【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 檢查員工設(shè)施的情況。檢查酒店的熱水情況，記水溫和水位等。填寫(xiě)值班記錄。三、值班須知：值班經(jīng)理由酒店各部門指定管理人員擔(dān)任。按照總辦編排的“值班經(jīng)理當(dāng)值表”輪流當(dāng)值。值班時(shí)間：當(dāng)天下18：00~上午8:30；公眾假日為上午8:00～次日上午8:00。值班時(shí)間22:30～次日早晨6:30位為休息時(shí)間。值班時(shí)間不計(jì)加班。當(dāng)值人員除外出巡視外，都應(yīng)該在酒店大堂，以便于隨時(shí)聯(lián)系。當(dāng)值人員必須保證所配備通訊工具的暢通，不準(zhǔn)關(guān)機(jī)，移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)要充足電，不能因無(wú)電而影響通訊的暢通。當(dāng)值人員可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房間可到總臺(tái)任選一間OK房作為值班經(jīng)理當(dāng)天的值班用房，以檢查客房的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生與服務(wù)。當(dāng)值人員取、交客房房卡為當(dāng)日晚上22:00～次日早上8:00，由總臺(tái)負(fù)責(zé)按時(shí)發(fā)放。當(dāng)值人員有特殊情況不能在酒店值班的，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后，通知總辦調(diào)整。巡視酒店各部門主要供作崗位的工作情況，視各部門工作特點(diǎn)而定。但當(dāng)值期間全面巡視酒店不得少于3次。希望各值班經(jīng)理認(rèn)真遵守值班經(jīng)理職責(zé)，做好當(dāng)值期間的協(xié)調(diào)、視察工作，確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，原則上不允許外出。次日在晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)值情況。1晨會(huì)結(jié)束后將值班記錄日志交總辦；在公眾假日8:00后，值班記錄交下一班經(jīng)理。四、記錄內(nèi)容：第一部分：記錄酒店主要崗位的當(dāng)值人員：前廳部人員、客房當(dāng)值部人員、保安人員、餐飲部當(dāng)值人員。第二部分：（1）記錄酒店當(dāng)天主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況；（2）記錄酒店巡視情況，可根據(jù)值班經(jīng)理工作職責(zé)和程序記錄；（3）記錄客房檢查情況；（4）記錄熱水供應(yīng)溫度指標(biāo)等；（5）記錄客人投訴和突發(fā)事件處理情況、建議和意見(jiàn)。第三部分：簽名（包括日期）附一：處理客人投訴的程序?qū)腿说耐对V均要認(rèn)真內(nèi)心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人道歉；注意傾聽(tīng)客人對(duì)酒店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員）并當(dāng)客人面做詳細(xì)記錄；如客人情緒激動(dòng)，要設(shè)法把客人請(qǐng)到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談；在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)客人表示同情。要保持頭腦冷靜，弄清事情原委，迅速做出正確判斷。與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人投訴的事情進(jìn)行處理，對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要向客人解釋清楚，并將要采取的措施告訴客人；對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告，以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)的向客人作出承諾，妨礙事物的進(jìn)一步處理；代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到酒店的誠(chéng)意，需折扣，賠償?shù)忍崆半娫捳?qǐng)示。將客人的意見(jiàn)通知有關(guān)部門并輸入客史檔案，以便客人下次來(lái)提供針對(duì)服務(wù)；將客人的意見(jiàn)和處理經(jīng)過(guò)做好詳細(xì)的記錄，供總經(jīng)理查閱。，如需換班或替班，必須請(qǐng)示王總，王總允許后，方可換班或替班。第五篇：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)一、建立總值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；行政人事部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理廚師長(zhǎng)工程保安部經(jīng)理餐廳經(jīng)理三、總值班的時(shí)間24小時(shí)制08：30am——次日08：30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息④今日重要宴會(huì)信息⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)?？傊蛋嗟墓ぷ髁鞒碳皹?biāo)準(zhǔn) □工作流程：１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練 ■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：3