【文章內(nèi)容簡介】 在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設備:(一)更衣室更衣室衛(wèi)生是否達到要求。更衣室的設施設備是否正常。通道衛(wèi)生狀況是否正常。（二）員工食堂職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。菜肴的溫度是否適宜。食堂是否干凈整潔。是否準時出菜（三）員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品（四）員工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾（五）員工浴室.第三篇：酒店總值班制度總值班(MOD)制度一、建立總值班制度的目的云水澗文化展示中心是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證中心運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表，排班表以月為單位每月的最后一個周五排定總經(jīng)理業(yè)主代表房務總監(jiān)客房部經(jīng)理前臺主管餐廳主管客房領班三、總值班的時間24小時制 08：30am——次日08：30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定晨會，總值經(jīng)理匯報工作，反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情五、總值班崗位職責及標準總值班經(jīng)理崗位職責及標準崗位名稱總值班經(jīng)理直接上司總經(jīng)理 直接下屬各部門經(jīng)理根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況①園區(qū)今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級VIP行程安排③今日在店的團隊、會議信息 ④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如，停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。值班期間確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理中心夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證中心財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。加強夜間巡視，特別是中心重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務、各種設備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。處理賓客的投訴。遇到賓客對中心的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮中心的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護中心的良好聲譽。主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。維護整個園區(qū)溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。1值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權(quán)限:有權(quán)處理中心突發(fā)事件，維護中心利益不受損害。有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理中心內(nèi)部員工投訴。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。用餐:用餐地點：云尚餐廳，客情滿時，在員工餐廳用餐 標準：早餐：云尚餐廳客用早餐中餐：員工餐晚餐：云尚餐廳零點 消費方式：在帳臺簽單用房: 用房標準：客情滿時可用待修房，客情不滿時可用不同類型的房間六、總值班的工作流程及標準 工作流程：當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息： 了解當日VIP客人信息 了解當日VIP日程安排 了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日重要團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當日重大維修項目、消防演練 總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼檢查內(nèi)容及標準： 16：30pm ——17：30pm根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm 在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常煙缸是否整潔鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭大廳地面光亮程度是否達標大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗公共洗手間的衛(wèi)生是否達標大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤過期告示牌是否撤除及時二、餐飲部（一）餐廳開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。服務員是否重復點單。點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。上菜時是否報菜名。服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。是否征求您的意見。飲料茶水快用完時服務員是否主動添加。結(jié)帳需等候多長時間。1如何評價您的用餐。飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務 員工禮貌程度1離開餐廳時，是否有道別語。1對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（三）廚房廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。廚房的滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。生、熟食品是否分開存放。廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。工作臺是否整潔，無食物殘留物。食品是否用貨架存放。廚房工作