支付現(xiàn)金，但這類飛單必須與客人協(xié)商好。換房來結(jié)帳，高價變低價，差價留自己。這類飛單應(yīng)該就是換房價而已，但房費rebate比較麻煩。以上這些一旦碰到客人用信用卡結(jié)賬，就全都是浮云了！篇五：酒店夜間值班經(jīng)理管理制度酒店夜間值班經(jīng)理管理制度為加強酒店事業(yè)部內(nèi)部管理，明確值班經(jīng)理的管理意識及工作職責(zé)，增強值班人員工作責(zé)任性，及時處理突發(fā)事件，結(jié)合本單位工作特點，特制訂本管理制度。一、值班時間周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。二、值班安排由質(zhì)量管理部編制每月值班人員安排表，按順序輪流值班。參加值班人員：xxxx共9人。除總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，值班經(jīng)理不得任意調(diào)換。值班經(jīng)理準(zhǔn)點到前臺簽到、閱讀交班記錄。值班經(jīng)理在值班紀(jì)錄上將巡視情況、各種問題處理情況等如實記錄。在不影響客房營業(yè)的情況下，在客房設(shè)立相對固定值班經(jīng)理房，值班經(jīng)理可于晚上10：00以后到前臺領(lǐng)取值班房鑰匙，在此之前不得提早進(jìn)房。值班經(jīng)理在房內(nèi)休息時，不能飲用或使用房間的消費品。值班經(jīng)理的值班補貼為20元/人/晚。三、值班紀(jì)律遵守值班工作制度，按時交接班，堅守工作崗位。以身作則，當(dāng)值期間嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，不得在當(dāng)值時間搞任何娛樂活動。忠于職守，值班期間對酒店事業(yè)部各營業(yè)場所、工作場所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況及時報告總經(jīng)理。四、值班內(nèi)容值班經(jīng)理代理總經(jīng)理，全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店事業(yè)部內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的一切問題，確保酒店事業(yè)部經(jīng)營管理工作的正常進(jìn)行。突發(fā)事件處理。事發(fā)部門應(yīng)第一時間通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到通知后必須在3分鐘內(nèi)親自到場處理，跟進(jìn)該事件的最終處理結(jié)果是否到位，并做好值班記錄。賓客投訴處理。當(dāng)值期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，盡量避免損失，并將處理結(jié)果做好記錄。巡視檢查。對酒店事業(yè)部各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機房、煤氣房等重點部位加強巡視檢查，會同保安當(dāng)值人員切實做好酒店事業(yè)部安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作；檢查當(dāng)班員工勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌等情況。審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況。填寫值班記錄，做好與部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系 記錄當(dāng)值期間處理的事件與問題，未盡事項及需與部門協(xié)調(diào)的事宜，記錄應(yīng)簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說明。各值班經(jīng)理每天的值班需打卡考勤，質(zhì)量管理部每月底以打卡記錄和簽到情況統(tǒng)計值班經(jīng)理的值班天數(shù)。五、責(zé)任對實發(fā)事件不及時處理，使事態(tài)擴(kuò)大的，處罰50元/次。未及時上交值班日記本及退房卡的，取消值班補貼。當(dāng)班時間未經(jīng)請示外出，發(fā)生事件不能及時處理的，處罰30元/次。如當(dāng)天輪值人員未進(jìn)行值班的，將按酒店相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行考核，100元/ 次。未按相關(guān)要求處理突發(fā)事件以及參與安檢，30元/項。第二篇：酒店前廳經(jīng)理面試技巧酒店前廳部經(jīng)理職位說明書職位名稱 :前廳部經(jīng)理 所屬部門: 前廳部直接上級: 總經(jīng)理 直接下屬: 前廳主管、領(lǐng)班崗位本職：前廳營業(yè)及服務(wù)管理工作職責(zé): 、預(yù)算方案、工作計劃、工作程序及工作考評辦法。，完成經(jīng)營目標(biāo)。，定期組織員工技能和素質(zhì)培訓(xùn)。，合理排班，保證人員的合理調(diào)配。、創(chuàng)制新菜品的建議。，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。、設(shè)備設(shè)施、消防器具等，確保能正常營業(yè)。、儀容儀表、工作程序及服務(wù)質(zhì)量等。，了解和掌握預(yù)定信息。，發(fā)現(xiàn)問題即時解決。、各項報告和申請等。處理和解決客人投訴。,執(zhí)行總經(jīng)理指令 ，遇緊急問題及時上報。，建立大客戶檔案。，協(xié)調(diào)下屬員工關(guān)系。，定期聽取其述職，考核其工作。20填寫下級的過失單和獎勵單,按權(quán)限內(nèi)程序作出處理。,并受理下級提出的合理化建議,按程序給予處理。，虛心聽取客人意見，改進(jìn)和完善工作。完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任: 。、促銷計劃的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。、設(shè)施的維修和保養(yǎng)負(fù)責(zé)。、驗收、領(lǐng)用的檢查控制負(fù)責(zé)。、有效負(fù)責(zé)。工作權(quán)限: 。，重大問題處理有免單建議權(quán)。、營銷計劃有審核權(quán)。、收銀員有獎懲的建議權(quán)。（不含）以下員工有獎懲的決定權(quán)。、考核權(quán)。； 。任職者素質(zhì)要求：年齡：25—35 性別：不限 學(xué)歷：大?；蛞陨?專業(yè)：酒店管理或旅游管理 工作經(jīng)歷： ，擔(dān)任過領(lǐng)班、前廳主管等職務(wù) 資格認(rèn)證：，能承擔(dān)滿負(fù)荷工作； ，具有高度的責(zé)任心和上進(jìn)心； 、法規(guī)，具有良好的品質(zhì)道德和職業(yè)素養(yǎng)； 、相關(guān)培訓(xùn)證書、健康證。相關(guān)技能：、心理學(xué)等理論和經(jīng)驗。，并達(dá)到要求。，有良好的業(yè)務(wù)技能； 其 他: 忠誠于企業(yè)；較強的溝通能力和管理能力；形象端莊，有親和力篇二：酒店總經(jīng)理經(jīng)典面試題你認(rèn)為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經(jīng)理(或者酒店管理公司總經(jīng)理應(yīng)該具備哪些方面的條件或素質(zhì))?酒店管理公司的總經(jīng)理與單體酒店總經(jīng)理的區(qū)別在哪里? 參考答案：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對企業(yè)有強烈的責(zé)任感；精通酒店管理業(yè)務(wù)，經(jīng)驗豐富；善于學(xué)習(xí)，思想敏銳、超前，有開拓創(chuàng)新意識；講求效率，處事果斷，敢于競爭，勇于負(fù)責(zé)；作風(fēng)正派，辦事公道，不徇私情。單體酒店總經(jīng)理以自身酒店效益最大化為主要目標(biāo)；酒店管理公司總經(jīng)理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店管理公司的宏偉發(fā)展。請列出目前國內(nèi)較為知名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店名稱(包括民族品牌及國際品牌)，并進(jìn)行簡單比較。參考答案：著名國際品牌法國雅高酒店集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“宜必思”。其特色是：提倡現(xiàn)代、舒適以及快捷專業(yè)的服務(wù)。優(yōu)勢比較：強。世界著名的酒店管理公司美國勝騰集團(tuán)旗下的酒店品牌——速8酒店，是世界上最大的特許經(jīng)營經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，目前在全球擁有近2200家的連鎖店。其特色是：客戶以自駕車的旅游者、商業(yè)和休閑的旅游散客等中檔消費群體為主。優(yōu)勢比較：中等。錦江之星。錦江之星旅館有限公司是中國規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)——錦江國際集團(tuán)的子公司，是經(jīng)營管理中國經(jīng)濟(jì)型連鎖旅館“錦江之星”的專業(yè)公司。其特色是：物美價廉、簡潔實惠。優(yōu)勢比較：中等。“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亞洲)有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)隸屬于馬來西亞著名華商——“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下。香格里拉一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。香港朗豪酒店是一家2004年全新落成的一家高級酒店，位于旺角，大型購物中心和六十層甲級辦公室大樓，將成為該區(qū)的中心樞紐，為整區(qū)帶來全新面貌。酒店共有490間客房。踏出酒店范圍便是香港熱門購物之一的“女人街”及“運動用品街”，附近設(shè)有各類交通工具，旺角地鐵站近在咫尺，交通方便快捷。請簡單說明一般酒店管理公司的組織架構(gòu)。參考答案：董事會總裁副總裁行政辦公室、專家組酒店管理部、獵頭部、財務(wù)部、培訓(xùn)發(fā)展部。請從經(jīng)濟(jì)型酒店綜合管理角度出發(fā)，論述經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營管理方面有哪些特點，與傳統(tǒng)星級酒店有何不同? 參考答案：經(jīng)濟(jì)型酒店圍繞著“小而全、小而精”的特色發(fā)展思路，充分利用周邊環(huán)境的特點，進(jìn)行運作管理，經(jīng)濟(jì)型酒店價格相對便宜、環(huán)境整潔舒適以及安全有保障，與一般的星級酒店不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、酒吧、娛樂室等一些配套設(shè)施，前臺、客房、餐廳是組成經(jīng)濟(jì)型酒店的三要素，復(fù)印、傳真、打字等一些商務(wù)活動由前臺代勞。招人才 找工作 就上張家港英才網(wǎng)假如您作為一家新創(chuàng)立的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店管理公司總經(jīng)理，談?wù)勀鷮哪男┓矫嫒胧郑蛟炱放萍巴茝V網(wǎng)絡(luò)，或如何更好地管理好酒店，使企業(yè)的經(jīng)營管理效益最大化? 參考答案：制定規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、程序化、科學(xué)化的管理模式；制定可行性營銷方案；以集團(tuán)式發(fā)展思路為切入口進(jìn)入市場。通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、報紙等媒體進(jìn)行宣傳；挖掘企、事業(yè)單位客戶，鞏固客源，保障酒店經(jīng)營利潤。招人才 找工作 就上張家港英才網(wǎng)篇三：酒店前廳部綜合試題酒店培訓(xùn)課程試題前廳部綜合部分姓名: 得分: 日期:（一）問答和簡述題:一、前廳部人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？品行端正、正直、善良、勤奮、上進(jìn)、謙虛，具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。必須具備良好的服務(wù)意識，正確認(rèn)識服務(wù)工作，隨時準(zhǔn)備主動為客人服務(wù)。必須身體健康，精力充沛，有連續(xù)8小時進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)的站立能力。具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動迎客。有良好的心理素質(zhì)。有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。有良好的儀表儀容，講究禮節(jié)禮貌。熟練掌握前廳服務(wù)工作中的各項技能、技巧。二、試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么？三、什么是酒店的定義？我們能提供的“產(chǎn)品”是什么，請例舉出來。四、請用英文書寫出酒店各營業(yè)部門的名稱，營業(yè)時間及電話號碼和處于酒店什么位置？（請詳細(xì)例出）五、請描述出酒店管理體制的結(jié)構(gòu)及房務(wù)部中前廳部的組織結(jié)構(gòu)？六、請試描述前廳部的主要職能及在整個酒店中充當(dāng)?shù)慕巧鞘裁?？賓客到達(dá)前（售前階段）a．營銷人員進(jìn)行市場分析及選定目標(biāo)市場（由飯店經(jīng)營決策層進(jìn)行決策）b．公關(guān)人員確定飯店形象。c．選定宣傳口號及營銷方針。d．通過各種廣告宣傳媒介