酒店值班經(jīng)理工作職責334379877(編輯修改稿)
2025-10-21 03:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務營業(yè)點電話接聽情況。早7：00到崗，檢查各崗位早班人員的到崗情況以及儀容儀表，協(xié)助餐廳接待工作。檢查員工設施的情況。檢查酒店的熱水情況，記水溫和水位等。填寫值班記錄。三、值班須知：值班經(jīng)理由酒店各部門指定管理人員擔任。按照總辦編排的“值班經(jīng)理當值表”輪流當值。值班時間：當天下18：00~上午8:30；公眾假日為上午8:00～次日上午8:00。值班時間22:30～次日早晨6:30位為休息時間。值班時間不計加班。當值人員除外出巡視外，都應該在酒店大堂，以便于隨時聯(lián)系。當值人員必須保證所配備通訊工具的暢通，不準關機，移動電話、對講機要充足電，不能因無電而影響通訊的暢通。當值人員可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房間可到總臺任選一間OK房作為值班經(jīng)理當天的值班用房，以檢查客房的設施設備、衛(wèi)生與服務。當值人員取、交客房房卡為當日晚上22:00～次日早上8:00，由總臺負責按時發(fā)放。當值人員有特殊情況不能在酒店值班的，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后，通知總辦調(diào)整。巡視酒店各部門主要供作崗位的工作情況，視各部門工作特點而定。但當值期間全面巡視酒店不得少于3次。希望各值班經(jīng)理認真遵守值班經(jīng)理職責，做好當值期間的協(xié)調(diào)、視察工作，確保酒店正常運轉(zhuǎn)，原則上不允許外出。次日在晨會上通報當值情況。1晨會結(jié)束后將值班記錄日志交總辦；在公眾假日8:00后，值班記錄交下一班經(jīng)理。四、記錄內(nèi)容：第一部分：記錄酒店主要崗位的當值人員：前廳部人員、客房當值部人員、保安人員、餐飲部當值人員。第二部分：（1）記錄酒店當天主要經(jīng)營活動情況；（2）記錄酒店巡視情況，可根據(jù)值班經(jīng)理工作職責和程序記錄；（3）記錄客房檢查情況；（4）記錄熱水供應溫度指標等；（5）記錄客人投訴和突發(fā)事件處理情況、建議和意見。第三部分：簽名（包括日期）附一：處理客人投訴的程序?qū)腿说耐对V均要認真內(nèi)心傾聽，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人道歉；注意傾聽客人對酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當客人面做詳細記錄；如客人情緒激動，要設法把客人請到合適的地點進行交談；在聽取客人意見時，要對客人表示同情。要保持頭腦冷靜，弄清事情原委，迅速做出正確判斷。與有關部門聯(lián)系，對客人投訴的事情進行處理，對一時不能解決的問題要向客人解釋清楚，并將要采取的措施告訴客人；對超越權限或解決不了的問題，要及時向上級領導請示報告，以得到指令，不能無把握、無根據(jù)的向客人作出承諾，妨礙事物的進一步處理；代表
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