【文章內(nèi)容簡介】 ，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間，即為客人要求的時(shí)間，然后前臺(tái)在機(jī)器叫醒過后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實(shí)施第二次叫醒。:第一次為客人要求的時(shí)間，第二次為間隔2分鐘后的時(shí)間。，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù)，人工叫醒的禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。，電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情況和氣溫。，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人，并禮貌道別?！督行延涗洷尽酚涗浗行呀Y(jié)果，實(shí)施人簽名。電話轉(zhuǎn)接*節(jié)日期間，酒店須根據(jù)公司要求調(diào)整問候語。：00——22：00之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接來電；22：00——次日8：00之間的來電，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。，報(bào)出客人姓名后，前臺(tái)應(yīng)查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號(hào)，并按不同時(shí)段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。，應(yīng)告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽，詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”租借物品1.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》。，值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充、拖線板5個(gè)，熨斗和熨板2組。、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。，應(yīng)先詢問其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。8.《租借物品單》上面不能只寫借物編號(hào)，必須為“名稱+編號(hào)”的方式填寫。，前臺(tái)須完整填寫《物品租借單》，請(qǐng)客人簽字后放入客賬袋。，前臺(tái)應(yīng)先檢驗(yàn)物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。11.《物品租借單》填寫完畢后，前臺(tái)將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。，前臺(tái)須填寫《借物登記本》，并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)開具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，記賬請(qǐng)客人簽字。，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺(tái)，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺(tái)區(qū)域，傘架上只須放23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域供客人借用。，前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。，前臺(tái)及時(shí)將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時(shí)在《借物登記本》上記錄并簽字?！段锲焚r償處理》操作。物品賠償，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。，前臺(tái)應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請(qǐng)客人簽字，感謝客人的理解和配合。，所有的酒店物品，若被客人損壞確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)應(yīng)選擇賠償費(fèi)客用品發(fā)生代碼入賬。，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)棉織品發(fā)生代碼。，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)洗滌費(fèi)發(fā)生代碼。開門通知：問候與招呼——核對(duì)身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理。，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。，前臺(tái)須核對(duì)客人證件信息是否與登記入住的時(shí)記錄相符。前臺(tái)不為非登記入住的客人開門?！蹲〉昕腿碎_門通知單》隨房態(tài)表交至前臺(tái)?！蹲〉昕腿碎_門通知單》，客人退房后銷毀。，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人至前臺(tái)辦理開門手續(xù)。若客人不愿去前臺(tái)，客房須請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無誤后，方可為客人開門。結(jié)賬：問候與招呼——核對(duì)房號(hào)——通知客房——核對(duì)客人帳目——收取錢款——遞交發(fā)票和零錢——感謝和道別——整理客史資料。，前臺(tái)應(yīng)先問候客人，再詢問客人房號(hào)。，前臺(tái)須核對(duì)房號(hào)，并收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》。，前臺(tái)使用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層查房，“（203）退房，（203）退房，謝謝”，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。，“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”。，前臺(tái)必須做到唱收唱付。，前臺(tái)必須請(qǐng)客人在信用卡簽購單上簽字,并使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客人。：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。：a).信用卡簽購單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）d).雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）e).房間變更單（紅聯(lián)）f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián) i).協(xié)議/中介訂房傳真，查看客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品。，超過時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。，房卡需在30分鐘內(nèi)注銷。*若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。*退房時(shí)與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名，如對(duì)房號(hào)有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對(duì)。*如果客人在檢查賬單時(shí)對(duì)賬目產(chǎn)生異議，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說明。*若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺(tái)需開具《遺失證明》請(qǐng)客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。*若客人使用支票支付，須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。*公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。*遇到客人需要帳單明細(xì)時(shí)，前臺(tái)須用A4紙打印。*除非出現(xiàn)打印機(jī)卡紙，否則前臺(tái)不可補(bǔ)打印任何單據(jù)。*前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí)必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。*電話費(fèi)屬于代收代付，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。*協(xié)議公司的欠款離店必須有店長審批，客人離店時(shí)請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).*賓客退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖賬處理。*收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做已使用的標(biāo)志，抵沖客人消費(fèi)賬目，在客人賬單上記下券號(hào)碼，券隨現(xiàn)金保管。*若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺(tái)須將優(yōu)惠券號(hào)碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。*客房服務(wù)員把遺留物品送至前臺(tái)，前臺(tái)需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上填寫編號(hào)和經(jīng)辦人。*如果商務(wù)日房客人超過規(guī)定時(shí)間退房，收取房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)可將商務(wù)日房延時(shí)價(jià)格折算為小時(shí)算（如，商務(wù)日房為80元/間，4小時(shí)：則每小時(shí)20元）amp。前臺(tái)現(xiàn)金管理中規(guī)定，非酒店收入款項(xiàng)按要求及時(shí)上繳。amp。為確保前臺(tái)現(xiàn)金正確，前臺(tái)應(yīng)在空閑時(shí)隨時(shí)對(duì)賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān)。amp。如前臺(tái)備用金出現(xiàn)短款，應(yīng)由本班操作員和值班經(jīng)理及時(shí)查明原因，當(dāng)班不足備用金，值班經(jīng)理就問題進(jìn)行分析后并加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。amp。酒店前臺(tái)收銀備用金不得超過人民幣8000（含）。amp。.客房超過140間的備用金不得超過人民幣12000（含），超過200間的備用金不得超過18000。商務(wù)服務(wù)：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。，前臺(tái)按照要求規(guī)范操作，仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)，并按規(guī)定收取費(fèi)用。，并打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請(qǐng)客人簽字。，感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…，謝謝，再見”，前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車票。，前臺(tái)填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》，前臺(tái)應(yīng)按以下步驟操作：填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》——確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額——客人簽字；收取預(yù)收款——將綠聯(lián)遞交給客人——及時(shí)代理——及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單——收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)——結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字。行李寄存《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。2.《行李寄存牌》上聯(lián)需請(qǐng)客人簽字并留下聯(lián)系電話?！缎欣罴拇媾啤废侣?lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知。，確保行李完好。，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺(tái)區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。，前臺(tái)應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。，前臺(tái)應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人身份，并致電詢問寄存客人，核對(duì)委托人情況，留下委托人身份復(fù)印件和簽名。.，每天2元計(jì)算。合計(jì)最高金額不超過100元。，只按天算。，前臺(tái)須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額，請(qǐng)客人簽字后收取預(yù)收款。10.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺(tái)、綠聯(lián)——客人《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額。貴重物品寄存，先詢問客人的房間號(hào)碼，只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。，前臺(tái)須請(qǐng)客人填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》、閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用說明并簽字。3.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的保險(xiǎn)箱號(hào)碼由前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫。，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。5.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上面的記錄與《保險(xiǎn)箱使用記錄卡》上的記錄應(yīng)一致。，前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》和PMS上進(jìn)行記錄。，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、封條等物品。，前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，但不要觸摸或移動(dòng)客人的物品（主要請(qǐng)客人親自完成存取過程）?！侗ｋU(xiǎn)箱記錄卡》放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。，應(yīng)只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。，前臺(tái)先核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。，檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名。，前臺(tái)須核對(duì)客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險(xiǎn)箱，均需在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理或店長。，前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內(nèi)的相關(guān)信息。17.《保險(xiǎn)箱記錄卡》至少保存3個(gè)月。賓客留言。《賓客留言單》，可隨時(shí)為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。，前臺(tái)須在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名和房號(hào)或預(yù)訂信息。：客人姓名，房號(hào)，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名?！顿e客留言單》后，需向客人重復(fù)留言內(nèi)容，與客人核對(duì)留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號(hào)、住店客人姓名和稱謂。，并記錄遞交時(shí)間。，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。，對(duì)“請(qǐng)勿打擾”