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正文內(nèi)容

值班經(jīng)理的崗位職責(zé)(編輯修改稿)

2025-05-09 05:38 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間,即為客人要求的時(shí)間,然后前臺(tái)在機(jī)器叫醒過(guò)后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實(shí)施第二次叫醒。:第一次為客人要求的時(shí)間,第二次為間隔2分鐘后的時(shí)間。,前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù),人工叫醒的禮貌用語(yǔ):“先生/小姐,您好!我是前臺(tái)?,F(xiàn)在是(7:30),您的叫醒時(shí)間到了。謝謝!”,須注意讓電話多響幾聲,給客人充分的時(shí)間接電話。,電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情況和氣溫。,指派服務(wù)員前往房間叫醒客人,并禮貌道別?!督行延涗洷尽酚涗浗行呀Y(jié)果,實(shí)施人簽名。電話轉(zhuǎn)接*節(jié)日期間,酒店須根據(jù)公司要求調(diào)整問(wèn)候語(yǔ)。:00——22:00之間,前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接來(lái)電;22:00——次日8:00之間的來(lái)電,前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)。,報(bào)出客人姓名后,前臺(tái)應(yīng)查詢住店客人姓名,確認(rèn)房號(hào),并按不同時(shí)段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。,前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者或留言轉(zhuǎn)告。,應(yīng)告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng),詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告,“先生/小姐,M先生/小姐房間無(wú)人應(yīng)答,您需要留言嗎?”租借物品1.《借物登記本》的首頁(yè)須有《酒店借物清單》。,值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量,以便及時(shí)補(bǔ)充、拖線板5個(gè),熨斗和熨板2組。、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。,應(yīng)先詢問(wèn)其房號(hào),使用房卡或身份證核對(duì)身份,查詢PMS系統(tǒng),確認(rèn)客人為住店客人。8.《租借物品單》上面不能只寫(xiě)借物編號(hào),必須為“名稱(chēng)+編號(hào)”的方式填寫(xiě)。,前臺(tái)須完整填寫(xiě)《物品租借單》,請(qǐng)客人簽字后放入客賬袋。,前臺(tái)應(yīng)先檢驗(yàn)物品質(zhì)量,確保借物的完好,并提示客人閱看安全使用須知。11.《物品租借單》填寫(xiě)完畢后,前臺(tái)將借物遞送給客人,或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間,最后禮貌道別。,前臺(tái)須填寫(xiě)《借物登記本》,并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。,則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用,同時(shí)開(kāi)具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》,記賬請(qǐng)客人簽字。,傘架雨天放置在大堂正門(mén)入口處,鑰匙放在前臺(tái),其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。,傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨結(jié)束后,傘架放回后臺(tái)區(qū)域,傘架上只須放23把借用雨傘,其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域供客人借用。,前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情況,然后取出《物品租借單》交還給客人,并禮貌道別。,前臺(tái)及時(shí)將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新(即刪除借物記錄),同時(shí)在《借物登記本》上記錄并簽字?!段锲焚r償處理》操作。物品賠償,應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù),客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng),查看物品損壞情況,分析損壞可能的原因,保留被損壞的物品,及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。,應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名,向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因,聽(tīng)取客人意見(jiàn)。,前臺(tái)應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求,以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。,打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》,請(qǐng)客人簽字,感謝客人的理解和配合。,所有的酒店物品,若被客人損壞確認(rèn)賠償后,客人支付現(xiàn)金,前臺(tái)應(yīng)選擇賠償費(fèi)客用品發(fā)生代碼入賬。,客人支付現(xiàn)金,前臺(tái)在入賬時(shí),須選擇賠償費(fèi)棉織品發(fā)生代碼。,客人支付現(xiàn)金,前臺(tái)在入賬時(shí),須選擇賠償費(fèi)洗滌費(fèi)發(fā)生代碼。開(kāi)門(mén)通知:?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)身份——提供開(kāi)門(mén)——《住店開(kāi)門(mén)通知單的》處理。,前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份,并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》。,前臺(tái)須核對(duì)客人證件信息是否與登記入住的時(shí)記錄相符。前臺(tái)不為非登記入住的客人開(kāi)門(mén)?!蹲〉昕腿碎_(kāi)門(mén)通知單》隨房態(tài)表交至前臺(tái)?!蹲〉昕腿碎_(kāi)門(mén)通知單》,客人退房后銷(xiāo)毀。,服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人至前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)。若客人不愿去前臺(tái),客房須請(qǐng)客人出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)??头颗c前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后,方可為客人開(kāi)門(mén)。結(jié)賬:?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)房號(hào)——通知客房——核對(duì)客人帳目——收取錢(qián)款——遞交發(fā)票和零錢(qián)——感謝和道別——整理客史資料。,前臺(tái)應(yīng)先問(wèn)候客人,再詢問(wèn)客人房號(hào)。,前臺(tái)須核對(duì)房號(hào),并收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》。,前臺(tái)使用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層查房,“(203)退房,(203)退房,謝謝”,向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。,“M先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡?”。,前臺(tái)必須做到唱收唱付。,前臺(tái)必須請(qǐng)客人在信用卡簽購(gòu)單上簽字,并使用預(yù)授權(quán)過(guò)的信用卡。:白聯(lián)——財(cái)務(wù),紅聯(lián)——客人。:第一聯(lián)附客賬單后,第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù),第三聯(lián)給客人。:a).信用卡簽購(gòu)單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)(紅聯(lián))d).雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單(紅聯(lián))e).房間變更單(紅聯(lián))f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時(shí)住宿登記單(紅聯(lián))h).發(fā)票記賬聯(lián) i).協(xié)議/中介訂房傳真,查看客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品。,超過(guò)時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。,房卡需在30分鐘內(nèi)注銷(xiāo)。*若客人使用多重結(jié)賬方式:可使用分開(kāi)A/B帳的方式為賓客辦理。*退房時(shí)與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名,如對(duì)房號(hào)有異議,則通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào),并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對(duì)。*如果客人在檢查賬單時(shí)對(duì)賬目產(chǎn)生異議,前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說(shuō)明。*若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》,前臺(tái)需開(kāi)具《遺失證明》請(qǐng)客人簽字,并留下客人身份證件的復(fù)印件。*若客人使用支票支付,須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。*公司代付帳,應(yīng)在入住前有所屬公司書(shū)面確認(rèn),店長(zhǎng)審批。*遇到客人需要帳單明細(xì)時(shí),前臺(tái)須用A4紙打印。*除非出現(xiàn)打印機(jī)卡紙,否則前臺(tái)不可補(bǔ)打印任何單據(jù)。*前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí)必須三聯(lián)齊全,完整存放,并注明作廢標(biāo)記。*電話費(fèi)屬于代收代付,開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱(chēng),可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。*協(xié)議公司的欠款離店必須有店長(zhǎng)審批,客人離店時(shí)請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).*賓客退房時(shí)出示有效家賓卡,酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格,并做沖賬處理。*收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做已使用的標(biāo)志,抵沖客人消費(fèi)賬目,在客人賬單上記下券號(hào)碼,券隨現(xiàn)金保管。*若客人在入住前出示優(yōu)惠券,前臺(tái)須將優(yōu)惠券號(hào)碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中,退房后附在客帳單后。*客房服務(wù)員把遺留物品送至前臺(tái),前臺(tái)需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上填寫(xiě)編號(hào)和經(jīng)辦人。*如果商務(wù)日房客人超過(guò)規(guī)定時(shí)間退房,收取房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):前臺(tái)可將商務(wù)日房延時(shí)價(jià)格折算為小時(shí)算(如,商務(wù)日房為80元/間,4小時(shí):則每小時(shí)20元)amp。前臺(tái)現(xiàn)金管理中規(guī)定,非酒店收入款項(xiàng)按要求及時(shí)上繳。amp。為確保前臺(tái)現(xiàn)金正確,前臺(tái)應(yīng)在空閑時(shí)隨時(shí)對(duì)賬,現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān)。amp。如前臺(tái)備用金出現(xiàn)短款,應(yīng)由本班操作員和值班經(jīng)理及時(shí)查明原因,當(dāng)班不足備用金,值班經(jīng)理就問(wèn)題進(jìn)行分析后并加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。amp。酒店前臺(tái)收銀備用金不得超過(guò)人民幣8000(含)。amp。.客房超過(guò)140間的備用金不得超過(guò)人民幣12000(含),超過(guò)200間的備用金不得超過(guò)18000。商務(wù)服務(wù):復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。,前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求,判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。,前臺(tái)按照要求規(guī)范操作,仔細(xì)檢查,請(qǐng)客人確認(rèn),并按規(guī)定收取費(fèi)用。,并打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》,掛賬請(qǐng)客人簽字。,感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐,這是您的…,謝謝,再見(jiàn)”,前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話,請(qǐng)客人自訂機(jī)票,車(chē)票。,前臺(tái)填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》,前臺(tái)應(yīng)按以下步驟操作:填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》——確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額——客人簽字;收取預(yù)收款——將綠聯(lián)遞交給客人——及時(shí)代理——及時(shí)與客人聯(lián)系,提交票單——收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)——結(jié)算金額,請(qǐng)客人簽字。行李寄存《行李寄存牌》,上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě),下聯(lián)填寫(xiě)客人姓氏和行李件數(shù)。2.《行李寄存牌》上聯(lián)需請(qǐng)客人簽字并留下聯(lián)系電話?!缎欣罴拇媾啤废侣?lián)交給客人,向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存須知。,確保行李完好。,并正確懸掛《行李寄存牌》:前臺(tái)區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛;后臺(tái)區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。,前臺(tái)應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián),請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名,核對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。,前臺(tái)應(yīng)重新為客人填寫(xiě)《行李寄存牌》。,應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人身份,并致電詢問(wèn)寄存客人,核對(duì)委托人情況,留下委托人身份復(fù)印件和簽名。.,每天2元計(jì)算。合計(jì)最高金額不超過(guò)100元。,只按天算。,前臺(tái)須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額,請(qǐng)客人簽字后收取預(yù)收款。10.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián):白聯(lián)——前臺(tái)、綠聯(lián)——客人《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額。貴重物品寄存,先詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼,只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。,前臺(tái)須請(qǐng)客人填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》、閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用說(shuō)明并簽字。3.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的保險(xiǎn)箱號(hào)碼由前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫(xiě)。,且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條(含)以上。5.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上面的記錄與《保險(xiǎn)箱使用記錄卡》上的記錄應(yīng)一致。,前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》和PMS上進(jìn)行記錄。,前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、封條等物品。,前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi),但不要觸摸或移動(dòng)客人的物品(主要請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程)?!侗kU(xiǎn)箱記錄卡》放在保險(xiǎn)箱內(nèi),將保險(xiǎn)箱放回鎖好,并將客用鑰匙還給客人,提醒客人保管好鑰匙。,應(yīng)只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙,不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。,前臺(tái)先核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。,檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》,在記錄卡上記錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人,并請(qǐng)客人簽名。,前臺(tái)須核對(duì)客人簽名是否與第一次相同,每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱,均需在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上記錄;若發(fā)現(xiàn)簽名不同,應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。,前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì),確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品,請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn),及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》,并刪除PMS內(nèi)的相關(guān)信息。17.《保險(xiǎn)箱記錄卡》至少保存3個(gè)月。賓客留言?!顿e客留言單》,可隨時(shí)為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。,前臺(tái)須在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名和房號(hào)或預(yù)訂信息。:客人姓名,房號(hào),來(lái)訪者姓名,聯(lián)系電話,留言內(nèi)容和簽名?!顿e客留言單》后,需向客人重復(fù)留言內(nèi)容,與客人核對(duì)留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)?!顿e客留言單》放入專(zhuān)用信封,寫(xiě)上房號(hào)、住店客人姓名和稱(chēng)謂。,并記錄遞交時(shí)間。,并將《賓客留言單》擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央。,對(duì)“請(qǐng)勿打擾”
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