【正文】 務員都能講一些簡單外語。 菜肴質(zhì)量和服務質(zhì)量究竟那一個重要，不同的顧客會有不同的回答，但作為酒店經(jīng)營者來講，兩者各占 50%，都重要。 精明的 B 總看到，酒店如此操作必無生路，于是馬上辭職走人。幸喜之后，該董事長（以下簡稱 A）聘請了一位總經(jīng)理（以下簡稱 B 總）為其管理整個酒店。信譽競爭取決酒店最高管理人員的管理素質(zhì)和道德素養(yǎng)。 6．瓶裝啤酒冒充新鮮的扎啤酒出售，賺取差價。一天有位食客叫來老板說：你的店名叫 “ 龍鼎 ” ，為何不把鍋做成 “ 龍鼎 ” 的形狀呢，老板聽后一拍腦門，大得啟發(fā)，于是花巨資請人設計和鑄造了古色古香的 “ 龍鼎 ” 形狀的火鍋，每張桌面再配以鮮紅的臺布，稍做整合后的飯店，頓時生意火爆，還使許多外國游客慕名而來。在保證酒店原有特色的前提下，許多酒店創(chuàng)制新菜的通常做法有： 1． 酒店經(jīng)營者帶領廚師定期到各酒店品嘗，選定的菜肴回店后要求限時復制。于是 C 采用了 “ 普遍廉價 ” 法，但收效并不大，當 C 產(chǎn)生退卻之意時，經(jīng)餐飲前輩分析指點后， C 立即把中市改為經(jīng)濟快餐型經(jīng)營（微利運作），開辟夜宵，將夜市和夜宵的酒類全部按市場零售價供應顧客，一時間顧客盈門，營業(yè)額迅速攀升。 4． B 方海鮮產(chǎn)品售價和本地采購售價不得超過零售價。 2． “ 單塊廉價 ” 就是把四大塊利潤中的某一塊利潤單一下調(diào)或放棄。 為什么有許多餐飲業(yè)老總以前從未涉足餐飲行業(yè)，然而卻非常成功？其原因在于他們主要對市場的判斷準確，在具體操作上使用人才得當，而人才又對企業(yè)的發(fā)展和應對同行業(yè)的競爭有著正確的思路和決斷，并在具體的實施中有可操作性的發(fā)揮。只有 真心尊重關心員工，體察他們的需求．幫助他們成長進步，給他們營造發(fā)揮自己的環(huán)境，酒店自然能留住人才。在以后的選拔過程中，對優(yōu)秀人才就可以分層次，分部門的選用和管理，避免某些員工權利或技能的過度膨脹．限制他們成為可以獨立于酒店全才，減少他們 離開酒店的可能性。 四、健全法律約束 另外要防止人才流失，還必須加強法律約束。它需要引導、灌輸、示范和融入制度里．繼而融人員工的思維和行動中。 (2)要進行工作分析，明確每個崗 位的職責、權力與工作標準，它不僅使每個員工都能明明白白、有條不紊地各負其責，而且通過科學設計、綜合平衡，可避免苦樂不均和員工工作壓力過于繁重。而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于工作成果的涌現(xiàn)，從而實現(xiàn)人才個人與酒店的雙贏結果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。 (3)績效工資的發(fā)放一定 要注重公平、公正，避免出現(xiàn)貢獻與付出不成正比的情況，以免打消員工的積極性，影響員工之間的和諧關系。根據(jù)工作分析找出酒店內(nèi)各種職務的共同付酬因素，并根據(jù)一定的評價方法，按每項職務對酒店貢獻的大小、對酒店的價值和重要性，確定其具體的價值 (職務分 )。 這里所說的控制人才流失并不是將人才綁住，而是尋求一些方法讓關鍵人才自愿地留下來，與酒店同呼吸、共命運。文章對當前酒店人才流失的現(xiàn)狀和原因進行了分析，然后有針對性地提出了防止人才流失的策略。 （二）每日銀行支出數(shù)統(tǒng)計 支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日報表。由財務經(jīng)理簽發(fā)催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對客人提出的問題要及時給予答復，協(xié)商解決辦法，為盡快清算應收帳款排除障礙。 收入憑證的編制方法是： 借：應收帳款 —— 客帳 應收帳款 —— 街帳 —— 明細 應收帳款 —— 團隊 銀行存款 貸：營業(yè)收入 應付帳 — 電話費 街帳、客帳分配表統(tǒng)計 街帳、客帳包含外單位宴會掛帳、員工私人帳、優(yōu)惠卡及應回而未回帳單等內(nèi)容， 收入核數(shù)員每天要填寫街帳、客帳統(tǒng)計表，進行分配。他的成功領導經(jīng)驗為美國人，甚至全世界管理者所敬佩。也就是說，要會運用團隊的力量，釋放每個人的主觀能動性。 你應該走進他的生活，而不是他進入你的工作。 目標：自我突破與追求卓越。 目標：將前 3T 實施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。 改善重點：空間的浪費，柜子、檔案夾的浪費使用 ，工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時間的浪費。 2) 按規(guī)定的程序，批準水果，鮮花及其他娛樂設施的發(fā)放。 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。 夜班經(jīng)理 (大堂副理 )之工作職責及范圍 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。 記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。 處理屬下員工之紀律問題。 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。 酒店前臺接待工作 流程 早班工作內(nèi)容 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗 ）仔細查看每日活動報表 ）了解是否有 VIP 或酒店招待房預訂或在住 ）了解會議信息，核對會議用房數(shù) ）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦 查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置 ）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況 ）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確 ）查當天預離店客人，并知會收銀員 ）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐 券 ）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦 ）如有客人換房，確認已通知 HSKP 并已更改電腦信息。 5) 夜班時，多次巡查酒店營業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負責檢查營業(yè)部門的安全檢查工作； 6) 按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權與客人相關的房價 /換房、結帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情； 7) 與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人； 8) 堅持在交班本上記 錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報到前廳部經(jīng)理； 9) 準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產(chǎn)； 10) 與財務部聯(lián)系，報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。 執(zhí)行重點：現(xiàn)場物品的整理：先進現(xiàn)出的原則 改善重點：浪費找東西的時間，以為沒有了而過早購買。 五、天天檢查 定義：創(chuàng)造一個具有良 好習慣的工作場所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標準。 經(jīng)理人與員工的人際溝通 一說起管理，許多經(jīng)理人就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此 “ 網(wǎng) ” 住員工，以便他們“ 奉獻 ” 更多的 “ 心血 ” 。也許你對他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。而且，你要把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或方向展示給他，無論是圖表或者圖像都充滿樂趣和誘惑，然后讓他覺得自己是重要的，許多人都以期望的目光看著他，接著要協(xié)助他給自己一個定位，擬定一個相當?shù)陌l(fā)展計劃，最后把企業(yè)與個人的目標整合，并激勵他努力進取。 一個領導者在認清自己的優(yōu)勢和缺陷之時，首先就要問自己一些難以回答的問題：你的生活中有沒有一個至高無上、愿意全身心投入的目標？一個讓你所做的一切都有意義的目標？愛默生曾經(jīng)說過， “ 我的工作究竟是什么？我需要做的是什么？我對什么有所了解？我難以逃避責任的事情又是什么？ ” 要想成為高效的領導者，必須勇于承擔責任，這就需要有破釜沉舟的勇氣。 客人清算應收款后帳務處理 客人接到賓館催款通知后，規(guī)定在 30 天之內(nèi)向賓館結算應收帳款。加強資金的管理與監(jiān)督，是成本核算員的重要職責之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈，控制成本費用開支標準，使資金得以正常周轉及運用。統(tǒng)計表一式兩聯(lián)，一聯(lián)交收入出納作為編制銀行日報表的依據(jù)，另一聯(lián)作為復核及備查之用。 一般情況下員工的追求 (需要 )體現(xiàn)為以下幾個方面： (1)外在薪酬：包括工資、獎金、年假等福利待遇。按照赫茨伯格的雙因素理論，在確定薪酬標準時，要注意加大薪酬的激勵因素，與工作績效掛鉤，激勵員工的工作動機，營造公平、競爭的氛圍：同時應體現(xiàn)出學習激勵的功能，促使員工學習盡力提高自己的技能水平和知識層次。在設計過程中必須進行市場薪酬調(diào)查 ，參照同行或同地區(qū)其他酒店的現(xiàn)有薪酬來制定和調(diào)整酒店對應職務的薪酬，以便保證酒店薪酬體系的競爭性。 二、采取合理雇傭期限 當前．我國相當多的酒店采用了靈活的、以中短期為主的人才雇傭制。因為酒店管理混亂。酒店應重視對員工開展以下培訓工作．而這些培訓都將會為留住人才發(fā)揮莫大的作用： (1)酒店文化培訓。組織承諾是員工對于特定組織及目標的認同，并且希望維持組織成員的一種狀態(tài)。很多員工， 特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓、鍛煉之后，有了一定的工作經(jīng)驗或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門戶。為自己或他人經(jīng)營酒店業(yè)務提供便利，謀取利益。競爭使一些酒店建立品牌，繼而又發(fā)展成連鎖店；競爭也使一些酒店倒閉、轉讓出局。 （包括冷菜、熱菜、湯等廚房出品）。值得 指出的是，廉價競爭并不是酒店長期生存和發(fā)展的唯一手段，當規(guī)模效益沒有達到，還一味盲目廉價競爭反而會使酒店陷入困境。 6． B 方可以在 A 方提供的場地內(nèi)，向外零售和批發(fā)象山地區(qū)的一切海產(chǎn)品。 創(chuàng)新先有創(chuàng)意。 4． 酒店出費用，邀請外來廚師表演和指導某創(chuàng)新菜的制作。 通常有些酒店不講信譽的具體表現(xiàn)在： 1．海鮮短斤缺兩，賺取額外利潤。 9．假冒某品牌和名廚師宣傳，欺騙顧客。此項舉措的結果，得到 70%的反饋率，使過去失去的老顧客紛紛回來。第一月雖無盈利，但業(yè)內(nèi)人士都看到了該酒店高回報的必然趨勢，地區(qū)各政府職能部門都伸出關愛之手，地區(qū)報記者上門采訪。服務行業(yè)是一個流動大軍，穩(wěn)定員工隊伍就是穩(wěn)定服務質(zhì)量。例如： 1． 根據(jù)客人的要求，制作各類精美指示立牌。 9． 服務員熟悉酒店附近各交通走向和本城市各標志性建筑方位。 實例 2 某酒店有位業(yè)余拉得一手好手風琴的主管，一次在電視上看到一位知名節(jié)目主持人述說他在日本出差的經(jīng)歷，其中講 道，途徑日本橫濱城市，他在一家酒館用餐，突然聽見有人唱歌，只見二男二女服務員，手持斟滿紅葡萄的酒杯，臉上掛著微笑，整齊地唱著中國國歌，緩步向他走來，身處異國它鄉(xiāng)的他，當時激動得熱淚盈眶的情景很受啟發(fā)。并在酒店附近的居民中，招募了一些老駕 駛員兼職，專門為顧客酒后服務。 五．人才競爭 市場競爭歸根到底是人才的競爭，一個卓越的人才，能低得上多少萬元投資的作用。 內(nèi)部控制的目的在于檢驗各項經(jīng)濟運行資料的真實性、正確性、可靠性，促進各經(jīng)營管理部門協(xié)調(diào)工作，減少內(nèi)耗，提高經(jīng)營管理效率和效果，保護酒店資產(chǎn)安全完整，保障投資者的合法權益，防范風險，優(yōu)化酒店資源配置，最大限度地提高酒店資源的利用率，實現(xiàn)股東期望的營運目標等。 溝通信息渠道 良好的信息溝通渠道，可以減少人為因素對內(nèi)部控制因素的影響。全面流程管理在整個酒店資源配置中處于核心地位，起著關鍵作用。首先是物資采購環(huán)節(jié)，以價格管理為中心，由采購部門提議，總經(jīng)理辦公會議研究，總經(jīng)理批準下達 “ 每月最高價格控制表 ” ，具體由采購部門執(zhí)行，分物資種類制定具體的管理辦法。如果是五年前，我認為這口號既空洞又不切實際。位于上海浦東的全球最高酒店上海柏悅酒店，要在大堂經(jīng)過三道頗有玄機的門之后才得進入 —— 設計師的這種 “ 三進 ” 設計理念完全取自中國傳統(tǒng)宅邸的模 式，而以往酒 店內(nèi)一貫使用的色彩鮮艷的幾何花卉圖案地毯也被現(xiàn)代風格的單色地毯所取代。 ” 為客戶尋找購買的理由 想想看為什么客戶向 A 公司投保而不向 B 公司投保呢？其實 A、 B 兩家公司的投保條件幾乎一樣 。 “ 勞力士手表 ” 、 “ 奔馳汽車 ”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。經(jīng)過細致的總結，這些成為早期營業(yè)的模式。 打招呼：生客： “ 您好，歡迎光臨湘鄂情 ” 最得體。 男士：兩腳并攏，成外八字，挺胸收腹。首先在大門口和您的老總們一起慢慢的等待，如果是老人家要為他開門、扶手。 點單配單：客人并不是點菜員，客人一般是來吃飯的，可是客人往往十分可憐經(jīng)常要充當點菜員的角色。注意點： (1)地域：地域不同、口味不同、食量不同。 葷素搭配，十菜中七葷三素，包括海鮮。 送客：最后一步就是送客了，同樣是幫客人提包、提東西，客人有時會說 “ 今天王總來了 ” 、 “ 難怪今天生意這么好 ” 。 什么是經(jīng)濟型酒店：概念性誤區(qū) 誤區(qū)一：雖然已經(jīng)拿來，但是沒有主意 對于中國飯店行業(yè)和中國市場上的消費者認知而言，最熟悉的是星級酒店，而經(jīng)濟型酒店是一個舶來品，是一個從 1998 年開始興起的拿來主義的產(chǎn)物。在這種分類方法下，我們熟悉的 DaysInn 就屬于經(jīng)濟酒店類型，而最近在我國加速發(fā)展的 Super8 則屬廉價飯店類型； Hotelamp。如果簡單從價格的角度看，我國的多數(shù)一、二星酒店和部分三星酒店完全可以納入到經(jīng)濟型酒店分類中來，社會旅館也完全可以納入。而沒有相對固化的價格預期情況下，消費者的滿意度也很難穩(wěn)定下來。因此這其中我們不能忽略兩國的物價水平差距，根據(jù)世界銀行 (20xx)《世界發(fā)展報告》的分析，中國物價水平只相當于美國的 21%，則 1 美元相當于 元人民幣，這樣 算來，中國現(xiàn)在的經(jīng)濟型飯店房價應該在 120 元左右才比較合理。當所挖的不是 “ 第一桶金 ” 的時候，其中的含金量必然會下降，挖掘金礦的難度也會越來越