【文章內(nèi)容簡介】 ，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時間，即為客人要求的時間，然后前臺在機器叫醒過后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實施第二次叫醒。:第一次為客人要求的時間，第二次為間隔2分鐘后的時間。，前臺必須提供人工叫醒服務(wù)，人工叫醒的禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時間到了。謝謝！”，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情況和氣溫。，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人，并禮貌道別?！督行延涗洷尽酚涗浗行呀Y(jié)果，實施人簽名。電話轉(zhuǎn)接*節(jié)日期間，酒店須根據(jù)公司要求調(diào)整問候語。：00——22：00之間，前臺可直接轉(zhuǎn)接來電；22：00——次日8：00之間的來電，前臺應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。，報出客人姓名后，前臺應(yīng)查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號，并按不同時段要求進行轉(zhuǎn)接。，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。，應(yīng)告訴來電者電話暫時無人接聽，詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”租借物品1.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》。，值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充、拖線板5個，熨斗和熨板2組。、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。，應(yīng)先詢問其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。8.《租借物品單》上面不能只寫借物編號，必須為“名稱+編號”的方式填寫。，前臺須完整填寫《物品租借單》，請客人簽字后放入客賬袋。，前臺應(yīng)先檢驗物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。11.《物品租借單》填寫完畢后，前臺將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。，前臺須填寫《借物登記本》，并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。，則前臺應(yīng)按規(guī)定收取費用，同時開具《雜項轉(zhuǎn)賬單》，記賬請客人簽字。，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺區(qū)域，傘架上只須放23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。，前臺應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。，前臺及時將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字?！段锲焚r償處理》操作。物品賠償，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時與前臺聯(lián)系。，應(yīng)先核實客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。，前臺應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。，打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，請客人簽字，感謝客人的理解和配合。，所有的酒店物品，若被客人損壞確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺應(yīng)選擇賠償費客用品發(fā)生代碼入賬。，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費棉織品發(fā)生代碼。，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費洗滌費發(fā)生代碼。開門通知：問候與招呼——核對身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理。，前臺應(yīng)核實客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符。前臺不為非登記入住的客人開門?！蹲〉昕腿碎_門通知單》隨房態(tài)表交至前臺?！蹲〉昕腿碎_門通知單》，客人退房后銷毀。，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。若客人不愿去前臺，客房須請客人出示證件，用電話與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤后，方可為客人開門。結(jié)賬：問候與招呼——核對房號——通知客房——核對客人帳目——收取錢款——遞交發(fā)票和零錢——感謝和道別——整理客史資料。，前臺應(yīng)先問候客人，再詢問客人房號。，前臺須核對房號，并收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》。，前臺使用對講機通知相關(guān)樓層查房，“（203）退房，（203）退房，謝謝”，向客人報告總消費金額。，“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”。，前臺必須做到唱收唱付。，前臺必須請客人在信用卡簽購單上簽字,并使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。：白聯(lián)——財務(wù)，紅聯(lián)——客人。：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財務(wù)，第三聯(lián)給客人。：a).信用卡簽購單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）d).雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）e).房間變更單（紅聯(lián)）f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián) i).協(xié)議/中介訂房傳真，查看客人是否使用保險箱或租借物品。，超過時間前臺默認(rèn)查房結(jié)束。，房卡需在30分鐘內(nèi)注銷。*若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。*退房時與PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進行核對。*如果客人在檢查賬單時對賬目產(chǎn)生異議，前臺應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說明。*若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺需開具《遺失證明》請客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。*若客人使用支票支付，須請財務(wù)人員收取和驗證。*公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。*遇到客人需要帳單明細(xì)時，前臺須用A4紙打印。*除非出現(xiàn)打印機卡紙，否則前臺不可補打印任何單據(jù)。*前臺作廢發(fā)票時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。*電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。*協(xié)議公司的欠款離店必須有店長審批，客人離店時請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).*賓客退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖賬處理。*收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做已使用的標(biāo)志，抵沖客人消費賬目，在客人賬單上記下券號碼，券隨現(xiàn)金保管。*若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。*客房服務(wù)員把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。*如果商務(wù)日房客人超過規(guī)定時間退房，收取房費標(biāo)準(zhǔn)：前臺可將商務(wù)日房延時價格折算為小時算（如，商務(wù)日房為80元/間，4小時：則每小時20元）amp。前臺現(xiàn)金管理中規(guī)定，非酒店收入款項按要求及時上繳。amp。為確保前臺現(xiàn)金正確，前臺應(yīng)在空閑時隨時對賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān)。amp。如前臺備用金出現(xiàn)短款，應(yīng)由本班操作員和值班經(jīng)理及時查明原因，當(dāng)班不足備用金，值班經(jīng)理就問題進行分析后并加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。amp。酒店前臺收銀備用金不得超過人民幣8000（含）。amp。.客房超過140間的備用金不得超過人民幣12000（含），超過200間的備用金不得超過18000。商務(wù)服務(wù)：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。，前臺應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。，前臺按照要求規(guī)范操作，仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)，并按規(guī)定收取費用。，并打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請客人簽字。，感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…，謝謝，再見”，前臺應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票，車票。，前臺填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》，前臺應(yīng)按以下步驟操作：填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》——確認(rèn)項目、時間和預(yù)收金額——客人簽字；收取預(yù)收款——將綠聯(lián)遞交給客人——及時代理——及時與客人聯(lián)系，提交票單——收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)——結(jié)算金額，請客人簽字。行李寄存《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。2.《行李寄存牌》上聯(lián)需請客人簽字并留下聯(lián)系電話。《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知。，確保行李完好。，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。，前臺應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名，核對行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息。，前臺應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。，應(yīng)認(rèn)真核對客人身份，并致電詢問寄存客人，核對委托人情況，留下委托人身份復(fù)印件和簽名。.，每天2元計算。合計最高金額不超過100元。，只按天算。，前臺須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的項目、時間和預(yù)收金額，請客人簽字后收取預(yù)收款。10.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺、綠聯(lián)——客人《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額。貴重物品寄存，先詢問客人的房間號碼，只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。，前臺須請客人填寫《保險箱記錄卡》、閱讀《保險箱記錄卡》上的使用說明并簽字。3.《保險箱記錄卡》上的保險箱號碼由前臺負(fù)責(zé)填寫。，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。5.《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用記錄卡》上的記錄應(yīng)一致。，前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》和PMS上進行記錄。，前臺應(yīng)主動為客人提供信封、封條等物品。，前臺應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險箱內(nèi)，但不要觸摸或移動客人的物品（主要請客人親自完成存取過程）?！侗ｋU箱記錄卡》放在保險箱內(nèi)，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。，應(yīng)只拿出給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。，檢查《保險箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時間、經(jīng)辦人，并請客人簽名。，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理或店長。，前臺先請客人出示身份證件核對，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品，請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內(nèi)的相關(guān)信息。17.《保險箱記錄卡》至少保存3個月。賓客留言?！顿e客留言單》，可隨時為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。，前臺須在電腦中查詢/核對客人的姓名和房號或預(yù)訂信息。：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名?！顿e客留言單》后，需向客人重復(fù)留言內(nèi)容，與客人核對留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項。《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。，并記錄遞交時間。，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。，對“請勿打擾”